CRM，其實就是這么簡單

鄭峰 2008/01/11

　　很多企業(yè)，對于CRM項目，有種天生的恐懼感。大概是聽到失敗的聲音太多了，所以，對CRM軟件，就喪失了信心，感覺非常悲觀。但是，CRM項目成功的企業(yè)也不在少數(shù)，他們?yōu)槭裁磿〉贸晒δ?不同的企業(yè)，為什么會有這么大的反差呢?

　　元旦后上班第一天，趁著大家手上工作都不是很忙，我們幾個CRM實施顧問，聚在一起，討論這個問題。最后，我們總結(jié)了CRM要想取得成功，要具備的十個最主要的條件�？赡苡捎诮�(jīng)驗所限，總結(jié)的不是很全面，歡迎大家討論。今天我就在這里獻丑了，寫出來給大家看看，我想，總有一條對你會有所幫助的。

　　一、跟手工流程說拜拜

　　CRM項目跟其他信息化項目最大的不同之處在于，CRM需要對于企業(yè)現(xiàn)有的流程進行梳理、優(yōu)化。CRM軟件自帶有一套標(biāo)準(zhǔn)流程，企業(yè)用戶要參考這套流程，找出現(xiàn)有流程的不足之處，然后進行調(diào)整、優(yōu)化。如此，企業(yè)的管理流程才會進步，否則，就如同治療腳氣，雖然癥狀解除了，但是，細(xì)菌仍然存在。

　　但是，很多企業(yè)有種莫名其妙的本位主義，什么東西，都認(rèn)為自己的好。在上CRM項目時，還妄想把現(xiàn)在的手工操作流程一成不變的搬到CRM系統(tǒng)上去，這肯定是行不通的。

　　一是因為手工流程跟CRM的信息化流程肯定有所區(qū)別。如價格審核流程，在手工操作階段，即使產(chǎn)品價格沒有變化，銷售員仍然要拿著單據(jù)，一個個找人去核對;但是，若采用了CRM系統(tǒng)管制價格的話，因為價格由系統(tǒng)自動帶出，銷售員無權(quán)修改，所以，當(dāng)產(chǎn)品價格沒有變化時，銷售員就沒有必要再一個個的找人去簽字審核。此時，若上了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)還走手工審批流程的話，那不是畫蛇添足嗎?

　　二是現(xiàn)有的管理流程可能有不完善的地方。俗話說，當(dāng)局著迷，旁觀者清。用戶自己的流程可能用了很多年了，都已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，所以，很難發(fā)現(xiàn)自己流程的不足之處。但是，現(xiàn)在在顧問的幫助下，有其他企業(yè)的優(yōu)秀流程作為參考，很容易發(fā)現(xiàn)兩者的差別之處。此時，用戶要抱著有則改之，無則加勉的態(tài)度，對于有差異的流程，要認(rèn)真分析，看看哪個流程更加合理。若發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)提供的流程更加合理的話，則要跟現(xiàn)有的流程堅決的說拜拜，不要留戀，更不能藕斷絲連。

　　CRM顧問一般都曾參與過多家企業(yè)的流程重組工作，所以，可以說是這方面的專家。企業(yè)平時很少有這個計劃，能夠進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。所以，企業(yè)要借著CRM項目這股東風(fēng)，認(rèn)真審視自己的操作流程，看看是否有需要改進的地方，看看是否有效率底下的流程，并請教CRM實施顧問，看要如何進行改進。這個業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作，不僅在項目實施的過程中要做，在項目上線后，仍然需要定時的自我批評，如此，CRM項目才會不斷的完善，企業(yè)管理水平才會不斷的提高;客戶滿意度也才會不斷增加，隨之，企業(yè)也才會越來越壯大。

