綜述：2003年CRM在中國市場上走向顛峰嗎？
2003/02/26
CRM的概念進入中國已經(jīng)兩年多了，經(jīng)過中外廠商和媒體的大肆渲染，大多人對于這個詞都能說出個子丑寅卯來。隨著政府對企業(yè)信息化的大力推進，管理軟件市場呈現(xiàn)出一片大好“錢”景。當(dāng)眾人的目光愈來愈多地聚焦在CRM上時，一個疑問無法遏止地瘋長起來：CRM軟件市場今年會熱起來嗎？兩年多的預(yù)熱會讓它在今年的中國市場上走向顛
峰嗎？
活躍著50余家CRM廠商
哪里有利益，哪里就少不了戰(zhàn)場的血腥味兒。這似乎是個不變的真理，這個真理對于國內(nèi)的CRM市場同樣適用。CRM才進入中國領(lǐng)土兩年多，這個領(lǐng)域就已云集了50多家中外廠商。
回顧2002年，你會驚異地發(fā)現(xiàn)，短短的一年間就先后有數(shù)家中外廠商宣布進入CRM領(lǐng)域：去年4月，全球第五大軟件公司PeopleSoft攜CRM產(chǎn)品正式登陸中國；8月，用友公布“金種子”計劃并正式進入CRM市場，企圖把它在ERP市場的影響延伸到CRM領(lǐng)域；9月，美國Onyx公司正式進入中國；與此同時，上海微創(chuàng)推出CRM XP產(chǎn)品。而去年初，微軟CRM軟件也在眾人期待了半年之后掀開了蓋頭；再加上創(chuàng)智、聯(lián)成互動、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外資深CRM廠商；至此，中國市場上已活躍著50余家CRM廠商。就算CRM這個蛋糕再大，它也將被切成50多塊，不知道各家拿著被瓜分的小塊蛋糕時心里作何感想？
事實上，國內(nèi)CRM市場大體被分為兩大陣營：大型企業(yè)和中小型企業(yè)市場。以Siebel、SAP為代表的國外CRM廠商都看重的是大型企業(yè)；以聯(lián)成互動、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商則關(guān)注中小企業(yè)。
然而，盡管大型企業(yè)的利潤空間大，目前在這方面的市場空間有限。另外，中國的企業(yè)信息化還很落后，企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，對大型CRM系統(tǒng)的購買力有限，加之市場經(jīng)濟不夠規(guī)范，整個CRM市場還處在緩慢的發(fā)展培育階段。但是，中低端市場反而日益被看好。
因此，從去年開始，越來越多的外國廠商開始把面向中小企業(yè)的CRM軟件納入產(chǎn)品線，他們逐漸變成了國內(nèi)廠商的對手。Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林在接受記者采訪時解釋了往下做的理由，“高端市場一般是跨國公司、上市公司、大國企以及中國國企500強，這些大公司非常復(fù)雜，而且在中國市場這種500強的公司不多，好比金字塔上面那一點。因此中低端市場反而有很多人看好，最下層就有用友、金蝶在爭搶財務(wù)軟件市場。不只是Oracle，四班、SAP也在往下走，這個市場在擴大�！�
以用友、金蝶為代表的CRM廠商的優(yōu)勢則是憑借自己ERP客戶群中積累的競爭優(yōu)勢，在ERP客戶中連代銷售其CRM產(chǎn)品。由于他們的產(chǎn)品橫跨高端市場和中低端CRM市場，因此他們是整個領(lǐng)域中面臨挑戰(zhàn)最多的，因為他們的生存將受到來自本土專業(yè)CRM廠商和國外CRM廠商的雙重夾擊。
以聯(lián)成互動、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商在中低端市場苦練內(nèi)功，針對用戶開發(fā)了很多本地化的實用功能，擁有眾多的本地客戶經(jīng)驗就是他們的本錢。
微軟CRM終于露面
1月21日，傳了半年多的消息被證實：微軟CRM軟件終于面世，據(jù)悉，該軟件所面向的是中小型企業(yè)市場。但業(yè)內(nèi)對于這個消息做出的反應(yīng)卻頗有意思。
首先是大家的不以為然。當(dāng)記者把電話打到幾家做CRM軟件的廠商處時，被訪人士第一句話是“不奇怪，早聽說了”；緊接著的第二句話就是“微軟做CRM并不具有優(yōu)勢”。再看看媒體上充斥著對此事的報道，大多也是說“此次進軍CRM市場將不會是一帆風(fēng)順，由于面臨著強大的競爭對手，也由于微軟本身銷售渠道的不完善�！�
