史話保險業(yè)CRM

2002/07/10

　　俗話說，“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍�！�。自然災(zāi)害和意外事故是人類生活中最有可能發(fā)生，也最有可能不發(fā)生的自然風(fēng)險。而保險就是為了轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險、補償損失的最佳手段。所謂保險就是投保人員通過交納一定金額的保險費用，將風(fēng)險轉(zhuǎn)由保險公司承擔；一旦發(fā)生了上述所說的風(fēng)險，保險公司將投保者所受的損失進行補償，由眾多的企業(yè)和個人共同分攤少數(shù)遭受災(zāi)害事故的企業(yè)和個人的損失。

　　由于保險是與人打交道最多的行業(yè)，自從保險出現(xiàn)那天起，人們就一直在需求這樣一種途徑，讓保險公司和投�？蛻舾玫剡M行溝通，以使更多的人從保險中受益。客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)使得這種溝通成為可能。那么保險業(yè)的起源是怎樣的？什么是CRM，CRM與保險業(yè)的關(guān)系又如何？帶著這些問題，本文將為讀者介紹一個現(xiàn)代保險業(yè)CRM的發(fā)展史。

　　近代保險業(yè)的起源和發(fā)展

　　保險并不是現(xiàn)代人的專利，在與大自然抗爭的過程中，人類社會從一開始就面臨著自然災(zāi)害和意外事故的侵擾。在古時候，保險業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了，只不過那時候的人們對保險業(yè)的理解比較簡單、樸實。

　　目前，世界各國有關(guān)保險淵源的傳說很多。這里，向大家介紹幾個有意思的保險業(yè)起源的小故事，以便讓讀者對保險業(yè)的發(fā)展有個比較具體的了解。

　　據(jù)古史文稿的記錄和推論，遠自奴隸社會起，就已有互助救濟的群體方法和活動。約在公元前四世紀，古埃及的石匠曾采取集體扶助辦法，幫助石匠及其親屬解決生活困難。古希臘也有由宗教信仰相同的人或同行業(yè)的工匠集體采取救濟受難者的方法。

　　作為文明古國的中國，在幾千年的長期實踐中，也形成了一整套包括保險在內(nèi)的系統(tǒng)理論。據(jù)《逸周書文傳》記載，早在夏朝后期，中國已經(jīng)認識到自然災(zāi)害何時發(fā)生是一件難以預(yù)料的事情，需要隨時儲糧備荒。

　　發(fā)展到后來，中國的一些商人在揚子江（長江）上冒著生命危險與財物損失，揚帆運貨于灘險急流之中，深深地體會到老祖母不把雞蛋放置在同一個籃子中攜帶的道理，同樣不把個人全部貨物集放于一船，以分散危險。還有的把同鄉(xiāng)船戶組織起來，每戶交納一定的會費，由同鄉(xiāng)船會儲存生利，以便在船只遇難時給予適當?shù)木葷?。

　　這些樸實的發(fā)散和分擔危險的思想，可以看作是現(xiàn)代保險業(yè)的原理與基礎(chǔ)。

　　1.運輸保險

　　據(jù)說在上個世紀的70年代，一支考古隊在底格里斯河和幼發(fā)拉底河進行考古時發(fā)現(xiàn)了一根獨特的圓柱。

　　說它獨特，是因為圓柱上面雕刻著一個國王模樣的人，在他的腳下跪著一個大臣模樣的人，正專心聆聽著國王的指示。在柱子的正下方，密密麻麻地寫著一行行條文。這個圓柱是考古學(xué)上的一大發(fā)現(xiàn)，它上面記載的條文，就是我們今天耳熟能詳?shù)摹稘h謨拉比法典》。

　　這不是一部普通意義上的法典，正是在這部法典中，考古學(xué)家發(fā)現(xiàn)了記載著當時很多項有關(guān)保險的規(guī)定。

　　例如《漢謨拉比法典》中有這樣一項規(guī)定：商人可以雇傭一個人去外因港口銷售貨物，當這個人順利地返回，那么這個商人可以收取一半的售貨利潤；但如果銷售貨物的過程中因一些不可控情況而導(dǎo)致貨物受損失，比如說是被海盜搶劫的，則可免除這個人的債務(wù)。而這種為個體和群體利益所采取的救災(zāi)和補償損失的方式，孕育了保險的胚胎，據(jù)說這是保險的最早起源。

