CRM的一步之遙

曾智輝 2003/09/01

　　當(dāng)大家在討論CRM的戰(zhàn)略、實(shí)施及各種理論的時(shí)候，我們似乎常常忽略了CRM最關(guān)健的一步。

　　前兩天出差，由于很急，下午4點(diǎn)多接到電話臨時(shí)決定去北京一趟，于是立即打電話給A航空公司訂機(jī)票，航空公司的票務(wù)人員的服務(wù)確實(shí)另人滿意，除了熱情之外，服務(wù)也出乎我的意料。在我訂票的時(shí)候她就問(wèn)我喜歡坐什么樣的位子，可以在電話中確定，到時(shí)直接到機(jī)場(chǎng)拿登機(jī)牌就好了。訂過(guò)這么多次票，我還是頭一回得知有這種服務(wù)，不禁在心中暗暗對(duì)A航空公司叫好，有CRM了，而且還做得不錯(cuò)。于是心情舒坦地到機(jī)場(chǎng)后，直接到換登機(jī)牌柜臺(tái)（該公司專柜），工作人員很熟練地把登機(jī)牌遞給了我，沒(méi)有問(wèn)對(duì)位子的喜好。"12B"我接過(guò)來(lái)一看，似乎不是我想要的（本人比較喜歡靠走廊，大部分飛機(jī)通常是C或D才是靠走廊的），我有點(diǎn)懷疑了，但還是馬上又調(diào)整過(guò)來(lái)了，暗暗笑自己太多心，說(shuō)不定這架飛機(jī)是767之類(lèi)的有三排座位的大飛機(jī)，B也是靠走廊。

　　上飛機(jī)之后，我才意識(shí)到這不是架大飛機(jī)，我的位子正是夾在兩個(gè)人中間，這也是我最不喜歡的位置。我心里的感覺(jué)不說(shuō)也知道了。

　　我不懷疑該航空公司的CRM系統(tǒng)實(shí)施得不錯(cuò)，特別對(duì)我這樣的常旅客，有了更大程度的關(guān)注和更好地服務(wù)。然而，由于機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)的最后一步的使所有背后的努力前功盡棄。這讓我想起沃爾瑪總裁曾經(jīng)很形象地對(duì)CRM說(shuō)過(guò)的一段話。他說(shuō)："CRM其實(shí)是個(gè)倒金字塔，所有的東西其實(shí)就集中在一個(gè)人身上，店里的收銀員。"

　　這件事情也讓我想起很多曾經(jīng)乘機(jī)的不快。記得非典過(guò)后的一次乘機(jī)，由于以為取消掉填健康申報(bào)卡，排完長(zhǎng)隊(duì)輪到我換登機(jī)牌的時(shí)候卻被告知要回去填寫(xiě)，再回來(lái)排。我責(zé)問(wèn)她為什么不在柜臺(tái)前貼張通知告知大家"與機(jī)票一道請(qǐng)出示健康申請(qǐng)表"，她回答讓我大跌眼鏡，"你難道不看電視的嗎？新聞里不是還沒(méi)通知取消嗎……"倒是我理虧了，唉！如果是我一個(gè)人沒(méi)看電視也罷，我觀察了在我身后，有四五個(gè)人也跟我一樣沒(méi)看電視，被"罵"回來(lái)填健康申報(bào)卡……

　　航空產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)不是喊在嘴上的，CRM也不只是在機(jī)房里做的。航空公司拼服務(wù)，努力提高服務(wù)是件好事，會(huì)讓廣大旅客受益，君不見(jiàn)最近有某國(guó)內(nèi)航空公司還準(zhǔn)備提供個(gè)性化機(jī)上餐飲嗎？旅客在訂機(jī)票的時(shí)候可以告訴你想吃哪一類(lèi)的飯菜，機(jī)上可以盡可能滿足你，最多可配十幾種不同口味的飯菜。多好啊，可是我還是要潑點(diǎn)涼水，如果不能百分之百能夠提供你所承諾的，最好不要?jiǎng)邮秩プ�，否則，99%的努力會(huì)由于1%的不足而前功盡棄。

　　最后可能離成功只有這個(gè)一小步，可是就這"一小步"對(duì)成功是多么重要啊。

作者供稿 CTI論壇編輯

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