歷數(shù)2007年15大CRM革新_CRM

歷數(shù)2007年15大CRM革新

左丘 2008/01/07

　　CRM本身是一種超越了技術(shù)的理念，因此僅僅回顧過去一年中CRM的新產(chǎn)品與新功能并挑選出最具代表性的產(chǎn)品是不夠的。真正意義上的革新是能夠帶領(lǐng)整個CRM行業(yè)朝著更強大、更長遠(yuǎn)、更能提高企業(yè)盈利的客戶關(guān)系的方向進(jìn)一步發(fā)展，這樣才算做到了源于技術(shù)并超越技術(shù)。

　　以下就是在2007年的CRM行業(yè)中引人注目的15大革新及其相關(guān)廠商的名錄。

　　1. CRM與社交網(wǎng)絡(luò)： 盡管在企業(yè)完全認(rèn)識到能將社交網(wǎng)絡(luò)作為一種CRM、SFA(銷售隊伍自動化)和市場的潛在資源來使用之前還有許多障礙需要跨越，但是這條道路已初現(xiàn)雛形。企業(yè)可以從志愿客戶那里收集到更多詳細(xì)的信息，并通過戰(zhàn)略化的方法不讓客戶覺得自己對信息已失去控制。處于初期階段的AppExchange應(yīng)用，比如Faceforce，就為CRM的未來指名了方向。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　2. 平臺： 對于AppExchange(以及其它開發(fā)者社區(qū))來說，某些廠商在今年所做出的改變自身形象，從應(yīng)用提供商轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)架構(gòu)提供商的決定能夠拓展CRM的生態(tài)環(huán)境并給予了中小型企業(yè)能夠在垂直細(xì)分行業(yè)中獲取成功的機會。技術(shù)革新固然是好，但是理念革新更加難得，從企業(yè)的角度來看這也是明智的一步。與其嘗試去針對個別市場開發(fā)某些功能，為什么不將這些工作交給第三方，然后專注于自己的核心業(yè)務(wù)呢?

　　代表廠商： Salesforce.com、 RightNow Technologies Inc.、 Microsoft 和Concursive Corp.

　　3. 快速轉(zhuǎn)換套裝： 當(dāng)公司與客戶之間的關(guān)系變得僵化時，客戶通常會選擇轉(zhuǎn)投別家。對CRM采購者來說亦是如此。比如Salesboom.com Inc.公司就提出了“移植魔術(shù)按鈕”(Migration Magic Buttons)的創(chuàng)新構(gòu)想，它能為那些對Siebel、 Salesforce.com和NetSuite Inc.漸生牢騷的客戶量體而裁。該公司不僅通過這類活動獲取了那些準(zhǔn)備切換系統(tǒng)的客戶，同時他們也制定了數(shù)據(jù)移植計劃來幫助這些客戶實現(xiàn)順利過渡。如今，有越來越多的公司也開始紛紛仿效，提供“快速轉(zhuǎn)換”解決方案。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　4. SFA加服務(wù)： 銷售人員常表示他們之所以不愿使用SFA的主要原因之一就是因為它太繁雜耗時。基于對這種觀念的了解， Landslide Technologies Inc.公司開發(fā)出了一套解決方案。該解決方案包含了Workstyle Software以及秘密武器“VIP assistants”。通過這套解決方案，銷售人員將會改變對SFA的舊觀(比如煩瑣的數(shù)據(jù)輸入)。或許，該解決方案能夠真正體現(xiàn)SFA的價值所在。

　　代表廠商： Landslide Technologies

　　5. 托管型與預(yù)置型之間的轉(zhuǎn)換： 對于托管型和預(yù)置型解決方案孰優(yōu)孰劣的爭論或許很快就會成為歷史。 Microsoft CRM Live 3.0將于2008年3月面世，該應(yīng)用將實現(xiàn)從托管方式向預(yù)置方式的平滑過渡，尤其對于那些擁有75名用戶左右的客戶來說該解決方案最為理想不過。這種解決方案不僅挑戰(zhàn)了固有的思維模式，并且還頗具商業(yè)價值：試想一下，是轉(zhuǎn)換廠商比較省時呢?還是從某一家廠商的托管型系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到預(yù)置型系統(tǒng)比較省時? Microsoft能讓客戶更加輕松地改變他們現(xiàn)在處理工作的方式，同時也能確保他們在做出轉(zhuǎn)換時不影響商業(yè)運作。