　　長途運輸途中，難免會出現(xiàn)因損失貨物、駱駝而面臨著破產(chǎn)的現(xiàn)象。于是，古巴比倫精明的商人便將商人們召集到一塊，通過了一個共同承擔風(fēng)險的互助共濟辦法。

　　這個辦法是，如果旅途中有商人的貨物或駱駝遇到不測而損失或死亡，由未受損的商人從其獲利中拿出一部分來分攤救濟受難者；如果大家都平安，則從每個人的獲利中提取一部分留存，作為下次運輸補充損失的資金。這種作法，可說是運輸保險的原始形式。經(jīng)過不斷地完善和發(fā)展，被收入進《漢謨拉比法典》。

　　2.海上保險

　　人類歷史的發(fā)展，一直與海洋密不可分。海上貿(mào)易的獲利與風(fēng)險是共存的，人類在長期的航海實踐中逐漸形成了由多數(shù)人分攤海上不可預(yù)測事故所致?lián)p失的方式——海上保險。

　　海上保險在各類保險中起源最早，而正是海上保險的發(fā)展，帶動了整個現(xiàn)代保險業(yè)的繁榮與發(fā)展。

　　現(xiàn)代海上保險是由古代巴比倫和腓尼基的船貨抵押借款思想逐漸演化而來的。意大利是現(xiàn)代海上保險的發(fā)源地。1347年，一個名叫喬治·勒克維倫的熱那亞商人同“圣·克勒拉”商船船東達成一項協(xié)議：船東先將一筆錢存入喬治那里，“圣·克勒拉”開始其從熱那亞至馬喬卡的航程，如果航程一切順利，船舶安全抵達的話，船東不收回那筆錢；相反，如果船在半道上出事，發(fā)生損失，就由喬治根據(jù)船東的損失進行賠償。

　　從這張協(xié)議上可看，它已具有現(xiàn)代保單的基本內(nèi)容。有明確的保險標的，明確的保險責(zé)任，如“海難事故，其中包括船舶破損、擱淺、火災(zāi)或沉沒造成的損失或傷害事故”。在其他責(zé)任方面，也列明了“海盜、拋棄、捕捉、報復(fù)”等所帶來的船舶及貨物的損失。因此，喬治簽發(fā)的這張協(xié)議被認為是世界上第一張保單。

　　15世紀以后，新航線的開辟使大部分西歐商品不再經(jīng)過地中海，而是取道大西洋。16世紀時，英國商人從外國商人手里奪回了海外貿(mào)易權(quán)，積極發(fā)展貿(mào)易及保險業(yè)務(wù)。在當時，海上保險還有一些被寫進國家的立法，“為了全體利益，減輕船只載重而拋棄船上貨物，其損失由全體受益方來分攤”，可見其被重視的程度。 1688年，勞埃德先生在倫敦塔街附近開設(shè)了一家以自己名字命名的咖啡館；為在競爭中取勝，勞埃德發(fā)現(xiàn)可以利用國外歸來的船員經(jīng)常在咖啡館歇腳的機會，打聽最新的海外新聞，進而將咖啡館辦成一個發(fā)布航訊消息的中心。

