CRM系統(tǒng)能否用得好究竟誰說了算

2006/09/08

　　眾所周知，CRM（客戶關(guān)系管理）的選型是一件需要審慎對待的事情。目前國內(nèi)CRM市場還處于導(dǎo)入期，至少有50個以上的CRM品牌活躍在市場上。由于市場成熟度不高而導(dǎo)致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異；由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，從數(shù)百萬到數(shù)百元，令企業(yè)的管理者猶豫不決；同時，市場也還未培育出成熟的，能夠獨立協(xié)助企業(yè)深入分析需求并制定選型細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的第三方咨詢公司，因此盡管企業(yè)的CIO們在供應(yīng)商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強的專業(yè)能力，但仍然會在選型時舉棋不定。筆者有幸參與了一些企業(yè)選型CRM的過程，現(xiàn)就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關(guān)注的問題與讀者進行探討。

　　 一、產(chǎn)品化與定制化，我該選哪個？

　　客觀來講，兩者對于企業(yè)應(yīng)用是各有利弊的。項目式的定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風(fēng)格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：因為企業(yè)要獨立承擔(dān)定制開發(fā)的費用，項目的成本投入會增加；因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等完整的過程，開發(fā)及實施周期也會延長；此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性也相應(yīng)要差一些，因為開發(fā)人員無法進行規(guī)模化的測試，包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發(fā)的風(fēng)險相對比較高，尤其是當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于高速成長時期，業(yè)務(wù)模式和組織機構(gòu)均會發(fā)生較大的變化和調(diào)整。如果由于項目開發(fā)周期過長，軟件開發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務(wù)又發(fā)生變化，而定制開發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機構(gòu)設(shè)置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。

　　從這幾個角度來看標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險可控程度相對會強很多。因為系統(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務(wù)的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，在架構(gòu)設(shè)計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

　　因此，從發(fā)展的角度看，選擇產(chǎn)品化的軟件更適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。

　　 二、同行用的好，就能適合我么？

　　從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式卻是相同的，而一些企業(yè)雖然所處行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。

　　舉個例子說：有這樣兩家企業(yè)：博福-益普生制藥和西蒙電器，一個屬于制藥行業(yè)、一個屬于小家電行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們都同屬于推廣管理模式，這兩家在CRM 方面的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，一個是醫(yī)院和藥店，一個是商場和建材城，而西蒙電器也是在參觀了博福-益普生制藥的應(yīng)用成果之后，非常認(rèn)可雙方業(yè)務(wù)模式的一致性，因此選擇了相同的CRM系統(tǒng)提供商為其提供產(chǎn)品及服務(wù)。而對于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點也不同。由此可見，客戶關(guān)系管理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例佐證時，我們更應(yīng)關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)娬{(diào)行業(yè)特征的一致。

　　 三、CRM系統(tǒng)能否用得好，誰說了算？

　　毫無疑問，企業(yè)員工是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實實在在的體會到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂觀態(tài)度。

筆者曾經(jīng)和許多不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和CRM應(yīng)用企業(yè)的相關(guān)人士交流過，大家都有一個共識：如果一個CRM系統(tǒng)讓大家普遍覺得只是領(lǐng)導(dǎo)查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個項目離失敗也就不遠(yuǎn)了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應(yīng)用效果。已經(jīng)有很多企業(yè)已經(jīng)意識到了這一點，比如上文提到的制藥企業(yè)“博福?益普生制藥”，它的總經(jīng)理在選型伊始就對項目負(fù)責(zé)人講：“你一定要清楚，CRM系統(tǒng)不是給我用的，也不是給你用的，是給一線的業(yè)務(wù)人員用的！”

　　所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時候，適當(dāng)?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。

　　 四、選擇適合的軟件，就意味著選型成功么？

　　企業(yè)要在一定的選型周期內(nèi)整理自身的需求、考察諸多的系統(tǒng)提供商，同時完成大量的商務(wù)談判和溝通，工作量是很大的。所以對系統(tǒng)的選擇不可避免的帶有一些感性的成分，比如對軟件功能和報價的一些傾向性等，很難對所有的供應(yīng)商都做徹底而深入的了解和評估，單從產(chǎn)品的維度去抉擇對象，這樣顯然是不充分的。

　　在進入決策視野的時候，筆者認(rèn)為，優(yōu)先于價格考慮的應(yīng)該是選擇最優(yōu)秀的合作伙伴�！叭周浖�，七分實施”是管理軟件行業(yè)的一個共識。高素質(zhì)的實施團隊和科學(xué)的實施方法對項目的成功起著舉足輕重的作用。除去對顧問履歷的考察等正面評估的手段以外，很多細(xì)節(jié)可以從一定的側(cè)面反映出合作方的管理能力和專業(yè)水平。

　　例如，前來拜訪的銷售顧問的職業(yè)素養(yǎng)、對客戶關(guān)系管理的理解深度、對本公司CRM系統(tǒng)的掌握程度、提交資料的精細(xì)程度等，往往能從一個側(cè)面映射出該團隊的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)能力。筆者近期接觸的一位醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的客戶講的就很直白，他說：“如果和我溝通的軟件廠商的代表連自己的系統(tǒng)都講不清楚，我怎么可能信任這樣的隊伍來給我實施�！痹谶x型的階段就開始對合作廠商進行多角度的考察和評估，可以幫助企業(yè)順利的規(guī)避可能出現(xiàn)的項目風(fēng)險，確保CRM項目的成功。

　　 結(jié)語

　　企業(yè)的情況千差萬別，自然對CRM的訴求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點，但原則上，一家關(guān)注企業(yè)中長期發(fā)展，長期保持優(yōu)秀業(yè)績并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理水準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。因為任何時候都沒有絕對完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。

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