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第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計(jì)指南（三）

李寶民 2004/07/30

主要建設(shè)因素

。。這一部分從深度上詳細(xì)說明了關(guān)于建設(shè)內(nèi)部呼叫中心的重要因素。它指出了所有主要問題，包括電信和信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、資源配置、員工，以及識(shí)別和通訊綜合措施。

。。下表列出的工作詳細(xì)分析舉出了呼叫中心建設(shè)相關(guān)的重要因素。

時(shí)間問題

。。制定時(shí)間表有效運(yùn)行一個(gè)新的呼叫中心取決于很多重要因素，有內(nèi)部因素也有外部因素。仔細(xì)的制定即可取得有效成果。但是，如果計(jì)劃或建筑信息系統(tǒng)很大程度上專用化，則執(zhí)行過程要用較長(zhǎng)的時(shí)間。

。。電信和信息系統(tǒng)包括硬件和軟件共同組成了呼叫中心的核心動(dòng)力。應(yīng)當(dāng)有足夠的時(shí)間評(píng)估所有必要條件。特別是，信息系統(tǒng)硬件配置過程應(yīng)該與電信配置和建筑變化相配套。

發(fā)展簡(jiǎn)易計(jì)劃
。。50人呼叫中心的簡(jiǎn)單計(jì)劃，從決定規(guī)模到遷入，可用12個(gè)月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說明了典型的簡(jiǎn)單建設(shè)計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。

。。無(wú)論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當(dāng)技術(shù)可以大大節(jié)約成本和提高效率。一個(gè)全面的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)通常包括一個(gè)PABX 或交換機(jī)、一個(gè)ACD-MIS 、時(shí)間安排軟件、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站。

電信
。。從一開始就配備適當(dāng)?shù)碾娦畔到y(tǒng)是很重要的，因?yàn)殄e(cuò)誤的配置開銷昂貴并難以調(diào)整。選擇適合呼叫中心的技術(shù)很困難，因?yàn)槔斫饧夹g(shù)需要了解使用的術(shù)語(yǔ)。問題綜合起來(lái)便是技術(shù)及其利用的迅猛發(fā)展。

。。公司應(yīng)有足夠的事件發(fā)展有效的電信計(jì)劃。對(duì)現(xiàn)有電話設(shè)施的初期評(píng)審和呼叫分析可以為決定未來(lái)呼叫中心電信設(shè)施提供基礎(chǔ)。 關(guān)于電話計(jì)劃的一些戰(zhàn)略決策列在下表中：

。。如果需要安裝主要的電話硬件和軟件，在電信計(jì)劃中應(yīng)該加入足夠的運(yùn)送和安裝時(shí)間。另外，呼叫中心地電影接近電話局和纖維光纜。災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃也應(yīng)提供兩個(gè)電話線路。

電信選擇
。。可用的電信設(shè)備范圍很廣，從最基本的到高級(jí)的交換技術(shù)。

。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡(luò)號(hào)碼。其中一個(gè)普遍的服務(wù)是800免費(fèi)電話，即對(duì)呼叫者提供的一個(gè)免費(fèi)電話服務(wù)。其他特殊號(hào)碼服務(wù)可使客戶呼入時(shí)支付本地呼叫費(fèi)用，這些號(hào)碼如數(shù)字5系列的95xxx號(hào)碼。800號(hào)碼也能以本地呼叫費(fèi)用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號(hào)碼高得多。

。。呼叫中心的基本電話系統(tǒng)最開始是一個(gè)主電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)中電話有多個(gè)按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。

。。PABX （自動(dòng)呼叫分配交換機(jī)）是作為公共網(wǎng)絡(luò)的分機(jī)的專門設(shè)備。它可以在公司內(nèi)不同電話機(jī)有各自的號(hào)碼（或分機(jī)），從而可在內(nèi)部進(jìn)行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打?qū)ｉT的分機(jī)聯(lián)絡(luò)個(gè)人或部門。PABX 通常是從相關(guān)的供應(yīng)商處購(gòu)買或租用。

。。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動(dòng)維系客戶。ACD也可優(yōu)先處理排隊(duì)的呼叫。

。。自動(dòng)呼叫分配-管理信息系統(tǒng)（ACD-MIS）在實(shí)際時(shí)間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進(jìn)行呼叫管理分析和報(bào)告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個(gè)別小組或CSR。中心全面運(yùn)營(yíng)可以按每天、每周、每月和每年的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)。

。。Centrex是一種高級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，具有可以取代PABX的先進(jìn)的呼叫處理能力，同時(shí)總機(jī)提供了基礎(chǔ)設(shè)施。由總機(jī)分配，可以使用ACD能力和MIS報(bào)告。但是，Centrex不能提供標(biāo)準(zhǔn)PABX/ACD系統(tǒng)提供的功能和全面的報(bào)告。