　　由于這家咖啡館消息十分靈通，因此每天富商滿座，保險經(jīng)紀人就利用這一時機，將承保便條遞給每個飲咖啡的保險商，讓他們在便條上按順序簽上自己的姓名及承保金額。隨著海上保險地不斷發(fā)展，勞埃德承保人的隊伍日益狀大，影響不斷擴大，成為一個頗有實力的團體。但由于該團體是自發(fā)形成的民間組織，，沒有得到政府機構(gòu)的認可，因此局限了它進一步發(fā)展。1871年英國議會通過法案，該團體才成為一個正式的社團組織。由于勞合社是從勞埃德咖啡館演變而來的,故又稱“勞埃德保險社”。其承保范圍已不僅是單純的海上保險。勞合社正式成立后，由其社員選舉產(chǎn)生的一個理事會來管理，下設(shè)理賠、出版、簽單、會計、法律等部，并在100多個國家設(shè)有辦事處。該社為其所屬承保人制訂保險單、保險證書等標準格式，此外還出版有關(guān)海上運輸、商船動態(tài)、保險海事等方面的期刊和雜志，向世界各地發(fā)行。在歷史上，勞合社設(shè)計了第一張盜竊保險單，為第一輛汽車和第一架飛機出立保單，近年又是計算機、石油能源保險和衛(wèi)星保險的先驅(qū)。勞合社設(shè)計的條款和報單格式在世界保險業(yè)中有廣泛的影響，其制定的費率也是世界保險業(yè)的風(fēng)向標。勞合社承保的業(yè)務(wù)包羅萬象。勞合社對保險業(yè)的發(fā)展，特別是對海上保險和再保險作出的杰出貢獻是世界公認的。

　　3.火災(zāi)保險

　　火災(zāi)保險起源于17世紀初德國盛行互助性質(zhì)的火災(zāi)救災(zāi)協(xié)會制度，1676年，第一家公營保險公司——漢堡火災(zāi)保險局由幾個協(xié)會合并宣告成立。但真正意義上的火災(zāi)保險是在倫敦大火之后發(fā)展起來的。1666年9月2日，倫敦城被大火整整燒了五天，市內(nèi)448畝的地域中373畝成為瓦礫，占倫敦面積的83.26％，13200戶住宅被毀，財產(chǎn)損失1200多萬英鎊，20多萬人流離失所，無家可歸。災(zāi)后的幸存者非�？释苡幸环N可靠的保障，來對火災(zāi)所造成的損失提供補償，因此火災(zāi)保險對人們來說已顯得十分重要。在這種狀況下，牙醫(yī)巴蓬1667年獨資設(shè)立營業(yè)處，辦理住宅火險，1680年他同另外三人集資4萬英鎊；成立火災(zāi)保險營業(yè)所，1705年更名為菲尼克斯即鳳凰火災(zāi)保險公司。在巴蓬的主顧中，相當部分是倫敦大火后重建家園的人們。巴蓬的火災(zāi)保險公司根據(jù)房屋租金計算保險費，并且規(guī)定木結(jié)構(gòu)的房屋比磚瓦結(jié)構(gòu)房屋保費增加一倍。這種依房屋危險情況分類保險的方法是現(xiàn)代火險差別費率的起源，火災(zāi)保險成為現(xiàn)代保險，在時間上與海上保險差不多。1710年，波凡創(chuàng)立了倫敦保險人公司，后改稱太陽保險公司，接受不動產(chǎn)以外的動產(chǎn)保險，營業(yè)范圍遍及全國。

　　18世紀末到19世紀中期，英、法、德等國相繼完成了工業(yè)革命，機器生產(chǎn)代替了原來的手工操作，物質(zhì)財富大量集中，使人們對火災(zāi)保險的需求也更為迫切。這一時期火災(zāi)保險發(fā)展異常迅速，火災(zāi)保險公司的形式以股份公司為主。進入19世紀，在歐洲和美洲，火災(zāi)保險公司大量出現(xiàn)，承保能力有很大提高。1871年芝加哥一場大火造成1.5億美元的損失，其中保險公司賠付1億美元，可見當時火災(zāi)保險的承保面之廣。

　　隨著社會的需要，火災(zāi)保險所承保的風(fēng)險也得到了擴展。不再僅僅是因為失火等原因進行保險�；馂�(zāi)保險逐漸分為主險和附加險兩大塊。主險的責(zé)任范圍包括任何一個投保人都必須面對的雷電、失火等引起的火災(zāi)以及延燒或因施救、搶救而造成的財產(chǎn)損失或支付的合理費用。投保人投�；馂�(zāi)險時根據(jù)本身財產(chǎn)的危險程度，繳納相應(yīng)的保費。

