CRM的關(guān)鍵組成部分：對(duì)于客戶信息的管理

許坤 2005/02/05

• 渠道發(fā)展部，負(fù)責(zé)發(fā)展渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要來自渠道商的反饋；



• 大客戶部，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶等大客戶的直接銷售，客戶信息直接由大客戶部向客戶收集；



• 在27個(gè)省有辦事處，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)各省的渠道商及行業(yè)客戶；



• 在大的省份下又有區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)該區(qū)域里的各類客戶……

• 靜態(tài)主數(shù)據(jù)o對(duì)于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。


　　
• 對(duì)于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。


　　
• 還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。


　　
• 同一個(gè)客戶在不同的場(chǎng)合會(huì)有不同的身份(角色)，比如一個(gè)客戶可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。


　　值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對(duì)的。


• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
  
  
  • 對(duì)客戶執(zhí)行過的市場(chǎng)及促銷活動(dòng)記錄；o合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄
    
    
  • 建議、投訴等聯(lián)系記錄；
  
  
  
  • 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

• 在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型(人、公司)的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；


　　
• 如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對(duì)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；


　　
• 今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶(客戶號(hào)碼)，然后再針對(duì)其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對(duì)其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用；


　　
• 不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；


　　
• 在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色(如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……)，系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。

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