Huntor中國CRM評估報告連載：第四章 有效CRM的關(guān)鍵問題

葉開 2007/03/26 (索取報告全本 pdf格式)

• 支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：可以傳遞制定實現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要決策需要的信息。



• 可以衡量的優(yōu)化和改善的效果。



• 顯著的降低成本并在特定時期內(nèi)收回成本。

• 面向?qū)ο缶幊?OOP)。



• 手持設(shè)備、智能手機和PDA。



• 語音識別。



• 無線技術(shù)。



• 客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。



• N層的CRM結(jié)構(gòu)



• 圖形、視頻和聲音支持。



• 設(shè)計系統(tǒng)原型

　　企業(yè)應(yīng)該在大規(guī)模部署前先提出系統(tǒng)的原型推，允許小規(guī)模、低成本的試驗，測試系統(tǒng)的功能，在組織手續(xù)中提出需要的改變。最重要的，測試是否可以實現(xiàn)自動化的目標，快速系統(tǒng)原型開發(fā)軟件工具的使用增強了“在飛躍前進行中測試的能力”。

　　6) 培訓(xùn)用戶

　　培訓(xùn)是一個包含為用戶演示怎樣訪問和利用需要的信息、確保為用戶提供易懂的、經(jīng)常更新的文件、提供可以個性化的在線指南、提供幫助熱線、培訓(xùn)培訓(xùn)師以確保新用戶能夠迅速使用系統(tǒng)的一個多步驟的過程。在很多情況中，基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)會在降低成本的同時提高培訓(xùn)的效率。

　　在企業(yè)CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓(xùn)的費用將是CRM系統(tǒng)軟件和硬件費用的1到1.5倍。要進行相應(yīng)的預(yù)算，記住改變工作習(xí)慣和確保系統(tǒng)成功的最好的方法是有效的培訓(xùn)。

　　7) 激勵人員

　　當(dāng)通過系統(tǒng)幫助用戶實現(xiàn)他們的目標從而激勵用戶時，CRM就會成功。當(dāng)用戶理解了CRM戰(zhàn)略的重要性時，用戶的生產(chǎn)率會提高并對公司的利益產(chǎn)生積極的影響。

　　激勵會促使一種積極的趨勢在企業(yè)內(nèi)變動，對于企業(yè)來說，確定系統(tǒng)對企業(yè)整體和個人的激勵的方式是非常重要的。

　　8) 管理系統(tǒng)

　　企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一個人或部門負責(zé)對于CRM系統(tǒng)的日常檢查，這個人或部門必須是一個確保信息的及時性、相關(guān)性、易于訪問性和對用戶決策需求產(chǎn)生積極影響負責(zé)的信息守門員。

　　不能使用或用CRM系統(tǒng)只能找到過時的或不正確的信息對系統(tǒng)的使用將是重大的挫折。要遵守紀律并且注意系統(tǒng)的詳細信息。

　　9) 保持管理的一致性

　　建立一個包含高級經(jīng)理和來自銷售、營銷和客戶服務(wù)部門以及信息系統(tǒng)部門的用戶的委員會，這個委員會應(yīng)當(dāng)為高級管理者提供了基于季度的對于CRM項目狀態(tài)的簡短報告，比如：成功、失敗、未來的需求、增長等。衡量CRM系統(tǒng)的效果并基于系統(tǒng)管理的影響，確保系統(tǒng)的成功。

　　總結(jié)

　　CRM的利益可能是巨大的，包括提高生產(chǎn)率、提高客戶服務(wù)水平和增強做出商業(yè)決策的能力，要實現(xiàn)CRM的利益就必須正確的規(guī)劃，成功的實現(xiàn)上面提到的步驟，解決技術(shù)和非技術(shù)的問題，會引導(dǎo)企業(yè)走上CRM成功之路。

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