　　投�；馂�(zāi)保險主險以后，可根據(jù)本身財產(chǎn)面臨的客觀危險，自由選擇投保附加險。火災(zāi)保險共設(shè)八個附加險。這些附加的保險種類涉及范圍極廣泛。水災(zāi)險。承保由于暴雨、洪水、消防裝置失靈、水管爆裂造成的財產(chǎn)損失；風(fēng)災(zāi)險。承保8級以上的風(fēng)，如臺風(fēng)、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)等造成的財產(chǎn)損失；爆炸險。承保因核子以外的爆炸事故造成的財產(chǎn)損失；碰撞險。承保因飛機、飛機部件或飛行物體的墜落、以及外來機動車輛、輪船碰撞所致的財產(chǎn)損失；地震、地陷、火山爆發(fā)險。承保地震、地陷、火山爆發(fā)造成的財產(chǎn)損失；冰凌、泥石流險。承保岸崩、冰凌、泥石流造成的財產(chǎn)損失；外來惡意行為險。承保非被保險人及其雇員的搶劫、盜竊攻擊、打砸暴力等行為造成的財產(chǎn)損失；罷工、暴動、民眾騷亂險。承保因罷工、集合游行以及治安當局為防止上述行為而采取的行動所造成的財產(chǎn)損失。這樣，投保人可根據(jù)當時的實際情況選擇適當?shù)母郊与U，既可避免不必要的經(jīng)濟支出，又可獲得充分的經(jīng)濟保障。 19世紀后期，火災(zāi)保險傳到了發(fā)展中國家和地區(qū)。

　　4.人壽保險

　　15世紀后期，歐洲的奴隸販子把運往美洲的非洲奴隸當作貨物進行投保，后來船上的船員也可投保；如遇到意外傷害，由保險人給予經(jīng)濟補償，這些應(yīng)該是人身保險的早期形式。

　　17世紀中葉，意大利銀行家提出了一項聯(lián)合養(yǎng)老辦法，并于1689年正式實行。該法規(guī)定每人交納法郎，籌集起總額140萬法郎的資金，保險期滿后，規(guī)定每年支付10％，并按年齡把認購人分成若干群體，對年齡高些的，分息就多些。“佟蒂法”的特點就是把利息付給該群體的生存者，如該群體成員全部死亡，則停止給付。

　　著名的天文學(xué)家哈雷，在1693年以西里西亞的勃來斯洛市的市民死亡統(tǒng)計為基礎(chǔ)，編制了第一張生命表，精確表示了每個年齡的死亡率，提供了壽險計算的依據(jù)。18世紀40—50年代，辛普森根據(jù)哈雷的生命表，作成依死亡率增加而遞增的費率表。之后，陶德森依照年齡差等計算保費，并提出了“均衡保險費”的理論，從而促進了人身保險的發(fā)展。1762年成立的倫敦公平保險社才是真正根據(jù)保險技術(shù)基礎(chǔ)而設(shè)立的人身保險組織。由于人壽保險單本身具有現(xiàn)金價值，可以抵押，可以轉(zhuǎn)讓，故在國外普遍被認作個人金融資產(chǎn)，購買人壽保險無疑是既能獲得經(jīng)濟保障，又能使貨幣保值增值的一舉兩得的最好的投資方式。

　　但貧民的生老病死難以全賴政府，于是在民間始有“宗親福利會、”“長壽會”等社會互保組織的設(shè)立。有的由地員自籌資金，有的用宗族祠堂部分公產(chǎn)，當會友或族人死亡時，支付壽金，給予死者殯葬和遺族撫恤等物質(zhì)上的幫助。這是在西方人壽保險進入中國之前在民間推行的人身的幫助。這是在西方人壽保險進入中國之前在民間推行的人身互保形式，對料理貧民后事發(fā)揮了一定的作用。

