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《電子商務雜志》:你說我說CRM

秦濤 2002/11/08

　　IBM也許同樣可以解釋為：最成功的IT商務（關系）管理公司，從85年前的國際商用（打卡）機器起步，今天的IBM擁有全球IT公司中最復雜的產(chǎn)品結構，從硬件到軟件包羅萬象，同樣IBM也擁有最復雜的客戶及合作伙伴關系。

　　而客戶關系是這樣一種關系：不做關系，就等于失去了關系；忘記客戶，就意味著客戶的背叛。

CRM是解決方案 　

　　作為全球最專業(yè)的客戶關系管理（CRM）產(chǎn)品提供商，IBM自己的CRM做了9年，還沒有做完。

　　所以Robert E.Saultz先生說，CRM，是一項只有起點，沒有終點的事業(yè)。

　　作為IBM客戶關系管理（CRM）解決方案部戰(zhàn)略及業(yè)務發(fā)展總監(jiān)，Robert E.Saultz先生負責與電子商務產(chǎn)品戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展相關的CRM業(yè)務。他是公認的CRM領域的專家，在IBM工作的20年中，他擔任過許多CRM和金融服務方面的管理職務，其中包括渠道與聯(lián)盟總監(jiān)、呼叫中心全球解決方案主管等。

　　第一次來中國的Saultz，在拜訪IBM客戶時，對中國客戶對于CRM的認知程度給與了很高的評價。其中一條就在于，客戶認同CRM是解決方案，同時是管理這樣的概念，CRM當然不再是幾年前客戶曾經(jīng)誤以為的一個呼叫中心，一個IT技術項目，甚至可以丟給廣告公司的一堆數(shù)據(jù)。

　　CRM是且只能是一整套的服務。

　　在全球性的商務改造過程中，CRM也許將是ERP之后下一個最熱門的IT應用。目前CRM在全球已經(jīng)進入廣泛認同階段，許多客戶對CRM的必要性有了足夠的認識，但對于它的復雜性，還沒有足夠的認識。 　

　　CRM分成3個層面，第一類是分析型CRM（Analys's CRM），特點是針對大量數(shù)據(jù)密集型應用，其中需要大量的數(shù)據(jù)整合管理工作；第二類是操作型CRM（Operative CRM），很多目前宣稱自己是CRM公司的產(chǎn)品，只是這類CRM的一部分，歸結為應用軟件的范疇；第三類是協(xié)作型CRM（Collaborate CRM），即這類CRM擁有外部接觸點，如互聯(lián)網(wǎng)等，CRM于是將不再成為信息孤島。

　　在未來的趨勢上，這三種CRM會緊密連接，相輔相成。

　　CRM屬于企業(yè) 　

　　CRM不是一個技術項目。ERP澄清了人們對IT的一個極大的誤區(qū)，那就是再好的IT技術，解決不了企業(yè)的管理問題，只可能幫助解決。管理問題是管理者的問題。

　　“如果沒有正確的方向，再好的技術都只是加速朝錯誤方向的發(fā)展�！边@句話很精辟，說這句話的Saultz借此表達實施CRM所需要的三大基石，第一就是管理層面的支持，如果IBM自身的CRM沒有郭士納的全力支持，效果也得打個問號；其次是過程，如果過程被打斷，CRM也無法得到理想的實施效果；第三也是最重要的，是人——在CRM的過程中，人往往被忽視，但CRM最后其實是沉淀在人身上的，所以，如何培養(yǎng)人的技能、激勵、留住人才，其實是CRM最應該關心的事情。

　　不與企業(yè)的核心業(yè)務緊密結合，CRM等于沒有，因為如果沒有企業(yè)，CRM就根本不存在。這是CRM的基本點。

　　做CRM，除產(chǎn)品功能外，服務、咨詢、集成也很重要。比如在中國，Saultz覺得缺乏項目的本地高級分析師；隨著電子商務的發(fā)展，協(xié)同發(fā)展太重要了，CRM如何與ERP、SCM集成，也是值得關注的課題。

　　很多中國企業(yè)的ERP項目失敗了，在中國，CRM會出現(xiàn)與ERP同樣的問題嗎？答案是肯定的，歷史會有重復性，許多CRM項目也失敗了，中國用戶如何更好地吸取教訓？Saultz開出的藥方是，好的項目管理、BPR、領導支持。 　

　　對于CRM的外包，一直有人預測CRM的外包市場一定會興起，而且許多重要的CRM供應商從5年前就開始滿懷希望做好了準備，但是5年來，這個市場的需求一直不大。

　　最初，企業(yè)更多地希望CRM能夠帶來更多的營業(yè)額，現(xiàn)在則更多地考慮減少成本。這是那些正在考慮是否應用CRM的企業(yè)決策者們的一個應該注意的重要信息。

ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)

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