CRM能力成熟度評(píng)估模型

葉開(kāi) 2004/07/30

　　隨著后工業(yè)時(shí)代的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)開(kāi)始將核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品想客戶和服務(wù)等方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代，注意是真正的電子商務(wù)而不是網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的時(shí)代，消費(fèi)者的選擇范圍大大擴(kuò)大，轉(zhuǎn)移成本大大減少，產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從而企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度大大提升，逐漸成為核心之一。

　　這就是近幾年國(guó)內(nèi)外企業(yè)開(kāi)始青睞對(duì)客戶關(guān)系的管理，開(kāi)始部署CRM項(xiàng)目的起因。但是，也應(yīng)該看到部署CRM的過(guò)程并不是一帆風(fēng)順，甚至出現(xiàn)了很多聲音，尤其是對(duì)于CRM項(xiàng)目失敗率過(guò)高的評(píng)論。

　　的確，CRM作為一項(xiàng)管理工程，有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)應(yīng)用中，更夾雜了部分中國(guó)特色，使CRM應(yīng)用更加難以控制和評(píng)估。

　　目前的整個(gè)CRM市場(chǎng)，存在的聲音大部分是軟件廠商的，企業(yè)用戶和其它中立的聲音很微弱，基于整個(gè)行業(yè)的協(xié)會(huì)或者類似組織還沒(méi)有，這樣是整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)公正的標(biāo)準(zhǔn)，從而也無(wú)從談起對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或者理論的評(píng)判，所有的評(píng)判都是基于個(gè)人的角度而作的，所有的宣傳和演講都是基于對(duì)自己有利的方向而產(chǎn)生的。

　　媒體在此起到的作用是擴(kuò)大這種現(xiàn)象，無(wú)論這種現(xiàn)象是好是壞。隨著市場(chǎng)的無(wú)序擴(kuò)大，為當(dāng)前的電子商務(wù)和CRM造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)對(duì)電子商務(wù)和CRM的心理障礙，需要很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)消除。

　　無(wú)論是準(zhǔn)備部署CRM或者已經(jīng)部署CRM的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望能夠有一個(gè)公正的聲音或者方法，來(lái)評(píng)估項(xiàng)目前和項(xiàng)目后的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估項(xiàng)目的效果等。這是一個(gè)很關(guān)鍵的尺度，因?yàn)橛脩粢浖䦶S商站到一個(gè)公平的水平線上，一定要有標(biāo)準(zhǔn)的。

　　做這樣一個(gè)事情是很難的，涉及到整個(gè)行業(yè)的參與和自律，尤其是在這樣一個(gè)還不能稱之為產(chǎn)業(yè)的未成熟行業(yè)。但是，不能因?yàn)槠D難就停止我們的腳步。由于CRM應(yīng)用的企業(yè)的復(fù)雜性，導(dǎo)致了CRM應(yīng)用的復(fù)雜性，我們可以先簡(jiǎn)單看一下不同角度提煉的部分類型：

　　不同行業(yè)：金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)藥、IT系統(tǒng)集成、旅游、制造等；

　　不同規(guī)模：大型集團(tuán)、中型企業(yè)、中小型企業(yè)等；

　　不同組織架構(gòu)：職業(yè)經(jīng)理、家族制、國(guó)營(yíng)制、創(chuàng)業(yè)型、私營(yíng)等；

　　不同發(fā)展階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、發(fā)展期、成熟期、衰退期等；

　　不同銷售模式：交易型、耗材型、項(xiàng)目型等；

　　不同規(guī)劃：一次到位、分布實(shí)施、中心復(fù)制等；

　　不同關(guān)注點(diǎn)：客戶資源、銷售過(guò)程、客戶服務(wù)、營(yíng)銷戰(zhàn)略等；

　　不同形態(tài)：成長(zhǎng)型銷售、工業(yè)制造、專業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目銷售、推廣銷售、會(huì)員商貿(mào)等。

　　從以上可以看出，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，有很多角度來(lái)認(rèn)識(shí)它，所以一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個(gè)角度，這就是基于實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)而不是高高在上的標(biāo)準(zhǔn)。

　　CRM能力成熟度模型

　　對(duì)目前CRM部署的現(xiàn)狀，存在幾個(gè)瓶頸，那就是怎樣來(lái)評(píng)估CRM產(chǎn)品？評(píng)估CRM項(xiàng)目？監(jiān)控CRM過(guò)程？

　　市場(chǎng)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)是不能適合這復(fù)雜的應(yīng)用情況，而市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系。我暫且稱之為：CRM能力成熟度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。

