幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化客戶價值-VamCRM V2.0

李長青 2006/11/14

1.背景

　　市場的競爭日臻成熟，企業(yè)間鯨吞蠶食的焦點演變成客戶關(guān)系的不斷整合已深入人心。實踐證明，商業(yè)成功的關(guān)鍵是企業(yè)針對客戶的需求和期望，能夠提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并持續(xù)對客戶價值進行優(yōu)化。對大多數(shù)中小企業(yè)而言，迫切需要借助CRM管理理念和手段從業(yè)務(wù)角度切入，全面改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，將企業(yè)對客戶的生命周期進行完整管理，并提高到一個新的高度。

　　VamCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于CRM理念，以客戶為中心，一直致力于幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化客戶價值。并深入強化企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的運營環(huán)節(jié)，可以對大量、動態(tài)、錯綜復雜的客戶信息進行集中管理和及時處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化，從而幫助企業(yè)縮減銷售周期、降低運營成本、改善客戶服務(wù)效果，增加企業(yè)利潤，達到提高客戶滿意度和忠誠度的目的。

企業(yè)以客戶為中心的閉環(huán)業(yè)務(wù)運營過程

　　以下筆者就VamCRM銷售自動化、服務(wù)自動化、營銷自動化、專業(yè)的項目管理和實時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等五個層面進行簡要說明。

VamCRM首頁

2.全程管理銷售過程，明顯提升銷售業(yè)績

　　銷售是每個企業(yè)的管理核心之一，企業(yè)各種資源成本的投入最終轉(zhuǎn)換為回報必須得通過銷售來實現(xiàn)。然而，許多企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)仍然存在著信息難以共享，團隊協(xié)作能力差，銷售能力難以復制，整體銷售能力發(fā)展不均衡，沒有規(guī)范的銷售流程等問題，制約著企業(yè)的良性發(fā)展。如今，每個企業(yè)都面臨著一個開放的、充滿競爭的市場環(huán)境，企業(yè)的管理人員對于銷售都有了更大程度的關(guān)切。

　　VamCRM的銷售自動化從根本上形成了一套成熟的銷售管理流程。以銷售計劃為驅(qū)動，企業(yè)依托VamCRM能夠建立起一個協(xié)同高效的銷售工作平臺，銷售人員能夠從該平臺上得到及時的支持和協(xié)作；銷售管理人員能夠?qū)λ�管轄的每個銷售人員、客戶的情況達到動態(tài)了解、跟蹤，并及時制定有效的發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的銷售流程，動態(tài)管理全程的銷售過程，快速提高銷售業(yè)績和售前、售中的客戶服務(wù)水平。

　　VamCRM提供了團隊和個人的銷售計劃制訂方案，可以根據(jù)團隊和個人的實際情況，及銷售業(yè)績核算的周期，全面制訂各級周詳?shù)匿N售計劃，確定可衡量的業(yè)務(wù)指標。銷售人員全程以此為目標驅(qū)動，管理和監(jiān)控整個銷售的進展情況，達到績效實時跟蹤、檢查。

團隊銷售計劃

　　同時，VamCRM融合銷售管道的流程化管理方法，可以有效地推進業(yè)務(wù)進展，管理一個完整的銷售過程。每次新的業(yè)務(wù)開展時，其過程都是以一個具體的線索開始。然后，線索隨著業(yè)務(wù)發(fā)展能夠被提升和轉(zhuǎn)換為相應的業(yè)務(wù)機會，再依次提升轉(zhuǎn)換為報價、銷售訂單及發(fā)貨單。每一個銷售階段除了擁有該階段單據(jù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)外，還附帶了競爭對手、備忘錄、相關(guān)活動、聯(lián)系人、相關(guān)文檔等詳細業(yè)務(wù)信息。因此，銷售人員能夠便捷地管理自己每天開展的銷售活動，以及下一步采取的相關(guān)行動等業(yè)務(wù)信息。

