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CRM專家門診

2002/07/22

　　問：如何恰當(dāng)評估一個CRM系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施后是成功的？

　　此問題請TurboCRM信息科技有限公司咨詢總監(jiān)李蓓回答。

　　答：CRM系統(tǒng)在實(shí)施前都應(yīng)當(dāng)有明確的目標(biāo)。實(shí)施之后的評估應(yīng)當(dāng)針對目標(biāo)來進(jìn)行。TurboCRM公司的實(shí)施評估主要分為四個部分：第一個部分是CRM系統(tǒng)的基本應(yīng)用狀況，包括系統(tǒng)中的客戶數(shù)量、使用人員的職位、客戶信息數(shù)量、業(yè)務(wù)信息數(shù)量等；第二個部分是CRM工作流建設(shè)，包括與客戶接觸的所有人員和環(huán)節(jié)是否整合、客戶需求的處理過程、新開發(fā)客戶數(shù)量等等；第三個部分是數(shù)據(jù)完整性，包括數(shù)據(jù)收集的頻度、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如銷售中的過程管理是否完整、訂單是否完整；第四個部分是企業(yè)各級人員對“客戶為中心”的觀念接受，包括企業(yè)文化是否發(fā)生變化，銷售、市場、服務(wù)人員的工作重心是否發(fā)生變化，績效考核方法是否發(fā)生變化等等。全套評估由逾百道的選擇題構(gòu)成，涉及多個崗位和人員。通過這樣的評估，我們可以獲得最真實(shí)的客觀的以數(shù)據(jù)支持的評估效果。

　　并且，按照我們的評估方法，每隔一段時間進(jìn)行一次，可以清晰地看到在應(yīng)用CRM系統(tǒng)之后老客戶的保持程度，分析最有價值的客戶群是否增長，由此獲得對CRM系統(tǒng)應(yīng)用情況的全面了解，并且針對應(yīng)用中忽略的或不足之處提出建設(shè)性補(bǔ)救措施。

　　企業(yè)的客戶關(guān)系管理不是一項(xiàng)一次性的工作，系統(tǒng)應(yīng)用的效果需要日積月累才能逐步體現(xiàn)。因此，評估的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)隨著應(yīng)用的變化而變化。對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初期應(yīng)用者，重點(diǎn)最好放在客戶數(shù)據(jù)的完整性、客戶動態(tài)的追蹤方面，而對于已經(jīng)有一定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的客戶，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)逐步轉(zhuǎn)移到對客戶數(shù)據(jù)的分析，利用客戶數(shù)據(jù)挖掘更多的銷售機(jī)會，實(shí)現(xiàn)向上銷售、交叉銷售。

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