CRM：企業(yè)轉(zhuǎn)型第一步

2001/01/11

　　CRM〔客戶關(guān)系管理〕無疑是2000年IT 界談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。就象二年前人們談?wù)揈RP以及接下來的SCM，這三個內(nèi)容已被人們視為e-Business平臺的三個要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點從單純的產(chǎn)品市場份額轉(zhuǎn)向關(guān)注有價值的客戶份額上來了，以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處，這也是CRM被越來越多的企業(yè)所關(guān)注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市場發(fā)展會是怎樣呢？首先，無論從WTO 既將來臨而隨之而來國外企業(yè)的進(jìn)入而帶來的壓力，還是國內(nèi)企業(yè)間的競爭的進(jìn)一步加深，客戶關(guān)系管理都不是一種nice to have〔有當(dāng)然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關(guān)注也會是一如既往，并且這種關(guān)注更側(cè)重于實施及案例。

　　第二，對企業(yè)來說，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到CRM不僅僅是帶來客戶盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷售等，而是充分認(rèn)識到實施以客戶為中心是一個全新的業(yè)務(wù)運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉(zhuǎn)換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術(shù)產(chǎn)生很大的影響。而人，處理及技術(shù)是CRM實施的重要環(huán)節(jié)，忽略任何一個環(huán)節(jié)都很難成功實施CRM。所以說CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的實施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個主要部分銷售、市場及服務(wù)來看，如果企業(yè)在每個功能部分都有不同程度的e化，那么現(xiàn)在就是一個時機(jī)自上而下實施具體CRM。但對大多數(shù)企業(yè)，完全可以從以上三個部門中的一個或二個入手，例如，從服務(wù)入手，通過Call Center熱線服務(wù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并利用這個數(shù)據(jù)庫，做有針對性的市場營銷，從營銷反饋到產(chǎn)品的銷售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時間，就是水到渠成的了。在這里，專家的咨詢可能是非常有幫助的。

　　第四，對CRM服務(wù)提供商來說，商機(jī)無限。實施CRM以下幾個服務(wù)方面：CRM的外包服務(wù)，系統(tǒng)集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品技術(shù)，培訓(xùn)及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競爭也是可以預(yù)見的。那些有實際經(jīng)驗的服務(wù)商會更多地得到企業(yè)的歡迎。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】2001/01/11