　　具體來講，企業(yè)的銷售人員通過VamCRM定義的銷售管道實現(xiàn)對銷售工作的流程化跟進和管理。基本流程是：首先銷售人員通過各種途徑獲得客戶信息，與之溝通聯(lián)系，有業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的可能后形成相應的銷售線索，便開始切入銷售管道。然后，通過相關(guān)業(yè)務(wù)活動與客戶進行接觸，支持業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，隨后，形成業(yè)務(wù)機會。若該項業(yè)務(wù)進入實質(zhì)性的需求分析及合同的前期談判階段，即升級為系統(tǒng)的報價階段，可以對客戶的需求進行報價、出具解決方案。接著，開展一系列商務(wù)公關(guān)活動，以雙方都可接受的實現(xiàn)方式簽訂合同，即在系統(tǒng)里形成銷售訂單。最終促進形成發(fā)貨單，進入實施、合同執(zhí)行、收款等相關(guān)后續(xù)的環(huán)節(jié)。與此同時，所有與現(xiàn)實中同客戶合約相關(guān)的信息都可以以統(tǒng)一的形式在系統(tǒng)中存儲，并且可以在獨立銷售階段間輕松遞進轉(zhuǎn)換，有效提高系統(tǒng)的易用性和信息統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)程度。每一個銷售階段都隱含著不同的側(cè)重目標，從線索挖掘、銷售過程追蹤、直至交易達成，企業(yè)可以對銷售過程進行全面過程化管理，并且各個流程之間信息高度關(guān)聯(lián)和集成統(tǒng)一。同時，VamCRM融合了經(jīng)眾多企業(yè)多年實踐證明非常有效的MEDDIC銷售方法，不但能夠使銷售流程更加順暢，更能夠幫助企業(yè)深度把握客戶需求，掌握客戶購買習慣，明顯提升銷售業(yè)績。

　　此外，VamCRM支持各銷售階段復雜的產(chǎn)品配置功能，可以為客戶出具復雜的產(chǎn)品方案；對于提供給客戶的單個產(chǎn)品價格可以靈活定制相對應的折扣信息，也可以直接計算相關(guān)的總體優(yōu)惠價格；所有銷售單據(jù)均支持多種貨幣，實現(xiàn)良好的跨地域應用。

銷售管道之業(yè)務(wù)機會管理

3.統(tǒng)一處理服務(wù)請求，有效提高客戶滿意度

　　對于企業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)，往往是企業(yè)付出成本最多，客戶報怨聲也最多的地方。經(jīng)實踐證明，企業(yè)服務(wù)的響應速度與服務(wù)質(zhì)量，最能讓客戶產(chǎn)生對企業(yè)的信賴。為了滿足客戶日益增長的需求，企業(yè)就需要不斷強化自身的服務(wù)能力，能夠為客戶提供及時的、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　VamCRM基于對企業(yè)的客戶服務(wù)的考慮，無論客戶的問題是由哪一種方式提交的，VamCRM都可以通過接口統(tǒng)一的客戶服務(wù)臺進行處理�？蛻舴�務(wù)臺全面支持各種類型的服務(wù)請求，可根據(jù)企業(yè)優(yōu)化了的業(yè)務(wù)流程靈活定制企業(yè)貼身的各種服務(wù)請求處理流程，方便企業(yè)按照符合自身業(yè)務(wù)特點的方式管理服務(wù)請求。在最短的時間內(nèi)自動將問題提交給專業(yè)的工程師進行解答，并且在整個服務(wù)過程中，可實現(xiàn)跨部門、跨團隊和跨地域的協(xié)作，可以隨時監(jiān)控量化服務(wù)處理進程，使企業(yè)內(nèi)部工作效率和協(xié)作能力得到巨大提升。企業(yè)通過VamCRM服務(wù)自動化可完美實現(xiàn)一對一的客戶服務(wù)，可為具體的客戶進行個性化、差異化的服務(wù)，幫助企業(yè)全程高效應對服務(wù)請求交互，形成一個業(yè)務(wù)驅(qū)動的閉環(huán)式工作流程，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　VamCRM提供了知識庫管理工具，可以將企業(yè)所有業(yè)務(wù)知識進行全面分類管理。知識庫可多級分類，直觀建立任意級別的知識庫結(jié)構(gòu)。對于知識庫的內(nèi)容，支持按目錄、相關(guān)分類和關(guān)鍵字等多種查詢方式，快速找到用戶所需要的信息。企業(yè)知識庫的建立，可以將企業(yè)難以積累與發(fā)展的業(yè)務(wù)信息進行分類，永久收藏，形成具有本企業(yè)特色的顯性資產(chǎn)，幫助企業(yè)內(nèi)部形成標準化的知識反饋機制，支持企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提升。