　　不同行業(yè)對(duì)CRM的需求和要求是不一樣的，不同階段的CRM應(yīng)用的需求和要求也是不一樣的，等等不一而足。我們不能以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)簡(jiǎn)單的說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目是成功或者失敗，說(shuō)這套產(chǎn)品是好還是壞。有的企業(yè)基于業(yè)務(wù)規(guī)模很大，遍及全國(guó)，而管理水平較低，所以CRM項(xiàng)目第一階段首先需要完成的目標(biāo)是客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)有效的采集，做到這一點(diǎn)就意味著成功，但是這樣的目標(biāo)在于一些專家和其它企業(yè)而言卻是失敗的。

　　所以要以其體現(xiàn)出來(lái)的以及所處的CRM能力成熟度來(lái)評(píng)估它，比如說(shuō)：一個(gè)集團(tuán)應(yīng)用的試點(diǎn)階段，只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，從整體應(yīng)用講是失敗的，但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段講是成功的。我們使用CRM能力成熟度模型就可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問(wèn)題的實(shí)現(xiàn)程度，其在當(dāng)前階段的成熟度而不是簡(jiǎn)單的成功或失敗。

　　對(duì)一個(gè)人或者事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的，而現(xiàn)實(shí)卻是不負(fù)責(zé)任的人太多，什么人都可以指點(diǎn)江山。實(shí)際上對(duì)于企業(yè)管理工程，沒(méi)有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

　　CRM能力成熟度模型將從三個(gè)層次進(jìn)行：

　　企業(yè)CRM能力成熟度模型：基于企業(yè)的角度，對(duì)企業(yè)的整體CRM戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)估。很多企業(yè)和項(xiàng)目在部署CRM之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問(wèn)題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評(píng)估，看到真正的需求和差距，不針對(duì)具體的需求和需要提升的部分，如何有效的部署？如果這個(gè)企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么項(xiàng)目規(guī)劃一個(gè)很完美的商業(yè)智能目標(biāo)怎么可能實(shí)現(xiàn)？

　　CRM產(chǎn)品能力成熟度模型：基于軟件廠商的角度，對(duì)CRM軟件廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、領(lǐng)域和架構(gòu)，所以評(píng)估體系會(huì)比較復(fù)雜而全面，基于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：CRM產(chǎn)品能力成熟度模型不是告訴一個(gè)產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好，不是比較，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的中立的分析。

　　CRM項(xiàng)目能力成熟度模型：基于項(xiàng)目的角度，對(duì)具體的CRM項(xiàng)目尤其是項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。每一個(gè)項(xiàng)目都有存在的理由，因?yàn)槎加袑儆谧约旱哪繕?biāo)，無(wú)論是顯性還是隱性的。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估，是參照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，基于項(xiàng)目的目標(biāo)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程來(lái)進(jìn)行的，尤其是整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃能力、階段實(shí)現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等將是關(guān)鍵指標(biāo)。

　　要建立一套切實(shí)可行的評(píng)估模型，就要結(jié)合CRM行業(yè)的成功因素和失敗教訓(xùn)，借鑒國(guó)內(nèi)外CRM成功因素，同時(shí)借鑒軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的能力成熟度模型SW-CMM，提供一個(gè)基于過(guò)程改進(jìn)的“CRM能力成熟度模型”。
　　我們可以參照SW-CMM，把CRM能力成熟度用原始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)來(lái)區(qū)分，以求CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM項(xiàng)目重視對(duì)CRM能力成熟度評(píng)估，加強(qiáng)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域的關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量控制。

　　通過(guò)CRM能力成熟度模型，促使CRM涉及到的企業(yè)現(xiàn)有管理能力評(píng)估、CRM系統(tǒng)的需求分析、CRM軟件的質(zhì)量考察、CRM軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品管理、CRM實(shí)施服務(wù)和管理咨詢的支持、企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的全面管理、企業(yè)和CRM供應(yīng)商合作成立的項(xiàng)目組織的責(zé)任分工等眾多活動(dòng)嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，促使項(xiàng)目成員能夠按照CRM實(shí)施步驟預(yù)料的實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃的吻合程度，促進(jìn)企業(yè)針對(duì)能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)，提升CRM能力質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)管理模式的更新，使企業(yè)能夠按時(shí)、按預(yù)算、按效果地完成CRM管理工程。

　　提出CRM能力成熟度評(píng)估模型，就是肯定CRM能力是可以通過(guò)成熟的實(shí)施過(guò)程、可驗(yàn)證的努力而得到預(yù)期的實(shí)施效果，而且可以對(duì)過(guò)程質(zhì)量控制的深淺不同對(duì)CRM能力進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。

　　CRM能力成熟度模型主要用來(lái)評(píng)估CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件商和CRM咨詢公司的CRM能力和改進(jìn)CRM能力的管理方法，目的是幫助各方對(duì)CRM的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行管理和質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)的CRM能力成熟度模型同樣可以把CRM過(guò)程的成熟等級(jí)劃分為初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，從而為企業(yè)從單項(xiàng)CRM功能擴(kuò)散到綜合性的CRM功能提供了改進(jìn)的路徑，也為企業(yè)CRM部署的控制提供了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制點(diǎn)。這種評(píng)估模式不是武斷的定義一個(gè)企業(yè)的CRM是成功的還是失敗的，而是基于不同的階段對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，其評(píng)估結(jié)果是可以比較公正的表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的CRM狀態(tài)。

