我身邊的CRM——沃爾瑪真牛

孫洪波 2003/10/17

　　一進門，就是顯眼的提示：進店請出示會員卡，還有一個年青的小伙子守著，估計是檢查會員卡的吧。還好，朋友事先告訴我，里面的東西都有會員價和非會員價，那是不是意味著我這個非會員應該也可以進去呢。果然，小伙子沒有攔我，但是進門的感覺不象進其他大賣場那樣理直氣壯。也許人多的時候會控制一下吧，否則就會侵犯花錢買卡的會員們的權力了。但是，回過頭來想，大家買卡不都是沖著沃爾瑪?shù)拿�頭來的吧，否則不知道里面什么底細就拍出150大塊來買會員卡的主是不是就顯得有點太不在乎了，還得給一些潛在的客戶一點機會讓他們進去體驗一下山姆的感覺。

　　這是很大的一個賣場，超過2萬平米，只有一層，大概有10m的挑高吧，看上去非常的開闊，各色商品整齊的列隊站在那兒等著會員們把它們買回家。最為顯眼的是在中間偏后的地方立著一整排貨架，是倉庫的那種，每層兩米多高，一共四層，都堆得滿滿的，直頂?shù)轿蓓�，賣場中必要的庫存應該都在這兒了。貨架二三四層存放庫存商品從食品到日化用品，從小玩具到大家電，從服裝到書籍，都堆在上面，側面都清晰的標著貨品的名稱，進貨日期等等。一層利用本來留給起重機存取貨的通道開辟成陳列區(qū)。只是在兩側高高的貨架中間的通道中行走的感覺有點怪，倒不是擔心安全，沃爾瑪是不可能犯這種錯誤的。

　　倉庫式的貨架將賣場分成兩部分，前面以服裝百貨等工業(yè)品為主，后面以海產等食品為主。人不是很多，但是幾乎每個人都推著大大的購物車，車里或多或少放著一些東西，我這個訪客倒是樂得空著手亂轉。自己看上的第一件商品是雨果的唱片，促銷牌上標著會員價不到60元，隨手拿了一張，小價簽上果然有兩個價格，會員價，非會員價，看來朋友所言不虛。但是注意了一下其他商品，沒有發(fā)現(xiàn)第二件標有非會員價的東西。隨處轉了一下，商品結構和其他大型超市差不許多，但是有一些商品是在其他超市沒有的，檔次也相對高一些，看來沃爾瑪?shù)牟少彶呗赃�是有自己的特點，山姆有其獨特之處。隨后又看中了兩件東西，逗留的時間稍長，就會有促銷員上來介紹推薦，于是我就問他非會員怎么購物，她告訴我如果我不是本地人的話，可以拿身份證和車票去免費辦理一次性會員卡，享受非會員價，高出5％。如果是本地人，必須辦理會員卡，否則就只能逛逛而已了。

　　又到彩電賣場去看了一下，更在某種程度上體現(xiàn)出其高端策略，展示全部以高檔產品為主，各個品牌的背投占據(jù)了核心的大部分位置，還有少部分的大屏幕液晶電視，價位都在7000以上。周邊擺了一些傳統(tǒng)的電視，但也都是大屏幕的，而且一般一個品牌只擺放一臺樣品，應該都是高檔的型號。家庭影院方面，基本上也都是配置萬元以上的，幾千塊拿下的抵擋產品沒有展示，也沒注意是否有賣的。

　　轉了一會兒，想起了自己看中的幾件商品，去辦個卡吧，辦卡處在入口附近，出的時候還和守門的小伙子交涉了一下，他讓我從出口出再繞過來，在我的堅持之下讓步了。已經晚上8點多了，還有人值班，剛說了一句辦卡，那邊就扔過來一句，150塊！趕緊聲明自己要辦的是一次性會員卡，我還沒想在這個城市呆那么長時間呢。出示了自己的身份證，又要我出示車票，這可難住我了，誰能想到逛沃爾瑪還要隨身帶著車票啊。沒有車票只好和人家商量.

　　“你看我這身份證是外地的，而且很少有人隨身帶車票啊”

　　“那沒有辦法，我們自己也都是外地身份證，沒車票怎么證明你是從外地來的臨時游客啊�！�

　　”能不能通融一下，我是要買東西啊�！�

　　“抱歉！”

　　人家依舊堅持著自己的原則。無奈之下，只好悻悻地走了，邊走邊想，這沃爾瑪就是牛，你想買東西我還不賣給你！

　　德魯克在他的大變革時代的管理中提到，任何公司，無論多么大，他的非顧客群都大于顧客群，因此來自非顧客的信息也是一家公司所應該關注的。但是，老先生的觀點好象在山姆這兒碰到了反例。

　　我們也期望山姆不要步那些國內早期會員店的后塵，走出自己的成功之路。

作者供稿 CTI論壇編輯