盡管微軟對此信心十足，因為這是“微軟公司為小型企業(yè)開發(fā)軟件和服務(wù)范圍更廣泛計劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡便，價格低廉等原因，微軟公司希望能夠借助該軟件削弱CRM領(lǐng)域成名企業(yè)的勢力。”
用友軟件戰(zhàn)略市場部的高凌燕對記者說，“微軟的優(yōu)勢主要是平臺，若做CRM則會缺乏行業(yè)背景，另外在服務(wù)上也不可能做得很好”。高凌燕表示，今年用友將加大對CRM軟件的投入力度�！�2003年，用友軟件的目標(biāo)是發(fā)展成中國管理軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商�！�
種種跡象表明，CRM市場正在日益擴大，各路廠商都想在該市場分得一杯羹。微軟的加入，會不會使這場戰(zhàn)爭加劇呢？答案很快就找到了。記者從微軟公司獲悉，微軟此次發(fā)布的第一版客戶關(guān)系管理軟件(CRM)，目前僅限于北美地區(qū)，甚至連歐洲市場都還沒有計劃進入，國際版本也將在九月出爐。微軟進入CRM軟件短期內(nèi)還不會在國內(nèi)造成任何影響。
微軟CRM軟件發(fā)布日期一再推遲曾令業(yè)內(nèi)人士頗傷腦筋，紛紛猜測是何原因。有人猜測，微軟CRM軟件的推遲發(fā)布有可能表明了微軟對CRM軟件市場尤其是國內(nèi)市場的態(tài)度，微軟對此并不是很熱衷。
微軟中國的人士在與記者溝通時流露出的意思大概也是“微軟CRM進入中國的時間尚是未知數(shù)”。我們是否可以依此得出一個結(jié)論：國內(nèi)的CRM市場還遠未到火熱的程度，而且估計近兩年內(nèi)也未見得能如火如荼起來。
對這一點，聯(lián)成互動表示有同感。聯(lián)成互動的人士在談到微軟進入CRM市場時表示很歡迎。他們認為微軟的進入將促進這個市場更加成熟，對行業(yè)的發(fā)展不無裨益。尤其是中小企業(yè)市場的產(chǎn)品目前相當(dāng)欠缺，嚴格地說成熟的產(chǎn)品不多，很多都是做ERP時順便做CRM。
CRM市場潛力巨大
當(dāng)然，這個市場的增長速度不容忽視。據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM市場將以年平均18.6%的速度增長，到2006年將達到455億美元。而在美國市場，CRM服務(wù)的增長將超過IT服務(wù)市場的平均速度，2006年將達到180億美元。
國內(nèi)市場也大有潛力，據(jù)來自計世資訊的報告顯示：“2002年中國管理軟件市場年銷售總額達到了86.5億人民幣，與2001年65億元的市場總量相比，增長速度超過了33%，是當(dāng)前國內(nèi)IT市場增長最快的產(chǎn)品市場之一。2002年CRM(客戶關(guān)系管理軟件)的市場銷售為2.84億，其市場規(guī)模不及通用型產(chǎn)品市場的10%。從應(yīng)用市場的現(xiàn)狀和趨勢分析，CRM軟件在當(dāng)前依然處于概念普及階段，缺乏成熟的應(yīng)用環(huán)境，在未來的一至兩年內(nèi)，其發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模不會產(chǎn)生突發(fā)性的變化�！�
由此可見，中國的CRM廠商還有巨大的上升潛力，市場也還有很大的成長空間。盡管目前CRM的競爭遠遠談不上充分，但有行家稱3年后可能形成群雄爭霸的局面。本土CRM廠商聯(lián)成互動認為，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應(yīng)用符合度上將達到或超過國內(nèi)CRM產(chǎn)品的水平，屆時國外CRM廠商會對國內(nèi)CRM廠商形成極大的壓力。而這股壓力勢必推動雙方矛盾激化，最終帶動CRM行業(yè)的發(fā)展壯大。也許，3年后的國內(nèi)CRM市場充斥的廠商和今日又將不完全相同，江湖將不再是今日的江湖。
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