　　能力存在一個(gè)由低到高的提升過(guò)程，CRM能也是這樣。評(píng)估CRM能力成熟度先根據(jù)三個(gè)層次來(lái)進(jìn)行，即：企業(yè)CRM能力、CRM產(chǎn)品能力、CRM項(xiàng)目能力。每一個(gè)層次包括不同的領(lǐng)域合業(yè)務(wù)，也就對(duì)應(yīng)著不同的標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。在每一個(gè)層次中，有關(guān)鍵指標(biāo)，圍繞關(guān)鍵指標(biāo)，又有相應(yīng)的具體流程和活動(dòng)，能力評(píng)估就是根據(jù)這些關(guān)鍵指標(biāo)和相應(yīng)流程合活動(dòng)的情況合狀態(tài)來(lái)進(jìn)行的。在CRM能力成熟度模型中，會(huì)有對(duì)每個(gè)層次的不同級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)有詳細(xì)的定義和描述，同時(shí)會(huì)有能力不足的措施說(shuō)明等。

　　評(píng)估能力成熟度主要依據(jù)目前的能力狀態(tài)是否達(dá)到規(guī)定的要求而進(jìn)行劃分，能力不達(dá)標(biāo)則能力成熟度低，反之則高。因此，可以對(duì)CRM能力成熟度劃分等級(jí)進(jìn)行分值評(píng)估，在每個(gè)層次的CRM能力成熟度模型中有詳細(xì)的關(guān)鍵指標(biāo)，還有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)指標(biāo)，對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)的目前能力狀態(tài)，比如分為5個(gè)等級(jí)，采取5分制，基本沒(méi)有的為0，有很少的為1，有一部分的為2，依此類推，從1-5來(lái)評(píng)估當(dāng)前能力，再根據(jù)指標(biāo)的等級(jí)和關(guān)鍵程度可以設(shè)置權(quán)重，最后再計(jì)算總分。最后，針對(duì)所有的關(guān)鍵指標(biāo)或者所有的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的累計(jì)分?jǐn)?shù)整個(gè)CRM能力成熟度進(jìn)行總分評(píng)定。

　　CRM能力成熟度模型的分值評(píng)估結(jié)果，可以通過(guò)雷達(dá)圖的形式表現(xiàn)出來(lái)，每一個(gè)指標(biāo)就是一個(gè)雷達(dá)支線，將會(huì)標(biāo)明當(dāng)前的能力成熟度評(píng)估圖，同時(shí)也會(huì)標(biāo)明能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)圖以及規(guī)劃改進(jìn)的能力成熟度前景圖，當(dāng)然也可以再增加同行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐的能力成熟度標(biāo)桿圖，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力成熟度評(píng)估圖，從而給出一個(gè)完整的全面的CRM能力成熟度評(píng)估圖。

　　CRM能力成熟度評(píng)估將采取調(diào)查、調(diào)研、訪談、效果跟蹤等方法進(jìn)行，而基于CRM能力成熟度評(píng)估模型的詳細(xì)的訪談?wù){(diào)查表格和測(cè)評(píng)系統(tǒng)將成為主要工具。對(duì)于一個(gè)具體的評(píng)估項(xiàng)目，最終的CRM能力成熟度評(píng)估將形成一個(gè)能力成熟度評(píng)估報(bào)告，這個(gè)報(bào)告包括CRM能力成熟度評(píng)估圖和文字報(bào)告，將對(duì)當(dāng)前能力狀態(tài)、最佳實(shí)踐、優(yōu)化建議和前景規(guī)劃等割除詳細(xì)的描述，尤為重要的是該報(bào)告不是固定的，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)持續(xù)跟蹤評(píng)估。

　　作為一個(gè)能推動(dòng)整個(gè)CRM市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)模型，一定是需要整個(gè)行業(yè)協(xié)同參與的。比如：CRM廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問(wèn)、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委、相關(guān)實(shí)踐人員等，越多的聲音尤其是來(lái)自于實(shí)踐和用戶的聲音，才能更好的提升模型的有效性和價(jià)值。

　　CRM能力成熟度模型可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)用戶的CRM成熟度、評(píng)估廠商的CRM系統(tǒng)的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的好與差)、評(píng)估CRM項(xiàng)目的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的成功與失敗)，相信它的誕生和完善會(huì)不斷促進(jìn)CRM行業(yè)的有序前進(jìn)。

　　總之，對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的能力成熟度進(jìn)行評(píng)級(jí)可以對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，可以對(duì)CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM咨詢公司的工作進(jìn)行提升和考核，從而促進(jìn)我國(guó)大批中小企業(yè)提高部署CRM的成功率。

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