IDC:CRM市場(chǎng)將會(huì)無(wú)比活躍

馮英健 2001/07/05

　　客戶關(guān)系管理（CRM）現(xiàn)在是一個(gè)非�；鸨�的話題，對(duì)CRM 解決方案的需求也帶動(dòng)了這一市場(chǎng)的快速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司Harte-Hanks（http://www.harte-hanks.com）通過(guò)對(duì)北美近300家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有五分之四以上的公司在構(gòu)建或者維護(hù)CRM解決方案時(shí)，至少將部分工作外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。根據(jù)IDC最近的研究，CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到25%，市場(chǎng)規(guī)模將從2001年的610億美元增長(zhǎng)到2005年的1480億美元，同樣也說(shuō)明CRM將是一個(gè)活躍的領(lǐng)域。

　　根據(jù)Harte-Hanks的這項(xiàng)調(diào)查，為實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)，企業(yè)趨向于購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)公司的解決方案，只有17%的公司完全依靠自己開(kāi)發(fā)，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企業(yè)將采用外包與自行解決相結(jié)合的方式。研究表明，外包服務(wù)的比例呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，Harte-Hanks在2001年1月份的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26%的公司表示不會(huì)采用外包服務(wù)，現(xiàn)在這個(gè)比例下降了9個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)CRM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)好消息。

　　盡管許多公司對(duì)CRM都很重視，但不同公司以及同一公司不同部門(mén)的人員對(duì)CRM的理解和需求有一定的差別，CRM的含義也就有所不同，例如對(duì)CRM的組成部分、應(yīng)該包含的客戶/潛在客戶信息、信息傳輸是否基于互聯(lián)網(wǎng)、對(duì)每種CRM解決方案的評(píng)價(jià)等等，并沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。Harte-Hanks認(rèn)為，CRM的實(shí)際含義是“一個(gè)組織利用技術(shù)手段以某種方式開(kāi)始并維持與顧客的對(duì)話，以盡量減少顧客流失”。

　　研究表明，CRM有一個(gè)重要組成部分已經(jīng)得到公認(rèn)，就是在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織內(nèi)的多個(gè)部門(mén)之間共享客戶資料。Harte-Hanks的研究發(fā)現(xiàn)，70%的公司把為內(nèi)部銷(xiāo)售人員訪問(wèn)顧客資料作為CRM解決方案的一個(gè)必不可少的部分。

　　此外，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)其他功能的需求則表現(xiàn)出不同的態(tài)度，按照被重要程度依次為：

顧客服務(wù)/技術(shù)支持（67%）、外部銷(xiāo)售（59%）、營(yíng)銷(xiāo)交流（51%）、會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù)（41%）、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（41%）、呼叫中心（40%）。

　　Harte-Hanks對(duì)公司實(shí)施CRM計(jì)劃中相關(guān)的問(wèn)題也進(jìn)行了研究，下面是部分結(jié)論：

（1）在同一個(gè)公司中，由于各個(gè)部門(mén)對(duì)實(shí)施CRM獲益并不一致，因此積極性也各不相同，最支持實(shí)施CRM的部門(mén)依次為：IT（42%）、銷(xiāo)售（31%）、市場(chǎng)（9%）、客戶服務(wù)（8%）、高級(jí)管理（4%）、其他部門(mén)（6%）。

（2）各個(gè)公司為實(shí)施CRM解決方案所配備的人員有很大差別。59%的公司成立了由多個(gè)部門(mén)參與的團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)發(fā)這一戰(zhàn)略，29%的公司將這一任務(wù)指派給一個(gè)部門(mén)，12%的公司有單獨(dú)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。6%的公司擁有30人以上的全職CRM開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，35%的公司則沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)職人員，42%的公司有1—4個(gè)人員從事CRM的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。

（3）CRM并不是簡(jiǎn)單的軟件應(yīng)用，整個(gè)方案的開(kāi)發(fā)和實(shí)施可能需要較長(zhǎng)的時(shí)間。正在構(gòu)建CRM解決方案的網(wǎng)站中有48%計(jì)劃在6個(gè)月內(nèi)正式實(shí)施這一方案，40%的公司預(yù)計(jì)1年之后才能實(shí)行。

（4）實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì)遇到一系列問(wèn)題，其中4個(gè)最主要挑戰(zhàn)為：將不同的數(shù)據(jù)來(lái)源集成到一個(gè)系統(tǒng)中（46%）；培訓(xùn)用戶有效地使用CRM解決方案；參與到公司的不同部門(mén)（27%）；與公司后臺(tái)應(yīng)用的集成（22%）。

　　Harte-Hanks的分析人員認(rèn)為，盡管許多人將CRM看作是在“全公司范圍內(nèi)”實(shí)現(xiàn)“全面顧客的觀點(diǎn)”，但要真正達(dá)到這種理想的狀態(tài)，企業(yè)需要幾個(gè)發(fā)展階段才行，這可能是由于企業(yè)不愿冒太大的風(fēng)險(xiǎn)，并且在全面實(shí)施CRM解決方案之前，希望看到在一些特定的CRM項(xiàng)目上的投資回報(bào)，因此CRM供應(yīng)商不應(yīng)盲目樂(lè)觀。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/07/05