二、軟件風(fēng)險(xiǎn)

1. 選擇供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)

中國(guó)市場(chǎng)上近一、兩年出現(xiàn)的CRM軟件也層出不窮，但真正意義上的CRM整體解決方案卻少之又少，往往只是具備CRM中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)功能，便樹起了CRM的大旗，來進(jìn)行大肆宣傳，來迷惑在茫然中徘徊的決策者們，這樣就很容易讓決策者“被吹捧沖昏了頭腦”。

因此企業(yè)會(huì)遇到所謂的“軟件風(fēng)險(xiǎn)”。企業(yè)是否清晰地定義了自己的需求和期望？企業(yè)如何綜合地評(píng)估CRM系統(tǒng)？企業(yè)如何將自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)能夠很好地進(jìn)行匹配，從而選擇最合適自己的CRM系統(tǒng)？……

這種風(fēng)險(xiǎn)往往很大，軟件供應(yīng)商的立場(chǎng)往往是以自我利益體為中心。因此企業(yè)自身一定要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)CRM是否上、怎么上、上點(diǎn)還是面要冷思。

2. 軟件集成的風(fēng)險(xiǎn)

在部署CRM軟件之前，最好要評(píng)估一些CRM軟件與其他企業(yè)現(xiàn)有軟件的集成問題。這問題也不可忽視，因?yàn)檐浖�之間的集成以及以后的升級(jí)會(huì)影響到企業(yè)是否能夠統(tǒng)一客戶信息、共享客戶信息的問題。我們做CRM有一個(gè)重要的目標(biāo)就是：形成統(tǒng)一的客戶視圖。這樣才可以更好的把握客戶、更好的進(jìn)行交叉/追加銷售，以提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

3. 軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)與實(shí)施前CRM的定位有一定的因果關(guān)系。很多企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，對(duì)CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿了幻想，真正部署之后發(fā)現(xiàn)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或更少，與其實(shí)施這樣的整套解決方案，倒不如我們就先實(shí)施其中一、兩個(gè)點(diǎn)解決方案。

1. 項(xiàng)目規(guī)劃的風(fēng)險(xiǎn)

　　一個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃就是項(xiàng)目組的藍(lán)圖，在項(xiàng)目規(guī)劃階段，我們首先要定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn)，這就像個(gè)人的職業(yè)生涯的目標(biāo)。有了成功的標(biāo)準(zhǔn)，我們才會(huì)有努力的方向。然后我們需要定義CRM的需求、評(píng)估CRM成本的合理性。

　　最后，我們要再造業(yè)務(wù)流程，因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌墓芾砟Ｊ剑�企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程將發(fā)生根本的變化，如果在規(guī)劃階段不設(shè)計(jì)新的流程，CRM將很難有用武之地。往往作為CRM項(xiàng)目的一部分，現(xiàn)有的流程需要在實(shí)施CRM之前進(jìn)行調(diào)整：在BPR中增加新功能，有時(shí)現(xiàn)有的企業(yè)流程需要全部放棄，公司需要從零開始。不要只是因?yàn)楣�司傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過去有效就固守它。甚至有時(shí)稱“再造”流程已經(jīng)不是很貼切，應(yīng)該叫“創(chuàng)造”流程。

　　如果你已經(jīng)將流程文件化，或者你的流程需要檢查，在涉及到每個(gè)CRM需求的每個(gè)面向客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，問問下面的問題：

