黑龍江聯(lián)通升級(jí)CRM系統(tǒng)滿(mǎn)足用戶(hù)通信需求
2007/12/05
近日，黑龍江聯(lián)通完成了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)升級(jí)工作，在原有服務(wù)功能的基礎(chǔ)上增加了客戶(hù)維系挽留、渠道管理等功能，進(jìn)一步加強(qiáng)了與客戶(hù)的溝通和互動(dòng)，以滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的通信需求。
為充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)維系工作的支撐作用，黑龍江聯(lián)通對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)。本次CRM系統(tǒng)升級(jí)，以品牌劃分為基礎(chǔ)，重點(diǎn)增強(qiáng)了系統(tǒng)的客戶(hù)維系和支撐功能，增強(qiáng)了渠道管理功能，實(shí)現(xiàn)了與數(shù)固專(zhuān)線(xiàn)系統(tǒng)、有價(jià)卡管理系統(tǒng)的對(duì)接等功能，重新劃分了集團(tuán)客戶(hù)部、10010客服中心、客戶(hù)經(jīng)理等維系用戶(hù)的范圍，使用戶(hù)維系和服務(wù)更有針對(duì)性、更能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。CRM系統(tǒng)升級(jí)后，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)進(jìn)行溝通維系時(shí)，如用戶(hù)有上門(mén)需求，可以在系統(tǒng)中直接指派上門(mén)任務(wù)單給對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理，并在客戶(hù)經(jīng)理完成上門(mén)工作后，根據(jù)用戶(hù)反饋對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，從而完成整個(gè)上門(mén)服務(wù)的閉環(huán)管理流程。
為更好地支撐聯(lián)通C、G兩網(wǎng)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，升級(jí)后的CRM系統(tǒng)增加了分網(wǎng)別（分GSM和CDMA網(wǎng)）維護(hù)選項(xiàng)，公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在制定服務(wù)規(guī)則時(shí)，可以根據(jù)系統(tǒng)提供的GSM、CDMA網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)水平、資費(fèi)性質(zhì)的不同，設(shè)置不同的服務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同網(wǎng)別用戶(hù)的差異化服務(wù)。升級(jí)后，新增加了用戶(hù)套餐到期提醒服務(wù)任務(wù)，可對(duì)套餐到期用戶(hù)進(jìn)行二次提醒。升級(jí)后的CRM系統(tǒng)可以對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量、老用戶(hù)保有情況等進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的分析能力，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。
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