　　隨著改革開放的進一步深化，社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，我國對保險的認識將從量的積累到質(zhì)的飛躍，最終將由過去的被動型轉(zhuǎn)變?yōu)楫斀竦闹鲃有汀Ｓ酗L(fēng)險、買保險，已成為現(xiàn)代經(jīng)濟社會的共識。畢竟個人的財力有限，很難積累足以應(yīng)付天災(zāi)人禍的后備資金，一旦受損，正常生活難以為繼。如果個人和家庭參加了財產(chǎn)保險和人身保險，則可以根據(jù)保險合同約定，從保險人處獲得賠償和給付，由此保障了家庭生活的安定；其次可以積累個人資金。因為長期人壽保險具有類似儲蓄的投資作用。

　　最初的保險客戶關(guān)系管理出現(xiàn)在10年前

　　CRM（客戶關(guān)系管理）這種概念面世距今已經(jīng)有10年時間了。它是因經(jīng)濟全球化和交叉行業(yè)競爭而帶來的巨大壓力而產(chǎn)生的。

　　在上個世紀70年代，有一個很著名的現(xiàn)象被各個行業(yè)注意到了。在一家著名的超市，一位年輕婦女詢問營業(yè)員，在哪里買得到針線，營員對此很不屑，并且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了。年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進這家超市半步。后來經(jīng)濟學(xué)家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都是這家超市購物，將會帶來多少銷售收入。結(jié)果令人大吃一驚，居然高達40萬美元。這就是沒有對客戶進行分類和沒有挖掘潛在客戶所造成的行業(yè)性損失。

　　正當保險公司為迅速增長的投保用戶歡欣不已的時候，行銷人員在銷售保險產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)這個問題也同樣困擾著保險業(yè)。隨著業(yè)務(wù)量的上升，保險人員驚訝地發(fā)現(xiàn)即使發(fā)展了更多的新客戶，卻已經(jīng)沒有時間和精力去與老客戶進行溝通，而這些老客戶恰恰都是為公司帶來80%利潤的群體。

　　好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能最大化地發(fā)掘客戶價值

　　為了讓公司更快地成長為跨國企業(yè)，公司老板們想盡了各種方法來解決這一問題，然而收效甚微。這其中有一個很重要的問題是公司的保險行銷人員并不清楚每個客戶的需求和購買歷史，不了解客戶的實際需要，而對潛在的大客戶挖掘得又不得力。

　　那么，有沒有一種工具可以將行銷人員解放出來呢？答案是肯定的。這就需要一種將客戶關(guān)系進行管理的工具。

　　于是CRM（客戶關(guān)系管理）便出現(xiàn)了。

　　最初的CRM系統(tǒng)在20世紀90年代初投入應(yīng)用。CRM最早由美國Gartner Group提出，Gartner Group是一家對IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問公司。有著幾千名的員工，業(yè)務(wù)范圍為IT的市場、研究、咨詢、評測。Gartner Group認為CRM產(chǎn)生的背景是與新經(jīng)濟與新技術(shù)有關(guān)系。新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷，打破了行業(yè)的壟斷，打破了對資源的壟斷。帶來的是競爭更加激烈。導(dǎo)致了產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。經(jīng)過幾年的發(fā)展，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。CRM讓保險公司將現(xiàn)有的客戶進行分類，不但準確地知道他們的名字，還要了解他們的年齡、結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求和購買歷史，讓他們更好地了解他們的客戶并為之服務(wù)。這個過程看起來比較復(fù)雜，但CRM數(shù)據(jù)挖掘中的“價值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”卻可以完善地解決這些問題。

　　在保險業(yè)，有這樣一種現(xiàn)象，客戶終止保險與業(yè)務(wù)員離職有明顯的關(guān)系。CRM的業(yè)務(wù)員自動化（SFA），可以持續(xù)累計客戶往來經(jīng)驗，即使業(yè)務(wù)員一旦離開，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時間內(nèi)銜接上，以降低流失率。

