普元EOS銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái)
2003/07/25
普元公司順應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，綜合國(guó)內(nèi)外金融業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理模型，把具有世界級(jí)水平的ＥＯＳ平臺(tái)推廣到銀行業(yè)，提供具有中國(guó)特色的“EOS銀行客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)”。這套系統(tǒng)可以幫助銀行快速組織資源，面向客戶提升客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷水平，同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核加強(qiáng)管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為營(yíng)銷主管部門決策提供支持。最終實(shí)現(xiàn)幫助銀行達(dá)到提高利潤(rùn)、降低成本，提高銀行客戶滿意度及提高市場(chǎng)占有率的管理目標(biāo)。
系統(tǒng)理念和目標(biāo)
普元的EOS銀行營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)可以幫助銀行業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)：
● 建立全面客觀客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系:
● 提供面向主題綜合業(yè)務(wù)分析模型:
● 實(shí)現(xiàn)基于客戶經(jīng)理制度績(jī)效管理:
● 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警在營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用:
● 整合客戶經(jīng)理協(xié)作工作任務(wù)平臺(tái)。
普元提出差異化營(yíng)銷服務(wù)理念，將以“客戶為中心”的客戶資源整合管理、以“客戶為中心”的客戶經(jīng)理組織體系和“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系的概念融入軟件的設(shè)計(jì)理念。普元結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)模型和同類企業(yè)成功管理經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)普元EOS銀行營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)，滿足銀行客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)這種復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目。
系統(tǒng)功能定位和實(shí)現(xiàn)方法
1.客戶資源的整合管理
客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的后臺(tái)計(jì)算引擎，能夠根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度分析模型計(jì)算每個(gè)客戶的數(shù)值，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度采取差別的營(yíng)銷和服務(wù)策略。
系統(tǒng)在客戶資料整合和客戶模型管理的基礎(chǔ)上對(duì)具有不同特征、行為、貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)行分群的管理，把具有不同特征、行為、貢獻(xiàn)的客戶劃分為不同的客戶群體，可對(duì)不同的客戶群體采用不同的營(yíng)銷和服務(wù)策略。
2.綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢分析
系統(tǒng)提供基于靈活業(yè)務(wù)分析模型可以進(jìn)行客戶結(jié)構(gòu)分析、流失客戶分析、客戶接觸分析，可以根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行客戶存款分析、存款趨勢(shì)分析、存款結(jié)構(gòu)分析、貸款質(zhì)量分析和客戶銀行卡分析。同時(shí)提供客戶信息的明細(xì)查詢和匯總查詢。
系統(tǒng)內(nèi)建的多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)組件（OLAP）和動(dòng)態(tài)分析模型可以幫助用戶完成從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建模與元數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載以及最后的面向主題的分析模型應(yīng)用。
3.客戶經(jīng)理組織績(jī)效管理
客戶經(jīng)理組織績(jī)效管理包括：客戶經(jīng)理的組織管理、客戶的分配管理和業(yè)績(jī)考核�？蛻艚�(jīng)理綜合績(jī)效評(píng)估是由支行或分行獨(dú)立進(jìn)行，參數(shù)由總行或分行獨(dú)立進(jìn)行設(shè)置�？蛻艚�(jīng)理各考核指標(biāo)積分需要系統(tǒng)計(jì)算產(chǎn)生的，計(jì)算參數(shù)可以定取優(yōu)先級(jí)。 系統(tǒng)可以幫助業(yè)務(wù)管理人員建立指定的客戶經(jīng)理和指定客戶之間關(guān)聯(lián)，支持同時(shí)有多個(gè)客戶關(guān)聯(lián)的客戶經(jīng)理。