。。IVR在內(nèi)部呼叫中心更多地用來(lái)高效率地處理呼叫量。通過提供客戶選擇，即撥打電話聽筒按鍵，可以將呼叫進(jìn)行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進(jìn)行回復(fù)。通常這一過程被認(rèn)為是技術(shù)性過程。

。。然而，公司應(yīng)了解客戶對(duì)IVR的反饋。通常為了和實(shí)際的CSR接觸，客戶必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。

。。安置電腦輔助電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)可以為客戶提供簡(jiǎn)單的信息，只需鍵入帳號(hào)或個(gè)人識(shí)別號(hào)碼（PIN）�？蛻艨梢缘玫礁鞣矫娴男畔⑷鐜ぬ�(hào)余額或者預(yù)先錄制的通知。

。。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）在電話系統(tǒng)和信息系統(tǒng)之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識(shí)別，在接到呼叫時(shí)將客戶信息顯示在屏幕上。先進(jìn)的CTI價(jià)格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應(yīng)該指出的是如果電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合則不必使用聽筒。

。。如果有大量呼出呼叫則預(yù)先撥叫器會(huì)很有用處。該設(shè)備按清單撥打號(hào)碼并能篩選正使用的和無(wú)回答的呼叫。收到客戶語(yǔ)音回復(fù)之后，系統(tǒng)將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)性提高是使用自動(dòng)呼叫錄音設(shè)備。這種技術(shù)提供給呼叫中心電話交談的數(shù)字文本，該文本可用來(lái)討論管理，也可用來(lái)分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動(dòng)呼叫錄音設(shè)備，公司必須告知客戶其呼叫將被監(jiān)聽。客戶有權(quán)要求不被監(jiān)聽。

。。耳機(jī)在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話回復(fù)速度和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)登記速度。耳機(jī)應(yīng)該重量輕但堅(jiān)固，足以負(fù)荷日常使用。應(yīng)當(dāng)測(cè)試大量不同種類的耳機(jī)，找出最適合CSR的耳機(jī)。由于可能存在的噪音問題，有內(nèi)置消音設(shè)施的耳機(jī)是很好的選擇。

信息系統(tǒng)條件

。。呼叫中心構(gòu)架的重要組成之一是配置信息系統(tǒng)。應(yīng)該評(píng)估現(xiàn)有信息系統(tǒng)的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術(shù)。

硬件
。。運(yùn)行軟件的硬件設(shè)備包括顯示屏、處理部件或驅(qū)動(dòng)器、CD-reader、鍵盤和打印機(jī)。有許多不同的硬件模式，包括個(gè)人獨(dú)立計(jì)算機(jī)、連接到中央數(shù)據(jù)庫(kù)和管理控制系統(tǒng)的局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)，以及現(xiàn)有主機(jī)。

。。如果使用現(xiàn)有主機(jī)，要保證其運(yùn)行能力可以加快回復(fù)速度（直接訪問信息）。呼叫中心有可能設(shè)置了單獨(dú)的處理器，但也可以聯(lián)絡(luò)主機(jī)客戶和傳輸數(shù)據(jù)庫(kù)。

軟件
。。選擇軟件時(shí)需要考慮的首要問題之一是所使用硬件的兼容性。

。。客戶聯(lián)絡(luò)軟件應(yīng)提供CSR相關(guān)客戶信息以便能適當(dāng)處理呼叫。該系統(tǒng)應(yīng)能夠處理老客戶以外的新客戶業(yè)務(wù)，并能兼容靈活多變的腳本。它也應(yīng)結(jié)合呼叫自動(dòng)跟蹤能力，具備年歷和日記本自動(dòng)記錄呼入日期和時(shí)間，并能適時(shí)地制定隨后呼叫的時(shí)間表。

。。設(shè)計(jì)內(nèi)部系統(tǒng)比較困難且花費(fèi)時(shí)間，不過定制高級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就足以應(yīng)付個(gè)別公司的需要。

通常選擇適當(dāng)軟件的標(biāo)準(zhǔn)有：

• 關(guān)系管理能力；
  
• 現(xiàn)有硬件能力；
  
• 達(dá)到要求回復(fù)時(shí)間能力（運(yùn)行速度）；
  
• 用戶友善；
  
• 呼叫管理和時(shí)序安排工具；
  
• 連接其他系統(tǒng)的輸入/輸出選項(xiàng)；
  
• 損害、培訓(xùn)和持續(xù)維護(hù)需要的本地支持；
  
• 與其他系統(tǒng)如windows-based 、Microsoft的兼容性

。。已經(jīng)存在數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)界面。通過使用客戶聯(lián)絡(luò)軟件從數(shù)據(jù)庫(kù)集合關(guān)鍵區(qū)，CSR可以看到適當(dāng)?shù)钠聊恍畔�。該界面允許企業(yè)主機(jī)和客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)間的信息傳送。