　　雖然類似SFA的產(chǎn)品十分好用，但是，由于它是基于部門的解決方案，不能夠為公司提供它們與個體客戶間關(guān)系的完整流程。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀90年代中期把獨立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案把內(nèi)部數(shù)據(jù)和處理（如引導(dǎo)生成）、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務(wù)請求融合到一個單一的運作系統(tǒng)中。這種具有整合功能的CRM解決方案便成為管理全部客戶聯(lián)系點的理想工具�！斑@些整合交叉功能解決方案把與客戶的交互合并到同一的數(shù)據(jù)庫中。并且公司參與者能通過各種渠道訪問這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析�！庇谑�，保險公司這樣認為，“CRM終于成為了查看和管理整個的公司與客戶間關(guān)系的工具，而不僅僅是靜態(tài)的信息數(shù)據(jù)。”

　　盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀90年代即將結(jié)束，這一概念才開始深入到一些較早的公司采納者。據(jù)相關(guān)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查顯示，大多數(shù)組織，特別是中小規(guī)模的保險公司僅對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有個一般性質(zhì)的了解。雖然這些保險公司都在收集客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常儲存在分離的部門辦公室中，沒有很好地在更深程度上進行整合。

　　CRM的發(fā)展造成保險業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

　　整個保險市場逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理體系，使得保險公司意識到要迅速地調(diào)整與客戶的關(guān)系，從全方位服務(wù)的立場去理解客戶，而不是從傳統(tǒng)的商業(yè)角度來考慮。對保險公司而言，這是一個利用CRM進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的絕好機會。這主要表現(xiàn)在以下的幾個方面。

　　1、戰(zhàn)略阻絕。從競爭戰(zhàn)略的角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理具有戰(zhàn)略前瞻性，通過CRM可以對潛在進入者起到戰(zhàn)略阻絕的作用。顧客忠誠度和品牌認知度增加了市場潛在對手的進入成本，使他們必須花費大量的廣告經(jīng)費及時間來增加顧客對其品牌的認識，并改變顧客原有的購買習(xí)慣。因此，實施CRM可以對保險業(yè)的潛在的競爭對手設(shè)置障礙。

　　2、成本驅(qū)動。從成本管理的角度，通過CRM管理可以提高顧客滿意度和忠誠度，降低企業(yè)拓展市場的成本，提高企業(yè)的經(jīng)營利潤，企業(yè)因此可以實施成本驅(qū)動戰(zhàn)略贏取競爭優(yōu)勢。滿意的顧客會持續(xù)多次購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，滿意的顧客同時會產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。

　　3、差異化。從營銷管理的角度，客戶關(guān)系管理可使企業(yè)適時了解顧客需求的動態(tài)變化，從而根據(jù)客戶需求變化調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品、價格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細分市場的客戶需求，提高市場響應(yīng)速度，并引導(dǎo)市場發(fā)展。保險業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品類同，因此，實施CRM，就可以針對不同的客戶，提供不同的服務(wù)。

　　4、品牌延伸。通過客戶關(guān)系管理所帶來的顧客滿意度、顧客忠誠度及品牌認知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下了很好的基礎(chǔ)。滿意的顧客會持續(xù)多次購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并具有潛力購買公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時，良好的品牌認知度使企業(yè)無需花費大量的廣告宣傳、促銷活動便可迅速的獲得市場的認同，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

　　5、管理改進。從內(nèi)部經(jīng)營管理角度，客戶關(guān)系管理有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)不斷改進和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程�？蛻絷P(guān)系管理還可以促進企業(yè)內(nèi)部計算機管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)文化氛圍。因此，保險業(yè)的管理要從業(yè)務(wù)流程、銷售和理賠等多方面改進管理。

　　從這個意義上看，CRM已經(jīng)超越了一般技術(shù)對行業(yè)的推動作用。它將整個行業(yè)的管理理念向前推進了一大步。

　　Internet應(yīng)用普及推動了保險CRM的飛速發(fā)展

　　在講求高效率的時代，電話行銷以擴大客戶資源的做法越來越被保險公司所看好，并成為最有效的行銷工具。但是，隨著業(yè)務(wù)量的增大，保險公司在電話行銷的高成本應(yīng)用方面躊躇不前。有沒有一種方式在達到同樣客戶關(guān)系管理的效果前提下將成本降低呢？

　　20世紀90年代后期，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興起而創(chuàng)造的新經(jīng)濟模式，不僅為眾多行業(yè)用戶帶來巨大的商機和可觀的利潤，也使得保險行業(yè)的競爭形式發(fā)生了巨大的變化。