　　代表廠商： Microsoft

　　6. 以O(shè)utlook為界面： 如果你去詢問銷售人員怎樣使用SFA才最方便，得到的回答多半是與Microsoft的Outlook集成，因為這是一項他們所熟知并能明白其價值的應(yīng)用。這也是為什么有些公司以O(shè)utlook為界面來把銷售隊伍所生成的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入到CRM系統(tǒng)中。 Avidian Technologies Inc.公司就為其Prophet CRM解決方案開發(fā)了一套附加工具來集成Outlook，銷售人員對此感到非常滿意。不過，Avidian Technologies所擁有的這項優(yōu)勢可能將會受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因為Microsoft正計劃待明年Dynamics CRM Live上市后全面以O(shè)utlook為中心。

　　代表廠商： Avidian Technologies

　　7. 構(gòu)思交換： 運用特殊技術(shù)來收集并評估構(gòu)思已屬老生常談，某些專家早在世紀(jì)初就開始著手研究這個課題。真正能讓人提起興趣的是通過這種技術(shù)來為工作于垂直應(yīng)用上伙伴開發(fā)商挖掘機會，然后把握這種機會來改變整個公司的理念。沒有應(yīng)用的平臺是毫無價值的平臺，而Salesforce.com的IdeaExchange就能讓公司向其伙伴提供這么一種構(gòu)想來根據(jù)自己的業(yè)務(wù)改變方式。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　8. EFM(企業(yè)反饋管理)： 盡管早在2005年就有人提出了企業(yè)反饋管理這個概念，但直到現(xiàn)在它才得以實現(xiàn)。如同人們所描述的那樣，“如果CRM是用來測量并記錄誰是客戶、他們在哪里、他們需要什么以及他們何時產(chǎn)生需要的話，那么通過EFM你就能明白他們?yōu)槭裁磿a(chǎn)生這種需求。” 通過數(shù)據(jù)挖掘，EFM劃分了調(diào)查數(shù)據(jù)和其它客戶數(shù)據(jù)，并從中找出趨勢，然后運用預(yù)測分析來假設(shè)出客戶對新產(chǎn)品和市場活動的反應(yīng)。 EFM廠商正努力去捕獲客戶關(guān)系中不可見的一面，并幫助公司獲得所有銷售對象的全貌。

　　代表廠商： Perseus Development Corp.、 SPSS Inc.和Intelligenxia

　　9. 實時虛擬呼叫中心管理： 在傳統(tǒng)的呼叫中心里，經(jīng)理可以看到、聽到并測量他們坐席的績效。但這些方法對于管理虛擬呼叫中心來說就不是那么容易了。今年，Exony Ltd.公司就通過在其產(chǎn)品Virtualized Interaction Manager上添加了一個連接模塊來有效解決了這個問題。它能讓呼叫中心主管實時測量并管理呼叫中心的績效。同時，該產(chǎn)品的服務(wù)管理模塊也可讓呼叫中心經(jīng)理合理安排呼叫路由，以達(dá)到實時滿足需要的目的。

　　代表廠商： Exony

　　10. VRM(廠商關(guān)系管理)： 有些公司在研發(fā)上一擲千金，希望能夠預(yù)測并影響客戶的行為，那么客戶為什么就不能依樣畫瓢呢? VRM是哈佛大學(xué)Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會中心目前正在研究的一門課題。VRM為客戶所提供的工具能讓廠商以不同的方式參與互動，從而制造一個雙贏的局面。雖然VRM的實用效力及對商業(yè)環(huán)境的影響依然有待驗證，但至少它可以提供一個客戶的視角。任何想要與客戶建立雙贏關(guān)系的企業(yè)都不應(yīng)小覷它的存在。