。。同時(shí)，現(xiàn)有信息系統(tǒng)軟件升級(jí)有助于企業(yè)效率大大提高。是用較少的按鍵和發(fā)展詢問或改善需要的簡(jiǎn)易程序便是典型的兩個(gè)例子。

。。維系良好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于有效處理持續(xù)客戶關(guān)系很重要。關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)連接了企業(yè)的各部分?jǐn)?shù)據(jù)并支持使用數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展�？蛻袈�(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存、組織和更新信息，以便在呼叫中心較容易的恢復(fù)和使用這些信息�？蛻粜畔ⅰ�業(yè)務(wù)信息、呼叫聯(lián)絡(luò)信息都能識(shí)別動(dòng)態(tài)和客戶種類，從而發(fā)展市場(chǎng)和聯(lián)絡(luò)策略。

其他技術(shù)

。。通常呼叫中心使用讀出板為管理層和CSR提供實(shí)質(zhì)性信息。包括排隊(duì)呼叫數(shù)、平均等候時(shí)間、平均信息速度和整體日常呼叫量。另外，讀出版也用來(lái)告知CSR諸如計(jì)劃事務(wù)、訪問者或該月CSR相關(guān)的信息。

。。文件電子掃描如傳真，減少了辦公用支數(shù)量并能再需要的時(shí)候迅速提供進(jìn)入信息。CSR也能夠用電腦發(fā)送傳真或電子郵件給客戶，從而流暢整個(gè)程序并提供高效的檢查跟蹤系統(tǒng)。

。。同樣也建議發(fā)展簡(jiǎn)單的參考知識(shí)系統(tǒng)。這種知識(shí)系統(tǒng)包括最新區(qū)域辦公及其運(yùn)行時(shí)間、地理信息以及政策和步驟。該系統(tǒng)可獨(dú)立存在或者與當(dāng)前信息系統(tǒng)平臺(tái)相結(jié)合。

勞力管理系統(tǒng)

。。呼叫中心最艱巨的挑戰(zhàn)是取得高效率員工水平。專業(yè)軟件工具可根據(jù)以往呼叫流量和主要服務(wù)參數(shù)預(yù)測(cè)需要的員工水平。勞力管理系統(tǒng)可以與ACD結(jié)合工作或者作為單另系統(tǒng)工作，預(yù)測(cè)呼叫量和相關(guān)員工需求。

。。勞力管理最終目標(biāo)是決定呼叫量和服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的最佳比率。使用編目錄軟件可大大提高員工效率。

評(píng)估新技術(shù)

。。各服務(wù)商的需求信息將給予市場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)充分指點(diǎn)。一旦決定了最合適的技術(shù)，一個(gè)細(xì)微的程序都將使公司在價(jià)格上獲得競(jìng)爭(zhēng)力。

。。另一個(gè)建設(shè)程序的重要步驟是對(duì)技術(shù)提供商有效的聯(lián)絡(luò)管理。"考慮的選擇范圍"部分為如何有效管理外部組織提供了一些指導(dǎo)。必須具體指明運(yùn)營(yíng)條件和時(shí)間表，以便按時(shí)啟動(dòng)呼叫中心。關(guān)鍵是在完全運(yùn)行之前有足夠的時(shí)間全面測(cè)試系統(tǒng)。

及時(shí)性和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

。。在信息系統(tǒng)和技術(shù)上迅速更換之后，公司需了解保持發(fā)展的同時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)和成本問題。一般來(lái)說，最好不要是第一個(gè)、唯一的或最后的技術(shù)使用者。

。。許多公司會(huì)發(fā)現(xiàn)它們選擇了已經(jīng)驗(yàn)證的技術(shù)。這種設(shè)備被廣泛的應(yīng)用、價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力并證明可以使用。這種技術(shù)通常可在三個(gè)月內(nèi)安裝好。

。。在建立新的呼叫中心時(shí)，使用經(jīng)驗(yàn)證的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)最小、花費(fèi)時(shí)間最少，可以高效的安裝和運(yùn)行。

