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泰康人壽CRM實施之路 從系統(tǒng)整合開始

劉梅 2005/08/04

　　由于存在數據孤島，業(yè)務人員在提交業(yè)務數據報表的時候，需要逐個系統(tǒng)、逐個分公司地去人工整合數據，全部門的人都累得人仰馬翻不說，而且往往是拿到數據時，市場形勢已經時過境遷……

　　為了在競爭激烈的壽險市場繼續(xù)保持公司的業(yè)績增長，泰康人壽終于尋找到一種途徑，把所有的數據組織起來，那就是—數據整合。

　　墻上的掛鐘已經指向了五點半，是下班的時候了！

　　“今天晚上有一個補習班”，泰康人壽保險公司信息部的技術員小劉自言自語，“那得早點下班呀！”

　　但當他習慣性地看了一下桌子上的日志，又猶豫了，上面記載著明天要制作業(yè)務報告，IT部門需要在上午9點前提交截止至前一個工作日的業(yè)務數據報表。

　　“這活兒明天也來得及！”小劉收拾好公文包，離開了辦公室。

　　第二天要提交業(yè)務數據報表，先一天還能按時下班，這在一年前幾乎不敢想象�！耙郧懊康竭@個時候，全部門的人處于高度警備狀態(tài)，可能一直要忙到深夜，甚至是通宵�！毙⒒叵肫鹨郧暗墓ぷ�，那種忙亂的場面依然歷歷在目。

　　自從公司開始實施信息整合以來，過去這種因提交報表而加班的日子便一去不復返。

　　“哪怕是到了最后一刻，我們也有充裕的時間去做這件事情，因為我們的數據隨用隨取，無論它位于公司的哪個角落。”顯然，小劉對當前的狀況非常滿意。

　　膽戰(zhàn)心驚的博弈

　　作為一個數據密集性企業(yè)，泰康人壽的信息化建設始于1996年，也就是公司在北京成立之初。當時，公司IT部門的規(guī)模小，缺乏經驗，在還沒有完全把握需求的時候，迫于業(yè)務發(fā)展的需要，當年就上了一套核心業(yè)務系統(tǒng)。

　　這個系統(tǒng)能夠滿足保險業(yè)務的基本需求，但核心控管流程比較模糊，與其它系統(tǒng)的連接也不夠。這算是泰康IT建設的初創(chuàng)階段。

　　此后幾年，公司進入快速發(fā)展階段，投保業(yè)務持續(xù)增長，新的需求不斷出現。原有的系統(tǒng)由于不能滿足新需求，在業(yè)務發(fā)展中不停地完善，并增加新的功能模塊。經過幾年的發(fā)展，公司的IT建設已具規(guī)模，而且與公司的業(yè)務聯(lián)系越來越緊密。

　　這時，所有的信息技術人員都圍著業(yè)務需求轉，很多人力資源都放在維護、開發(fā)上面。泰康人壽的信息化建設也進入了以業(yè)務為核心的發(fā)展時期。

　　正如大多數企業(yè)的信息化建設一樣，泰康人壽最初很難為IT的發(fā)展做一個準確的全局規(guī)劃，因為公司的業(yè)務發(fā)展太快了。

　　這樣，信息化建設只能緊跟公司業(yè)務的步伐進行改革。2000年后，泰康又上線了新的壽險系統(tǒng)，而且各個分公司都上線了壽險、銀行險、財務系統(tǒng)等系統(tǒng)。泰康的IT規(guī)模有如滾雪球，漸滾漸大。

　　到了2003年，泰康已經發(fā)展成擁有約8000員工和超過350萬客戶，通過遍布全國120家分支機構和超過15萬人的獨立保險代理網絡，向客戶銷售人壽、養(yǎng)老和健康保險的大公司。

　　而隨著中國加入WTO，中國的保險業(yè)也因此面臨國外保險公司紛紛進入國內市場而帶來的激烈競爭。作為一個數據密集型企業(yè)，泰康對IT的依賴程度也日益加深。

　　這時，先前按部門、業(yè)務需求分布式建設IT系統(tǒng)的弊端便暴露出來了，公司內部形成了若干個信息孤島，嚴重影響部門間的信息共享。

　　“以提交業(yè)務數據報表為例，我們需要逐個系統(tǒng)、逐個分公司地去人工整合數據，全部門的人都累得人仰馬翻不說，往往結果是當我們拿到數據時，市場形勢已經時過境遷……”小劉描述起那時的情形時，依然心有余悸。