　　代表廠商： Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會中心

　　11. 呼叫中心坐席自動化： 一旦涉及到繁雜的問題時，沒有任何方法能夠比擁有一名受過良好培訓(xùn)并擁有豐富知識與經(jīng)驗的坐席更管用。盡管如此，雜亂的電話呼叫還是讓這些優(yōu)秀的坐席疲于應(yīng)付，浪費了寶貴的時間。 IVR (交互式語音應(yīng)答)技術(shù)或許很快就能解決這個問題。這種新興技術(shù)可以與呼叫者進(jìn)行自然的交流、不設(shè)限制地提問并解讀客戶的應(yīng)答。 “語音機器人”可以勝任并處理一些簡單的互動，而那些復(fù)雜的問題則會留給坐席人員來解答。

　　代表廠商： Voxify Inc.

　　12. iPhone: iPhone的面世使得用戶在移動CRM的使用上更加得心應(yīng)手。蘋果公司的這款新設(shè)備有著里程碑式的突破，這吸引了CRM廠商SAP也將其新的移動CRM功能從黑莓手機移植到了iPhone上。在該款產(chǎn)品發(fā)布了不到半年的時間里，CRM廠商已經(jīng)紛紛開始在他們的SFA應(yīng)用中添加了對iPhone的兼容性。在本份名單中，這或許是唯一一項不是為CRM而開發(fā)獨特革新。

　　代表廠商： Apple

　　13. 研究CRM的使用率： 盡管這個概念似乎與CRM廠商無關(guān)，但是廠商開發(fā)CRM產(chǎn)品的根本目的就是為了收集客戶數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建可用數(shù)據(jù)來支持各種決策。讓人驚訝的是，一家CRM公司在經(jīng)歷了如此長的時間之后才意識到自己從用戶行為上學(xué)到了什么。 Salesboom.com在一次客戶調(diào)查中查訪了上千名用戶，然而調(diào)查結(jié)果只是再一次驗證了大家都已熟知的道理。比如培訓(xùn)對提高用戶接受率很重要，那些使用了SFA的銷售人員能夠比沒有使用SFA的銷售人員工作得更好。同時，有許多CRM的功能也被用戶所忽視。現(xiàn)在，所有這些假設(shè)都得到了證實，更重要的是，這些調(diào)查數(shù)據(jù)能夠使人們更有信心地去克服那些阻礙了CRM成功實施的因素。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　14. 低成本CRM： 隨著行業(yè)內(nèi)一些重量級廠商在CRM成本上的上揚，許多中小型客戶又開始懷疑CRM是否又回到了當(dāng)年只適用于大型企業(yè)的一門技術(shù)。 2007年，某些開源廠商開始填補中小型企業(yè)市場中的空白，他們所提供的40美元/每用戶/每月(甚至更便宜)的產(chǎn)品迎合了那些中小型企業(yè)的預(yù)算與CRM需求。鑒于開源軟件獨有的特性，該價格中無需再計入定制成本。

　　代表廠商： SugarCRM Inc.和vtiger.com

　　15. 動態(tài)潛在客戶評級： 通過在CRM和SFA應(yīng)用中加入潛在客戶評級應(yīng)用， Eloqua Corp. 公司建立了一套獨特的方式來分析、篩選潛在客戶并將其歸類。通過對潛在客戶的資質(zhì)進(jìn)行定義，比如預(yù)算、授權(quán)、需求、時間線，以及活動與行為數(shù)據(jù)，Eloqua的解決方案能夠?qū)撛诳蛻暨M(jìn)行評級排序，并將得分較高的潛在客戶發(fā)送給銷售部門來進(jìn)行快速跟進(jìn)，同時將得分較低的潛在客戶納入潛在客戶培養(yǎng)程序。而來自于LeadGenesys Inc.公司的一款同類產(chǎn)品也承諾將在明年加入新的功能和改進(jìn)。隨著這兩家公司(以及新晉廠商)之間的競爭，SFA市場屆時將會有另一番新氣象。

　　代表廠商： Eloqua和LeadGenesys

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