系統(tǒng)在對(duì)人員考核的同時(shí)，還可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)考核，機(jī)構(gòu)考核可以根據(jù)銀行具體的組織設(shè)定情況分為一級(jí)分行、二級(jí)分行、支行和分理處等級(jí)別。
4.營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理基于EOS的風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)引擎，包括風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理和風(fēng)險(xiǎn)提示管理。
銀行的業(yè)務(wù)管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定監(jiān)控項(xiàng)目和金額（如欠繳年費(fèi)、貸款逾期、頻繁開(kāi)銷戶等），每月月終批量檢索，對(duì)符合條件的記入黑名單預(yù)警庫(kù)。系統(tǒng)主動(dòng)向客戶經(jīng)理提示的其所管轄客戶的重大業(yè)務(wù)動(dòng)向及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等信息，如該客戶的大額提款、信用卡透支、貸款逾期等。各分支機(jī)構(gòu)可自行設(shè)定一個(gè)或多個(gè)預(yù)警客戶范圍、項(xiàng)目和金額。
5、客戶經(jīng)理工作任務(wù)平臺(tái)
客戶經(jīng)理工作任務(wù)平臺(tái)提供：我的客戶和業(yè)績(jī)、信息推送、工作日志（任務(wù)管理、時(shí)間管理）、工作手冊(cè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、記事薄、個(gè)人信息維護(hù)。
系統(tǒng)將銀行客戶經(jīng)理日常工作中常用的功能有效地組織起來(lái)，客戶經(jīng)理可以方便地查找相關(guān)資料信息，執(zhí)行相關(guān)操作，從而提高客戶經(jīng)理的工作效率，并通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的工作流程的科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
普元EOS業(yè)務(wù)技術(shù)平臺(tái)
與市場(chǎng)上大多數(shù)銀行客戶經(jīng)理軟件產(chǎn)品和CRM產(chǎn)品所不同的是，普元的EOS Banking是構(gòu)建于普元獨(dú)有版權(quán)的EOS（Enterprise Operating System，企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)）平臺(tái)之上。
1.EOS CRM平臺(tái)（業(yè)務(wù)平臺(tái)）的特點(diǎn)
● 在線分析組件：可以構(gòu)建多種模型，滿足最終客戶的需要。數(shù)據(jù)分析模型管理是基于元數(shù)據(jù)定義和維護(hù)的OLAP多維分析模型，也是定義用于隨機(jī)查詢的數(shù)據(jù)視圖。
● 計(jì)算引擎組件：組件調(diào)用計(jì)算狀態(tài)機(jī)，狀態(tài)機(jī)將返回計(jì)算出來(lái)的費(fèi)用、新的積分值、免費(fèi)資源抵用了的促銷折扣。
● 角色權(quán)限組件：提供了獨(dú)立的集中式角色管理模塊。在部署時(shí)只需要對(duì)角色和權(quán)限進(jìn)行定義、管理和配置就能夠達(dá)到用戶要求
● 工作流組件：構(gòu)建基于工作流的任何應(yīng)用，它使得商業(yè)、邏輯流程獨(dú)立于源代碼之外，因而您可以很容易地去動(dòng)態(tài)地調(diào)整工作流以適應(yīng)環(huán)境和需求的變化。
● 促銷組件庫(kù)：為用戶提供集中管理，在通過(guò)客戶分析和使用客戶細(xì)分工具找到了正確的客戶之后，用戶可以選擇一到多個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）或者多個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的組合，在已有價(jià)格的基礎(chǔ)上定義多種類型的折扣方式、積分方式。
2.EOS技術(shù)平臺(tái)的特點(diǎn)
企業(yè)級(jí)軟件體系結(jié)構(gòu)
● 基于XML、J2EE計(jì)算構(gòu)架多層體系結(jié)構(gòu)，快速構(gòu)建企業(yè)級(jí)客戶化的應(yīng)用系統(tǒng)。
● EOS業(yè)務(wù)組件組合器、業(yè)務(wù)流程器和展現(xiàn)頁(yè)面組合器保證企業(yè)級(jí)軟件的靈活構(gòu)建 普元財(cái)富樹(shù)管理體系。
● 方便的組件級(jí)代碼重用、參數(shù)技術(shù)提高開(kāi)發(fā)效率和完成企業(yè)開(kāi)發(fā)資產(chǎn)積累。
● 動(dòng)態(tài)EJB技術(shù)使 EOS Studio開(kāi)發(fā)工具效率提高3倍。
● 可視化、設(shè)計(jì)和編碼的一體化，大大降低開(kāi)發(fā)、測(cè)試、維護(hù)成本
● 提供純面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)模式，利用先進(jìn)技術(shù)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)操作進(jìn)行封裝。
普元的典型客戶
● 中國(guó)工商銀行上海分行：EOS客戶信息集成管理系統(tǒng)
● 招商證券：EOS企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)
● 廣發(fā)證券：EOS企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)
● 中國(guó)電信：北方事業(yè)部綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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