Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載：第五章 應(yīng)用趨勢(shì)
葉開(kāi) 2007/03/29
(索取活動(dòng)已結(jié)束）
CRM已經(jīng)經(jīng)歷了多年的洗禮，也在不斷的發(fā)展和變化。隨著理念和技術(shù)的進(jìn)步以及企業(yè)市場(chǎng)的需求，有很多的新的CRM應(yīng)用趨勢(shì)展現(xiàn)，并且在企業(yè)應(yīng)用中造成了巨大的影響。
當(dāng)評(píng)價(jià)一個(gè)供應(yīng)商時(shí)，根據(jù)發(fā)展趨勢(shì)與供應(yīng)商目前的產(chǎn)品進(jìn)行比較，有利于企業(yè)用戶(hù)更能夠總體性評(píng)估。下面是對(duì)這些趨勢(shì)的詳細(xì)描述：
1)日益增加的CRM供應(yīng)商的兼并和合并
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)衰退和客戶(hù)要求全面功能軟件的壓力下，CRM廠商合并將產(chǎn)生少數(shù)占優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商。但是也會(huì)有一些小的CRM供應(yīng)商，特別是那些針對(duì)中小企業(yè)的將會(huì)生存下來(lái)。
在過(guò)去幾年中CRM行業(yè)主要的大的兼并，能夠影響到中國(guó)市場(chǎng)的如下：
Oracle先后兼并了PeopleSoft和Siebel；
Sage兼并了Interact Commerce。
這些合并后的廠商需要去有效的集成他們的產(chǎn)品，尤其是Oracle如何集成CRM排名第一的 Siebel系統(tǒng)會(huì)是影響CRM行業(yè)的大事。
這種趨勢(shì)帶來(lái)的可能影響：可以提供功能更加全面的CRM軟件選擇。
2)日益增加的針對(duì)中小企業(yè)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
近期的市場(chǎng)越來(lái)越顯示出，中小企業(yè)對(duì)于CRM應(yīng)用軟件有穩(wěn)定的需求，對(duì)于中小型企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)正在增加，導(dǎo)致更多針對(duì)中小型企業(yè)的CRM軟件產(chǎn)品的出現(xiàn)，無(wú)論是Orecle還是SAP、Microsoft都發(fā)布了他們定位于此類(lèi)用戶(hù)的未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)策略。Sage控股的Sage
CRM和Saleslogix，也希望在國(guó)內(nèi)繼續(xù)維持它在國(guó)外中小企業(yè)市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。國(guó)內(nèi)的TurboCRM也憑借本土優(yōu)勢(shì)占據(jù)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：為中小型企業(yè)帶來(lái)它們需要的CRM軟件。
3)朝著基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的CRM解決方案發(fā)展
大部分供應(yīng)商都實(shí)現(xiàn)了基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的解決方案，這種解決方案可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行訪問(wèn)并且客戶(hù)端不需要密碼。Siebel、SAP、Orecle以及Microsoft、Sage都提供基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，而完全基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的SaaS供應(yīng)商也越來(lái)越多，SalesForce、RightNow、SageCRM.com以及Siebel、MicsoftCRM都提供OnDemand解決方案。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的出現(xiàn)，提高客戶(hù)中心的軟件的功能。
4)CRM系統(tǒng)中日益增加分析工具的使用（如預(yù)測(cè)模型）
商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來(lái)分析特定客戶(hù)價(jià)值和收益率，基于客戶(hù)的行為描述客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)、基于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息和心理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，并確定交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在CRM市場(chǎng)中供應(yīng)商越來(lái)越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務(wù)套件中機(jī)集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)工具，MicrosoftCRM集成微軟自己的BI工具等。還包括提供全面的分析功能套件的公司如BO、Brio和SAS。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：更快、更好的分析企業(yè)業(yè)務(wù)的情況，告訴如何做出最好的回應(yīng)。
5)CRM系統(tǒng)中與地理圖形信息界面越來(lái)越多的結(jié)合
CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售地域和客戶(hù)地址都是關(guān)鍵因素，CRM軟件與地理圖形信息系統(tǒng)集成，這可以提供例如公司客戶(hù)覆蓋的地理位置的統(tǒng)計(jì)圖以及銷(xiāo)售地域的業(yè)績(jī)管理等，地理圖形信息系統(tǒng)可以為市場(chǎng)分析展示從客戶(hù)和潛在客戶(hù)的覆蓋圖，從而可以顯示當(dāng)前客戶(hù)所在的地方或者一個(gè)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還可以在用戶(hù)定義的標(biāo)準(zhǔn)上顯示當(dāng)前不同銷(xiāo)售地域的銷(xiāo)售狀況。國(guó)外比較典型的地理圖形系統(tǒng)有MapInfo，國(guó)內(nèi)也有MapABC、Go2Map等地理圖形引擎。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：在地域管理中識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的能力。
6)客戶(hù)生命周期價(jià)值工具越來(lái)越多
CRM供應(yīng)商現(xiàn)在提供基于不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算客戶(hù)生命周期價(jià)值的能力，RFM是常用的客戶(hù)生命周期價(jià)值計(jì)算模型，提供的基于最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)金額的客戶(hù)生命周期價(jià)值計(jì)算公式。
- 最近購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)最近購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。
- 購(gòu)買(mǎi)頻率：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的頻率。
- 購(gòu)買(mǎi)金額：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生的消費(fèi)價(jià)值。
大部分供應(yīng)商也提供客戶(hù)價(jià)值金字塔等價(jià)值評(píng)估工具。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：提供為最終基于客戶(hù)當(dāng)前的和已認(rèn)識(shí)到的價(jià)值提供獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)提供更準(zhǔn)確的跟蹤客戶(hù)的生命周期價(jià)值和細(xì)分客戶(hù)能力。
7)供應(yīng)鏈管理功能越來(lái)越多（如電子商務(wù)、物流管理等）
CRM解決方案中越來(lái)越多自帶或是集成供應(yīng)鏈管理功能。比如Siebel在Siebel服務(wù)模塊中提供庫(kù)存管理和物流管理的功能。大部分供應(yīng)商也提供電子訂單、電子商店等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶(hù)的電子商務(wù)前臺(tái)與CRM后臺(tái)以及物流管理的集成。
這種趨勢(shì)可能帶來(lái)的影響：CRM軟件（包括以客戶(hù)為中心的軟件）和供應(yīng)鏈的直接集成可以實(shí)時(shí)或接近實(shí)時(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品狀態(tài)的監(jiān)控。
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文由作者向CTI論壇提供
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