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運(yùn)營(yíng)管理:呼叫中心在技術(shù)實(shí)施后的漫漫長(zhǎng)路

田淑紅 袁道唯 2002/02/22

Operation Management: a Long Journey after Call Center’s Technology Implementation. By Diana Tian and David Yuan

As growing number of call centers have been set up in China in the recent years, call center owners and operators face the challenge of daily operation after a technology sound facility is up. Inexperienced management becomes the bottleneck for many organizations to grow a call center into benefit center or profit center. We discusses six aspects for which Chinese managers should learn how to view and practice on call center operation management: vision and strategic planning, leadership characteristics, target setting, recruiting and motivation, training and quality assurance.

Key words: call center, operation management, call center manager

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展非常迅速，不但各行各業(yè)紛紛建立自己的呼叫中心，各類外包型呼叫中心也不斷涌現(xiàn)。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，管理瓶頸問(wèn)題也日益突出。人們?cè)絹?lái)越深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的建立，僅僅是解決了技術(shù)層面的問(wèn)題. 而呼叫中心早已不再是人們想當(dāng)然的大量快速“接電話”的功能，所以它的運(yùn)營(yíng)管理也絕非人們想象中那么簡(jiǎn)單。

呼叫中心既是“勞動(dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”產(chǎn)業(yè)，它的管理既要花大量的時(shí)間與精力在人的溝通上，又要通過(guò)數(shù)字化的手段去審視、分析和解決問(wèn)題。更重要的是呼叫中心可以給一個(gè)客戶關(guān)系管理的全新模式，如何成功運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心呢？

一 前瞻性

一個(gè)投入大量資金建立的呼叫中心，具有良好的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)施計(jì)及招募到的的人才，為什么在運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間以后會(huì)成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)而不是效益或利潤(rùn)中心？不同的結(jié)果，首先源自管理者是否具有前瞻性。有了前瞻性就可以更好的預(yù)見(jiàn)未來(lái)。前瞻性需要人的創(chuàng)造力、好奇心和洞察力。

不是有錢(qián)或有權(quán)利的人都有前瞻性。一個(gè)具有前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該把思路用愿景（VISION）的形式記錄下來(lái)并使企業(yè)每個(gè)人認(rèn)同�，F(xiàn)在不少企業(yè)和部門(mén)不是沒(méi)有愿景，就是有一些毫無(wú)個(gè)性，放之四海皆準(zhǔn)的東西。中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要一批人數(shù)不多，但真正是有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)家。雖然大多數(shù)人并沒(méi)有太多的呼叫中心的直接感受，但先知先覺(jué)的企業(yè)家是可以正確預(yù)見(jiàn)未來(lái)的，就象一個(gè)世紀(jì)以前，R.H.Macy看到在商場(chǎng)地下一層的大片空地有可能建立世界上最強(qiáng)大的零售企業(yè)－－所以才會(huì)有我們今日所見(jiàn)的Macy百貨。

有了前瞻性還要讓它指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方向，即實(shí)施力。要讓前瞻性如同企業(yè)的利益目標(biāo)一樣明確。利益本身并不足以激勵(lì)企業(yè)的員工。盡可能讓管理者的前瞻性被所有人了解并充滿信心為之努力。企業(yè)的創(chuàng)始人們?yōu)樽屪约旱倪h(yuǎn)見(jiàn)能經(jīng)過(guò)努力成為現(xiàn)實(shí)，一定要定下一個(gè)具有強(qiáng)大實(shí)施力度的框架。

二 領(lǐng)導(dǎo)才能

成功的運(yùn)營(yíng)管理需要有出色的運(yùn)營(yíng)管理者，而從事運(yùn)營(yíng)管理者并不一定是如前所說(shuō)的遠(yuǎn)見(jiàn)家，但他一定要能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)從事具體的實(shí)施計(jì)劃。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者除了通常的領(lǐng)導(dǎo)才能之外下面三點(diǎn)特別重要：

1、有創(chuàng)新精神：這種創(chuàng)新精神包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式的創(chuàng)新，管理過(guò)程中方法的創(chuàng)新，以及對(duì)新技術(shù)手段的創(chuàng)造性應(yīng)用。企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境隨時(shí)會(huì)變，呼叫中心在企業(yè)中的作用也會(huì)不斷發(fā)展變化。只有求新創(chuàng)新才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新嘗試就一定會(huì)犯錯(cuò)誤, 但也一定會(huì)帶來(lái)許多新變化, 如果有人在一個(gè)崗位上做了很多年既無(wú)大錯(cuò)也無(wú)大功, 那他是不適宜呼叫中心的管理工作的.