“缺少準確業(yè)務數據的支持，公司的每一步決策都如同博弈，你永遠為如何出下一張牌而苦惱不堪！”小劉以一個比喻來描述那時的泰康所遭受的信息孤島之痛。

　　整合于悄然間

　　隨著業(yè)務的推進，信息孤島的危害逐漸引起了泰康人壽高層領導的重視，公司首席信息官王道南曾就信息孤島問題，多次闡明自己的觀點：“為了在競爭激烈的壽險市場中繼續(xù)保持公司的業(yè)績增長，我們需要找到一種途徑，把所有的數據組織起來，使我們對客戶和相關服務有一個清晰地認識�！�

　　正是這種觀點堅定了泰康整合公司范圍內的信息資產的決心。

　　說歸說，但具體做起來卻要難得多。畢竟，任何企業(yè)對整合都會存有戒心，因為這其中的不確定性因素太多了：整合是否意味著對先前IT投資的舍棄？整合是否需要興師動眾的大遷移？整合會改變現有的業(yè)務模式嗎？整合期間公司業(yè)務將會受到什么樣的影響呢？整合的時間會持續(xù)多久呢？

　　與其臨淵羨魚，不如退而結網，泰康人壽最終還是選擇了勇敢地去嘗試。

　　事實上，當泰康人壽正式采用 IBM 公司推出的IBM DB2 Information Integrator信息整合軟件實施整合策略時，初始的種種疑慮便一一化解。

　　IBM DB2信息集成器技術基于業(yè)界的開放標準，提供了聯(lián)邦、復制、轉換、緩沖、XML和Web服務功能。用戶只需要通過一次查詢，就能訪問并集成專有的和新興的數據源（包括結構化和非結構化的數據），如同它們存儲在同一地點。

　　通過IBM DB2 Information Integrator，泰康沒有進行大動干戈的設備、數據大遷移，便很容易地整合了存儲在DB2、SQL Server、Oracle等異構數據庫中的數據，以及各種開發(fā)工具與業(yè)務邏輯。

　　而且在進行整合期間，一切業(yè)務井然有序，公司內部員工在感受不斷提升的信息服務質量時，根本沒有意識到在底端的數據層正在發(fā)生一場偉大的變革。

　　“起初關于整合的各種預算，現在看起來完全是多余；原以為是一場翻天覆地的大變動，竟在悄然間進行著……”信息中心的負責人回憶道。

　　業(yè)務因整合而從容

　　如今，泰康IT系統(tǒng)中不同數據庫中的數據已經被整合到一套中心系統(tǒng)中，公司的信息用戶對公司和客戶相關數據訪問有了一種集中化的簡便方式。提到整合的效果時，王道南掩飾不住興奮，一連氣地列舉了整合帶來的若干好處：

　　首先，信息利用朝便捷化、低成本化方向發(fā)展�！癉B2 Information Integrator 使我們感覺數據好像全部都在一個數據庫中。我們的員工也因此得以輕松地從公司的眾多不同部門調用業(yè)務關鍵信息。這使我們能夠很快地適應業(yè)務環(huán)境的飛速變化而且快速地去應對，同時還能降低總體 IT成本�！蓖醯滥鲜紫忍岬健�

　　其次，整合的信息環(huán)境促進了人們之間的協(xié)同�！皵祿洗蟠笤鰪娏烁鞑块T員工的團隊工作能力，即便他們是在不同的部門，因為現在他們可以實時地查看和共享客戶信息。”王道南說，“如今，我們的員工能夠更好地為客戶服務，因為他們能夠得到有關客戶行為和喜好的全方位信息�！�

　　此外，提高了公司整體的工作效率。王道南以例證明：“利用DB2 Information Integrator，一個人就能輕松地匯總出最新的、整合的商務智能報告，不再需要十多個人去做同樣的工作。有了及時的信息，我們的戰(zhàn)略決策制定和業(yè)務分析能力大大提高�！�


　　不僅如此，整合讓IT部門更輕松，所提供的服務類型也更豐富。對此，王道南感觸良深：“在DB2 Information Integrator之上，我們建立了一套新應用系統(tǒng)，能每天都向泰康人壽最高管理層的手機發(fā)送文本信息。這種新的每日業(yè)務簡報，使我們獲得了公司高層管理者的一致贊賞。如果沒有DB2 Information Integrator做基礎，每日簡報是絕對不可能實現的事�！�

　　作為總結，王道南認為：“DB2 Information Integrator 8.1版使我們具備了優(yōu)化使用公司數據的能力，這使我們成為一家更有效率、更靈活、信息更暢通的公司�！�

　　當然，信息整合所帶來的更多好處需要今后在實踐中繼續(xù)發(fā)掘。對于泰康來說，整合的環(huán)境似乎拉長了時間、掠走了慌亂、而留下了從容。

　　為業(yè)務開展者爭取了足夠的時間，有時哪怕是須臾間，他們也能從業(yè)務數據中捕獲到用戶的需求變化，從而能及時采取有針對性的應對策略。

　　它山之石

　　對于現階段泰康信息整合所取得的成績，王道南感到無比欣慰。但對未來的發(fā)展方向他始終保持冷靜、睿智的態(tài)度，他認為不斷的總結是前進的動力。

　　王道南首先將取得的成績歸功于選擇了一個有效的整合工具�！肮び破涫�，必先利其器”，好的整合工具保證了整合工作能有序地進行，而且省心省力。

　　王道南還認為：“整合是一項系統(tǒng)性的工程，必須全局規(guī)劃。泰康人壽目前只是實現了不同系統(tǒng)的個別集中，如個人險、團體險、銀行保險這些系統(tǒng)本身已經完成了集中，但目前這些系統(tǒng)還沒有完全整合在一起，這仍是影響系統(tǒng)效率的瓶頸。下一步的目標是將這些業(yè)務系統(tǒng)全部整合�！辈贿^，有了基于第一階段的整合經驗，王道南對今后的工作滿懷信心。

　　“目前我們已經將重點放在系統(tǒng)整合，以及基于整合后的應用上，如呼叫中心的改造、CRM系統(tǒng)建設，其目標就是為客戶提供及時及差異化的服務�！蓖醯滥咸匾馓岬紺RM的建設，他認為，“CRM不是一個技術或產品，而是一個概念加上管理手段�！�

　　CRM分為三個層次，首先是客戶的數據要能夠整合；二是進行數據分析與挖掘，支持管理決策；三是實現銷售與服務的結合，這三個方面加起來才是完整的CRM概念。在王道南看來，信息整合依然是重中之重。

　　信息化是一個過程，用新技術不是目的，而是應用技術帶來效益，解決問題、降低成本，這才是采用信息技術的目的。因此最重要的是讓使用者接受和使用信息化。

　　王道南介紹：“泰康人壽在這幾年信息化建設的過程中培訓了一批員工，通過他們的應用反過來促進了IT應用的提升，使信息化變成了一個良性循環(huán)。”

　　的確，信息整合在泰康人壽是深入人心的，對于小劉這樣的員工來說，整合簡化了他們的工作流程，卻提高了效率，讓他們享受到許多實質性的好處。反過來，他們自然對整合持支持態(tài)度。

　　第二天早晨，當小劉精神煥發(fā)地走進辦公室時，他的手機便嘀嘀地響了，“截止昨天的業(yè)務數據報表已經出來了……”一切都在預料之中，小劉輕松自如！

　　鏈接

　　泰康人壽保險股份有限公司

　　泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經中國人民銀行總行批準成立的全國性、股份制人壽保險公司，公司總部設在北京。泰康人壽由中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國石化集團北京燕山石油化工有限公司和中國嘉德國際拍賣有限公司等16家國有大中型企業(yè)發(fā)起組建。

　　2000年11月，泰康人壽全面完成經國務院同意、保監(jiān)會批準的外資募股工作。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、盧森堡洛易銀行、新政泰達投資有限公司和日本軟庫銀行集團等著名國際金融企業(yè)。

　　2004年泰康人壽發(fā)行13億次級債券，成為國內保險業(yè)首家發(fā)行次級債券的企業(yè)，泰康人壽資本實力進一步增強。

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