　　通常，對于客戶日常的各類服務(wù)，服務(wù)人員可以通過VamCRM的活動進行日程安排，分出輕重緩急適時處理，可靈活分配和轉(zhuǎn)發(fā)所有活動，包括現(xiàn)場服務(wù)請求的指派。所有服務(wù)活動都可記錄和追蹤當前的工作進展，及處理過程中相關(guān)的跟進歷史、文檔、備忘錄等數(shù)據(jù)。對于所有在客服活動過程中發(fā)生的預算與費用，都可以記錄并自動匯總，大大提高了對活動成本的監(jiān)控能力。VamCRM服務(wù)自動化對于企業(yè)所有的客戶服務(wù)信息或相關(guān)活動的內(nèi)容，都與詳細的客戶信息自動關(guān)聯(lián)，為提高客戶資源的利用率提供了保證�？梢岳�用以往的客戶服務(wù)歷史，捕捉和跟蹤服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，迅速準確地給予前期溝通與準備，提高客戶關(guān)系的忠誠度，在客戶間樹立良好口碑。再者，企業(yè)通過服務(wù)或其它方式收集更多的信息，對客戶資源潛在的價值進行充分挖掘，再通過服務(wù)接觸客戶進行需求引導，達到并形成關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購進或重復購買的可能，提高企業(yè)的獲利能力。

　　VamCRM的服務(wù)自動化，從服務(wù)運作上為企業(yè)實現(xiàn)了精細化管理，突出了企業(yè)個性化的客戶服務(wù)能力，有效延長客戶的生命周期。

事件管理

4.量化管理營銷戰(zhàn)役，隨時掌控戰(zhàn)役進展

　　管理大師彼得·德魯克曾說：企業(yè)的目標在于創(chuàng)造客戶。通常，企業(yè)的市場營銷職能部門都在圍繞著“創(chuàng)造”客戶，與客戶進行各種各樣的宣傳、接觸。

　　VamCRM營銷自動化提供了目標明確、計劃清晰、結(jié)果可度量的營銷戰(zhàn)役管理。實現(xiàn)以營銷戰(zhàn)役為樞紐，市場細分，確定目標市場和客戶群，制定客戶營銷策略和宣傳方式，專注將目標客戶轉(zhuǎn)化為實際的客戶，能夠讓企業(yè)達到事半功倍的營銷效果。營銷戰(zhàn)役中集成豐富的市場活動類型，精細化管理營銷活動，記錄所有在營銷戰(zhàn)役過程中相關(guān)的歷史活動、文檔、備忘錄等數(shù)據(jù)，能夠?qū)�潛在客戶實現(xiàn)一對一營銷，可根據(jù)客戶的特定需求進行差異化營銷。

　　VamCRM的營銷戰(zhàn)役，可以自動統(tǒng)計有多少線索成功轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會，有多少線索最終簽單，從而使得企業(yè)相關(guān)管理人員可以對營銷戰(zhàn)役的效果得到直觀的量化評估，對市場活動的投資收益做到心中有數(shù)。

　　VamCRM的營銷戰(zhàn)役分類模塊使企業(yè)可以按部門或業(yè)務(wù)線管理營銷戰(zhàn)役，對所屬的營銷戰(zhàn)役進行整體監(jiān)控，自動統(tǒng)計分類中包含的所有營銷戰(zhàn)役產(chǎn)生的費用和獲得訂單的總金額。

　　VamCRM電子雜志模塊支持企業(yè)方便發(fā)行自己的電子雜志，助力企業(yè)市場宣傳，以最少的成本樹立良好的市場形象�？伸`活維護電子雜志訂閱者列表，進行定向宣傳，電子雜志能夠幫助企業(yè)增加有效的客戶線索，為企業(yè)持續(xù)改善客戶關(guān)系提供了方便。

　　VamCRM幫助企業(yè)全面管理競爭對手，并提供SWOT分析法進行深入分析；同時，競爭對手也可與客戶的詳細信息、活動、銷售管道等內(nèi)容關(guān)聯(lián)，使得企業(yè)熟悉并掌握競爭對手的相關(guān)市場動向，達到知己知彼的營銷效果，用以支持企業(yè)準確做出決策。

營銷戰(zhàn)役

5.專業(yè)的項目管理模塊，有效支持項目型服務(wù)

　　對于服務(wù)型的企業(yè)，運營管理上通常采用以項目管理為核心的管理框架，即企業(yè)通過完成項目的交付方式，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。如何跟蹤企業(yè)所有項目的執(zhí)行情況？如何充分把握企業(yè)項目運作的整體狀況，降低成本及風險？

