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- 詳細說明工作團隊的管理結(jié)構和安排，監(jiān)督呼叫處理工作，把注意力集中在某些問題上如變化控制和爭端處理。
- 詳細說明協(xié)議期間的資金安排。
- 如果需要，進行解聘的準備工作。
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- 詳細說明提供的服務，如將要處理的呼叫種類。
- 詳細說明如何處理各部門的各種呼叫。
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- 詳細說明呼叫中心不包含的服務，如滿足請求和交易程序（包括支付款項）
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- 詳細說明提供服務的標準。
- 詳細說明呼叫中心服務的報告要求。
- 詳細說明工作衡量標準，如呼叫處理速度、呼叫處理準確度、以及系統(tǒng)超載造成的呼叫遺失。
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- 所有影響呼叫中心成功服務的人員的工作職責和責任，他們包括：
- 部門總經(jīng)理
- 部門代表
- 部門聯(lián)絡人
- IT 應用軟件和程序員
- HR 部門&培訓員工
- 部門客戶服務員工
- 網(wǎng)絡數(shù)據(jù)通訊專家
- 概括呼叫中心服務和公司部門的主要責任。
- 列表舉出現(xiàn)有設備、將要購買的設備、租用的設備、用于呼叫中心服務準備工作的設備等。
- 列表舉出部門擁有的軟件和呼叫中心服務的軟件、第三方的軟件，以及用于服務準備工作的軟件等。
- 詳細說明相關計劃（過渡計劃、質(zhì)量計劃、管理計劃、災難恢復計劃、解聘計劃等）。
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- 詳細說明解決問題的步驟，包括：
- 升級步驟<
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- 標明解決問題的關鍵點
- 處理問題的辦法，如傾聽、仲裁或董事會投票表決。
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