• 流程能否帶來實(shí)質(zhì)性的回報(bào)或者能否增進(jìn)客戶體驗(yàn)？

• 在流程的不同接觸點(diǎn)是否有機(jī)會(huì)收集更多的客戶資料？

• 每次交互活動(dòng)是否向客戶顯示了對(duì)客戶的重視？

• 是否存在浪費(fèi)客戶時(shí)間的交互活動(dòng)？

• 這個(gè)流程是否有助于我們?yōu)榭蛻籼岣邆�(gè)性化服務(wù)的能力？

• 是否有機(jī)會(huì)在不同的客戶接觸點(diǎn)，來加深客戶的印象或者個(gè)性化與客戶的交互？

• 我們能否確保準(zhǔn)確的服務(wù)及個(gè)性化的客戶交互？

• 為了高價(jià)值客戶，這個(gè)流程是否可以改進(jìn)或者甚至是取締？那么又該如何對(duì)待中等價(jià)值級(jí)別的客戶呢？

　　對(duì)于上面的問題，如果你不知道兩個(gè)以上問題的答案，你就應(yīng)該好好花時(shí)間制定出新的流程或者優(yōu)化現(xiàn)有流程。

2. 項(xiàng)目工具選擇的風(fēng)險(xiǎn)

　　項(xiàng)目工具的選擇或影響到CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，會(huì)影響到CRM以后的升級(jí)，更會(huì)影響到整個(gè)CRM項(xiàng)目的功能實(shí)現(xiàn)程度和CRM推進(jìn)的時(shí)間。因而工具的定制將直接影響到項(xiàng)目的效果。

　　我們?cè)谶x擇項(xiàng)目工具階段，首先要定義CRM功能，逐步縮小技術(shù)選擇范圍；然后定義技術(shù)需求，與供應(yīng)商進(jìn)行磋商，確定價(jià)格；最后進(jìn)行開發(fā)。當(dāng)然你也可以自行開發(fā)或選擇ASP。項(xiàng)目工具選擇階段我們需要注意：（1）考慮選擇產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)。（2）對(duì)于你期望ASP去完成的需求和提供的服務(wù)，你要非常清楚。（3）如果你在考慮一個(gè)ASP，想一想，為什么選擇直接投資于自己的IT部門。（4）從客戶的角度進(jìn)行選擇，問一個(gè)問題：“這個(gè)功能如何增強(qiáng)客戶對(duì)我們的了解？”（5）避免盲目相信顧問，或者公司內(nèi)部顧問或者供應(yīng)商的顧問。（6）不要只是依賴CRM技術(shù)去改進(jìn)你的業(yè)務(wù)流程。通過CRM明確的定義，CRM是一個(gè)囊括流程、數(shù)據(jù)、技術(shù)、技能設(shè)置及戰(zhàn)略的解決方案。任何一個(gè)環(huán)節(jié)不穩(wěn)固，你的CRM項(xiàng)目就會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)。畢竟，CRM正在改變業(yè)務(wù)流程，并確保讓客戶（而不是軟件）更加愉悅。期望一個(gè)產(chǎn)品能夠解決你的所有問題只會(huì)導(dǎo)致失敗。

3. 項(xiàng)目管理的風(fēng)險(xiǎn)

　　項(xiàng)目管理的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在開發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建不善；CRM項(xiàng)目的范圍模糊；項(xiàng)目實(shí)施中沒有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)劃、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、開發(fā)、交付、測(cè)試的過程，或者在最后沒有進(jìn)行很好的集成。具體在實(shí)施過程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些過失包括：（1）沒能定義好一個(gè)CRM戰(zhàn)略。（2）沒能管理好團(tuán)隊(duì)的期望。（3）沒能定義好成功。（4）匆忙選擇ASP。（5）忽視了改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。（6）缺乏數(shù)據(jù)集成。（7）沒能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣。

　　那些通過CRM已完全實(shí)施“以客戶為中心”的革命性改革的公司，往往停留在他們成功的榮耀中。CRM是一種不斷發(fā)展的流程，需要成功的培育進(jìn)一步的成功。

　　CRM的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)不止這些，以上主要討論了一些人為可以適當(dāng)控制的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)CRM實(shí)施還包括一些外部風(fēng)險(xiǎn)，比如政治、經(jīng)濟(jì)的影響；不可抗拒的自然災(zāi)害等。

　　CRM項(xiàng)目實(shí)施與否是一種重大的決策，決策就必然是機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在的。談了這么多風(fēng)險(xiǎn)，并不是對(duì)CRM產(chǎn)生畏懼感，而是要求我們認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、正視風(fēng)險(xiǎn)，才能降低風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

作者(管政)供稿　CTI論壇編輯