　　VamCRM提供專業(yè)的項目管理模塊，支持項目范圍管理、時間管理、資源管理、質(zhì)量管理、成本管理。支持以銷售合約為驅(qū)動、過程清晰、全程受控的項目管理方式為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。VamCRM融入成熟的項目管理方法和成功的實踐經(jīng)驗，從整體上對項目進行規(guī)劃、組織、執(zhí)行、控制，使企業(yè)可以更加優(yōu)質(zhì)地為客戶提供長期的服務(wù)。項目創(chuàng)建后，VamCRM系統(tǒng)會自動生成一個與當前項目相匹配的文件夾，為項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的交付物或項目的有關(guān)文檔提供統(tǒng)一的存檔位置；項目全程融合項目管理的方法，分里程碑管理項目活動和交付物，實時統(tǒng)計項目的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并且里程碑及所屬活動和交付物等都可分狀態(tài)量化標識，對項目進展做到實時監(jiān)控，避免了在項目實施中的“救火”行動和盲目發(fā)展。也可自動關(guān)聯(lián)記錄并統(tǒng)計所有項目進展過程中發(fā)生的預算與費用，實現(xiàn)項目費用清晰可控。伴隨著項目的進程，可以記錄所有在項目執(zhí)行過程中相關(guān)的聯(lián)系人、文檔、備忘錄等數(shù)據(jù)，形成完整的項目內(nèi)容集合。項目中還包括基于項目的論壇，供項目組成員就項目的相關(guān)問題進行在線交流，同時，項目管理全程與企業(yè)高效協(xié)同的業(yè)務(wù)流程無縫集成，能夠使企業(yè)的相關(guān)部門以項目為導向，集中所有資源高效協(xié)同服務(wù)，大大降低項目執(zhí)行風險。

　　VamCRM提供的項目組合管理，可分類管理并監(jiān)控項目組合中所屬的若干個項目進展情況，自動關(guān)聯(lián)顯示項目的所有新聞動態(tài)，并提供多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，讓高層管理者從整體上把握項目投資與收益和項目進展的情況。

項目管理

6.詳盡的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表，實時監(jiān)控業(yè)務(wù)進展，支持領(lǐng)導決策

　　VamCRM不僅提供專業(yè)的儀表盤分析工具外，還在銷售計劃和項目組合中集成了多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表，為企業(yè)提供了及時的信息匯總功能，可快速地對關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標進行直觀展現(xiàn)。

　　在銷售管理過程中，企業(yè)的高層決策基本上憑借管理人員的直覺下達指示，經(jīng)常是難以達到量化的過程管理，無法有效控制銷售進展，成交率低下。對此，VamCRM銷售儀表盤針對各銷售階段的數(shù)據(jù)進行圖表顯示和量化標識，企業(yè)用戶可以非常清楚地知道自己正在跟進的客戶都分布在什么階段？哪個階段的客戶需要增加？哪個階段的客戶有待發(fā)展？……銷售儀表盤中包括：自定義時間段，監(jiān)控銷售進展情況的合約儀表盤；自定義時間段，進行銷售預測的合約預測儀表盤；自定義時間段，監(jiān)控團隊銷售進展情況的團隊儀表盤；自定義時間段，進行團隊銷售預測的團隊預測儀表盤；自定義時間段，考察線索挖掘情況的客戶線索儀表盤等。此外，在銷售計劃中集成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，可以將銷售計劃中對應的團隊或個人的計劃、預計和完成的銷售金額進行全面統(tǒng)計，將各階段的銷售業(yè)績進行量化比較分析。相應的公司高層也能參與銷售跟蹤的監(jiān)管和指導，在過程管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，并給予解決。

　　對于企業(yè)中每個業(yè)務(wù)人員每天要完成的活動可以用圖表進行量化表示，即以周為單位，監(jiān)控團隊中每個人工作情況的活動儀表盤。同時，也可以生成Excel格式的報表，分別為本周已完成和下周計劃完成的活動報表。

　　在VamCRM項目組合管理中集成項目數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，可以直接監(jiān)控項目計劃、預計及完成的項目數(shù)量、總金額和費用的統(tǒng)計，也可按月累計已完成的項目數(shù)量、總金額和費用，直接衡量項目實施的結(jié)果與效益。在費用管理模塊中集成費用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，對于所有費用可以按人及費用類型進行統(tǒng)計，實時知道哪一個人或哪一類費用開銷最多，以及費用與預算的對比分析。

　　在所有VamCRM圖表儀表盤中都可以實時進行數(shù)據(jù)采集，自動將統(tǒng)計的原始單據(jù)分類過濾并關(guān)聯(lián)顯示于對應的標簽頁。這樣，統(tǒng)計圖表與原始單據(jù)關(guān)聯(lián)統(tǒng)一在一個頁面，具有很高的商務(wù)分析功能，由此提煉出企業(yè)決策的重要信息。

　　VamCRM中，許多關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)信息可以導出Excel格式的報表，企業(yè)可以利用Excel的方便性，擴展、定制符合自己需求的報表格式及內(nèi)容，還可對數(shù)據(jù)進行存檔分析。

圖表示例

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