。。更高級(jí)的樣圖技術(shù)更為先進(jìn)，但也更昂貴，而且安裝時(shí)間更長(zhǎng)，所需的后備支持也有限。

后備站點(diǎn)和重要后備

。。業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃的基本要求是提供電話和信息系統(tǒng)的重要后備。"呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指南"包含了更為詳細(xì)的公司提供持續(xù)服務(wù)的辦法。但是，在建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)計(jì)劃建立后備站點(diǎn)以防止主要的呼叫中心關(guān)閉。有多個(gè)呼叫中心的公司沒有這種問題。后備站點(diǎn)通常用作整體培訓(xùn)設(shè)施或后期服務(wù)設(shè)施。

設(shè)施計(jì)劃

。。設(shè)計(jì)呼叫中心設(shè)施的基本目標(biāo)是最大限度的開展工作。實(shí)際呼叫中心設(shè)計(jì)有所不同，一種是舒適、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的、低壓力環(huán)境，一種是混亂、擁擠的環(huán)境并可能造成大量員工流失。工作環(huán)境。工作環(huán)境直接影響員工滿意度和工作效率。

。。呼叫中心環(huán)境應(yīng)考慮人體設(shè)計(jì)、音響設(shè)計(jì)、空氣質(zhì)量、個(gè)人空間和隱私。設(shè)計(jì)良好的設(shè)備將最大限度減少過度壓力的傷害，可以使員工在一個(gè)舒適的環(huán)境中工作。 對(duì)工作健康和安全問題的考慮是設(shè)計(jì)高效工作場(chǎng)所的重要組成部分。

。。適當(dāng)?shù)脑O(shè)施計(jì)劃將很大程度影響呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)。

。。下表簡(jiǎn)要說明了設(shè)施設(shè)計(jì)中的重要環(huán)節(jié)。

。。發(fā)展設(shè)施計(jì)劃是業(yè)務(wù)發(fā)展和計(jì)劃程序中的重要部分。這一計(jì)劃有助于減少執(zhí)行步驟中的問題，也有可能達(dá)到預(yù)期的時(shí)間框架。

。。由于設(shè)施計(jì)劃的專門性，應(yīng)任命項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)ｉT設(shè)施設(shè)計(jì)師進(jìn)行這項(xiàng)工作。

呼叫中心布局

。。設(shè)計(jì)呼叫中心布局為提供舒適的環(huán)境最大限度提高員工效率發(fā)揮了重要作用。制定計(jì)劃時(shí)必須考慮未來(lái)的擴(kuò)展，因?yàn)榭赡軙?huì)低估呼叫量，并且呼叫中心之后可能會(huì)有其他的作用。

。。有許多不同的布局需要考慮。應(yīng)當(dāng)指定工作場(chǎng)所以便達(dá)到有效成本通訊以及適當(dāng)程度的隱私。具有開放式設(shè)計(jì)布局和標(biāo)準(zhǔn)樣式的呼叫中心可以隨機(jī)應(yīng)變未來(lái)的呼叫量增長(zhǎng)，此外也提供了團(tuán)隊(duì)協(xié)作環(huán)境。

。。將員工劃分成組有助于維持團(tuán)隊(duì)發(fā)展和士氣。小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在其團(tuán)隊(duì)中形成以便能迅速確認(rèn)和解決問題。小組領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)分配其他會(huì)議及跟蹤工作場(chǎng)所。

。。電話和計(jì)算機(jī)線路也應(yīng)當(dāng)仔細(xì)設(shè)計(jì)。它們必須容易使用而且隱藏良好。應(yīng)該為將要連接的電線和光纜留下足夠的空間。此外也應(yīng)該為電信和計(jì)算機(jī)設(shè)備留下足夠的空間。

工作站
。。適當(dāng)人體學(xué)的工作站設(shè)計(jì)對(duì)于提高員工生產(chǎn)率十分重要。工作地點(diǎn)好的設(shè)計(jì)將避免員工機(jī)械工作。

。。座椅應(yīng)可調(diào)整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環(huán)境中自由活動(dòng)。CSR大量時(shí)間是坐著，所以不能忽略座椅質(zhì)量。

。。工作場(chǎng)所的大小應(yīng)足夠安置計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、手工操作裝置和隔板空間。書桌高度可調(diào)整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優(yōu)點(diǎn)，但也應(yīng)足夠低以保證員工不會(huì)感到與小組其他成員孤立。

。。工作站澳大利亞標(biāo)準(zhǔn)AS/NZS 44.43:1997具體說明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應(yīng)用這一工作站標(biāo)準(zhǔn)不僅有助于預(yù)防呼叫中心職業(yè)健康和安全問題，還將提高員工舒適感，而提高生產(chǎn)率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說明了呼叫中心的電信設(shè)置。

本文由作者向CTI論壇提供

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