2、有人文關(guān)懷情懷：傾聽(tīng)人、信任人、激勵(lì)人，這樣管理者才能把團(tuán)隊(duì)凝聚起來(lái)，朝一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。目中無(wú)人或眼中只有上級(jí)的經(jīng)理在呼叫中心特別不應(yīng)該生存。

3、對(duì)數(shù)字的敏銳把握和分析。在呼叫中心，每一時(shí)刻呼叫中心的運(yùn)作情況都是可以用數(shù)字來(lái)體現(xiàn)的，透過(guò)對(duì)這些數(shù)字的時(shí)實(shí)監(jiān)視和分析，可以立即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)調(diào)度資源，讓呼叫中心與客戶的互動(dòng)盡可能完美。如果大部分的報(bào)告, 會(huì)議都沒(méi)有數(shù)字, 報(bào)表來(lái)充實(shí), 這樣的管理是不可接受的.

三 目標(biāo)

在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，在遠(yuǎn)景的指導(dǎo)下，企業(yè)不斷的創(chuàng)新、改變、前進(jìn)，怎樣才有可能讓座席代表不感到無(wú)所適從？其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是設(shè)定目標(biāo), 包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)，并激勵(lì)座席代表一直朝最近的目標(biāo)前進(jìn)。在一個(gè)比較完善的呼叫中心, 特別是從事?tīng)I(yíng)銷, 銷售的呼叫中心, 應(yīng)該從年度, 季度一直到每天都有目標(biāo). 圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須設(shè)計(jì)一系列的激勵(lì), 檢測(cè), 追蹤方法.

四 招募與激勵(lì)員工

兩個(gè)問(wèn)題會(huì)一直困擾著企業(yè)：1、雇傭正確的人并能留住人. 2、激勵(lì)座席代表創(chuàng)造最好業(yè)績(jī).

如何才能選擇一個(gè)成功者？不是企業(yè)選擇的每一個(gè)銷售代表都能成功。沒(méi)有一個(gè)能保證絕對(duì)成功的系統(tǒng)，沒(méi)有任何一個(gè)人力資源部門(mén)知道的比管理人更多。那么是否有一些標(biāo)準(zhǔn)可以參照呢？

首先，每一個(gè)應(yīng)聘者都會(huì)有過(guò)去的經(jīng)歷，那會(huì)告訴管理者一些情況，而且很容易核查它。管理者或企業(yè)的人力資源部門(mén)一定要去核查它。 準(zhǔn)備充分是成功聽(tīng)試, 面試的關(guān)鍵。通常要花時(shí)間去看一個(gè)應(yīng)聘者的完整的簡(jiǎn)歷。然后對(duì)簡(jiǎn)歷中的每一條，尤其是在相關(guān)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)詳述召開(kāi)一個(gè)小組提問(wèn)會(huì)。先用電話而非見(jiàn)面的方式可以從多個(gè)角度進(jìn)行溝通, 了解. 同時(shí), 試想一下，你的客戶會(huì)喜歡他或她的聲音和談話方式嗎？可以設(shè)計(jì)一系列的聽(tīng)試, 面試題來(lái)發(fā)掘盡量展現(xiàn)完美的應(yīng)試者之后的真實(shí)自我. 現(xiàn)在很多管理者都沒(méi)有對(duì)人員招聘的專門(mén)訓(xùn)練, 往往問(wèn)一些大而不當(dāng), 任何人都可以容易給出完美卻并不一定真實(shí)的答案的問(wèn)題.直接面試時(shí)盡可能讓?xiě)?yīng)聘者感到舒適，自由而真實(shí)地表達(dá)他是怎樣和會(huì)怎樣。

呼叫中心的激勵(lì)方式要圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的總目標(biāo)而采取靈活多樣的方式, 雖然物質(zhì)激勵(lì)必不可少甚至比任何其他部門(mén)更顯得頻繁, 但恰到好處的精神激勵(lì), 認(rèn)可常常更可一兩而撥千斤. 要掌握正確的激勵(lì)藝術(shù)需要管理人的承諾與投入.

情緒會(huì)通過(guò)聲音傳遞. 一個(gè)好的管理人所要做的就是為電話銷售代表創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境, 在這個(gè)環(huán)境里, 他們會(huì)激勵(lì)他們自己. 他們將會(huì) "想要做" 而不是 "不得不做"他們的工作. 客戶會(huì)從通話中感受到這一點(diǎn).