　　網(wǎng)絡(luò)保險逐漸走向保險業(yè)的前臺。Internet應(yīng)用的迅猛發(fā)展推動著保險業(yè)CRM繼續(xù)向前發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)保險并不是傳統(tǒng)保險的網(wǎng)絡(luò)簡單移植。網(wǎng)絡(luò)保險最先出現(xiàn)在美國，在網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量、普及率等方面美國的網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)都擁有著明顯的優(yōu)勢。目前，幾乎所有的美國保險公司都已經(jīng)上網(wǎng)經(jīng)營，他們?yōu)橄M者提供了全新的保險體驗。利用網(wǎng)絡(luò)的快捷和低成本，保險公司在應(yīng)用CRM的時候，可以大幅度地提升電話行銷中心生產(chǎn)力，和電話行銷人員的銷售品質(zhì)及銷售成功率；同時突破跨部門溝通協(xié)調(diào)上空間及時間的限制，協(xié)助企業(yè)建立新一代高效率電話行銷中心，獲取最大利益。打個比方說，在沒用網(wǎng)絡(luò)之前行銷人員在與客戶進行電話溝通的時候，往往因為調(diào)閱相關(guān)資料而耽誤很多的寶貴時間，行銷效果一定會受到影響。

　　現(xiàn)在不同了，利用互聯(lián)網(wǎng)，當服務(wù)專員與客戶進行電話行銷時，服務(wù)專員能立即獲知該名客戶的背景資料，甚至是來電詢問記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等。同時，服務(wù)專員可以通過Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對于客戶來說，他們在選擇保險產(chǎn)品的時候也不是被動的接受了�，F(xiàn)在，世界各大保險公司都已采取行動設(shè)立了自己的網(wǎng)站，與保險業(yè)務(wù)直接相關(guān)的保險中介網(wǎng)站也紛紛成立。網(wǎng)上保險公司將各大保險公司的各種保險產(chǎn)品集合起來，客戶可以反復(fù)比較后輕松地做出自己的選擇。

　　正因為如此，網(wǎng)上保險在不長的時間里便得到了客戶的青睞。正如一位專業(yè)的保險人士所說的那樣，“互聯(lián)網(wǎng)比以往任何技術(shù)都產(chǎn)生了更多的通過銷售和服務(wù)循環(huán)與客戶交互的新方式�！倍鴮τ诂F(xiàn)代保險業(yè)來說，誰能盡快完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，找到并建立起互聯(lián)網(wǎng)時代的新型商業(yè)模式，誰就能在未來的競爭中獲得更大的優(yōu)勢。

　　WTO后的保險業(yè)CRM

　　加入世貿(mào)組織后，保險業(yè)的CRM發(fā)展可以說從本質(zhì)上發(fā)生了許多根本的改變。這是和保險業(yè)本身的變化密不可分的。首先，人們的投保意識明顯加強，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來看，保險公司的業(yè)務(wù)增長近年來均呈現(xiàn)出直線上升的趨勢。

　　其次，是企業(yè)銷售行為觀念上發(fā)生了變化。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些行業(yè)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。未來保險公司發(fā)展新客戶將更強調(diào)通路上的策略聯(lián)盟，例如：全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績斐然，因為他們將銀行或證券公司作為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導(dǎo)到固定利率保險商品上。通過CRM系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)作策略聯(lián)盟。試想針對某種面向年輕上班族的保險商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶做推廣，豈不事半功倍。

　　第三，現(xiàn)代保險業(yè)將更多地從“投資”、“理財”方面吸收潛在的利潤增長。例如：原來保單是為了生病，一旦社會醫(yī)療法規(guī)變動，客戶需求就很可能會受到影響。這時CRM系統(tǒng)找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務(wù)員跟進，效果豈不更好。但如果相反的設(shè)想一下，這家保險公司沒有做任何客戶分級，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò)老客戶，加上關(guān)鍵時刻又不能好好處理，隨著時間的推移就會逐漸地遺失客戶。

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