一個(gè)成功的激勵(lì)或自我激勵(lì)應(yīng)該能夠鼓勵(lì)成長(zhǎng): 對(duì)任何人來(lái)講發(fā)展空間都很重要。大多數(shù)人都僅僅發(fā)揮出一半的能力，被告知和要求發(fā)揮出另外一半的潛力是激勵(lì)的最有效的方式。

五、培訓(xùn)

“什么時(shí)候會(huì)停止學(xué)習(xí)？” 答案是永遠(yuǎn)不會(huì)。學(xué)習(xí)是一生的過(guò)程。 “什么時(shí)候客戶會(huì)停止提問(wèn)？” 答案是永遠(yuǎn)不會(huì)。除非企業(yè)失去了他。 呼叫中心通過(guò)培訓(xùn)為客戶提供一致的服務(wù)�？蛻艨梢愿杏X(jué)到是一個(gè)公司或熱線在為他服務(wù)而不是各自為戰(zhàn)的個(gè)人。

新員工培訓(xùn)可以包括公司介紹、產(chǎn)品知識(shí)、電話銷售技巧、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理原則及流程、工具、實(shí)踐。

日常培訓(xùn)則包括銷售技巧，新產(chǎn)品、活動(dòng)介紹，專題講座。最好是每周一次.

客戶需求不斷變化，客戶問(wèn)題層出不窮，呼叫中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，會(huì)第一時(shí)間掌握客戶需求，知識(shí)的積累顯得尤為重要�？梢越o員工不同的工具有利于他們進(jìn)行知識(shí)積累. 企業(yè), 部門(mén)的內(nèi)部網(wǎng), 數(shù)據(jù)庫(kù)更應(yīng)該是被經(jīng)常更新的載體.

通�？晌�派幾個(gè)員工分別負(fù)責(zé)，將所有銷售代表積累的知識(shí)歸納整理，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人共享。這就是所說(shuō)的知識(shí)共享.

六、監(jiān)控和督導(dǎo)

監(jiān)控和督導(dǎo)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的必要手段。通常呼叫中心都設(shè)有專門(mén)的部門(mén)與專門(mén)的手段來(lái)實(shí)施. 監(jiān)控與督導(dǎo)應(yīng)該被看作是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有機(jī)組成的一部分, 而不是 "專案組" 或 "檢查團(tuán)", 專門(mén)突擊性地處理問(wèn)題.

衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是整個(gè)管理工作日常指標(biāo)的一部分. 結(jié)果好壞應(yīng)該和薪酬, 升遷等結(jié)合起來(lái). 取得座席代表的認(rèn)可與接受, 并做到公平對(duì)待是整個(gè)監(jiān)控工作的重要環(huán)節(jié). 負(fù)責(zé)這一工作的人員本身應(yīng)該既是 "局內(nèi)人" 又是 "局外人". 說(shuō)局內(nèi)人是說(shuō)這類人員應(yīng)有座席代表和主管的直接經(jīng)驗(yàn), 而不是從其他崗位上調(diào)來(lái)的一個(gè)人任檢查大員. 否則很容易 "站著說(shuō)話不腰疼", 與座席代表格格不入. 說(shuō)局外人, 是說(shuō)他們必須從管理體制上獨(dú)立出來(lái), 提出獨(dú)立評(píng)價(jià)與處理意見(jiàn), 而不至因?yàn)樾�團(tuán)體利益而文過(guò)飾非.

隨著電子商務(wù)與CRM在中國(guó)的迅速發(fā)展, 呼叫中心的管理及為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值成為一個(gè)急迫但又沒(méi)有現(xiàn)成答案的大題目. 許多企業(yè)在關(guān)注最佳技術(shù)方案的同時(shí), 都開(kāi)始積極地培養(yǎng), 發(fā)掘及引進(jìn)人才. 可以預(yù)測(cè), 呼叫中心管理人作為一個(gè)獨(dú)立群體, 將會(huì)越來(lái)越在經(jīng)濟(jì)生活中展現(xiàn)自己獨(dú)特的價(jià)值, 而圍繞呼叫中心管理的人才引進(jìn), 培訓(xùn)和與智力激蕩也會(huì)越來(lái)越成為業(yè)界矚目的重點(diǎn).

本文由作者向CTI論壇提供 原載于<<廣東通信技術(shù)>>2001年12月號(hào)

田淑紅,目前任中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心主管, 負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售渠道伙伴的電子化支持。內(nèi)蒙古大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)士, 曾任中國(guó)電信及中國(guó)聯(lián)通客服中心經(jīng)理。