　　二、項目實施，制度先行

　　家有家規(guī)，國有國法。CRM項目若要取得成功，一定要有制度的幫助，才有機會。

　　我曾經(jīng)遇到過一個客戶，在基礎(chǔ)資料整理的時候，遇到了大麻煩。因為其以前產(chǎn)品資料管理非�；靵y，要么就是產(chǎn)品編碼重復(fù)，相同的產(chǎn)品有多個編碼;要么就是產(chǎn)品信息錯誤，產(chǎn)品描述張冠李戴，明明是甲這個產(chǎn)品的描述寫到了乙產(chǎn)品的描述上。結(jié)果，經(jīng)過多次返工，資料還是不準(zhǔn)。后來我實在看不下去了，時間不等人呀，再這么返工下去，項目還不知道什么時候可以完成呢。我就跟他們的總經(jīng)理和辦公室主任說，下一道“圣旨”吧，規(guī)定必須在一個星期內(nèi)把資料核對整理完成，一個星期后，發(fā)現(xiàn)有錯誤的話，就給予處罰;并對于發(fā)現(xiàn)人員進行獎勵。一罰一獎，對于企業(yè)沒有損失，但是，卻能在員工之間形成一個相互監(jiān)督的效果。企業(yè)采取了我的建議，一個星期后，用戶如期整理完成了數(shù)據(jù)。雖然，后期發(fā)現(xiàn)了一些小的錯誤，但是，幾率已經(jīng)明顯降低，對CRM運行來說，也沒產(chǎn)生什么大的影響。

　　所以，有時候，人就是有點“犯賤”，一定要有制度的約束，才可行。所以，企業(yè)在實施CRM項目時，不要把員工當(dāng)作圣人，而應(yīng)該把他當(dāng)作平常人，要認(rèn)識到，其也有私心，也需要制度的約束。

　　總之，在CRM項目的實施過程中，企業(yè)要審時度勢，制定具體的管理制度，只有制度落實下去，員工才會配合項目負(fù)責(zé)人，相關(guān)工作也才會在規(guī)定時間內(nèi)，保質(zhì)保量的完成。

　　三、大背景，成就大事業(yè)

　　想象一下，唐僧這么一個文弱書生，為什么怎么打的打不死，為什么能夠讓齊天大圣為其打先鋒，最后歷經(jīng)九九八十一難，成就取經(jīng)的大業(yè)呢?其實，一個最主要的原因就是因為唐僧有大背景，因為唐僧是李世民的結(jié)拜兄弟，又是玉帝內(nèi)定的取經(jīng)唯一候選人，誰殺了他，都會人神公憤。而且，唐僧遇到什么難題時，又會尋求后臺的幫助。如唐僧遇到一點挫折時，就會尋求逐路神仙的幫助，特別是觀音姐姐的幫助�？梢赃@么說，唐僧最后能夠取回經(jīng)書，成就這么一番大事業(yè)，跟他的雄厚的背景是脫不開關(guān)系的。

　　CRM項目也是如此。在企業(yè)中實施CRM項目，看起來，跟唐僧西天取經(jīng)是小巫見大巫;但是，實際上，難度跟其有的比，甚至有過之而不及。所以，作為企業(yè)內(nèi)部的CRM顧問，若不是總經(jīng)理親自掛帥，那也是要非常有背景的人，才能擔(dān)任。

　　可惜的是，很多企業(yè)沒有充分認(rèn)識到這一點，一聽說跟電腦相關(guān)，就隨便派一個信息部負(fù)責(zé)人來做CRM項目主持人，結(jié)果呢，項目剛開始，就被其他部門的口水淹死了。出師未捷身先死，死的有點冤哦。

　　因為在CRM項目過程中，一是會成倍的增加員工的工作量，如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)與模擬運行、CRM系統(tǒng)的雙向并行時，都會增加員工的工作任務(wù)，隨便一個小鑼鑼，能夠讓員工配合你的工作嗎?我想，現(xiàn)在還沒有一家企業(yè)的員工有這么高的覺悟吧。二是會改變員工現(xiàn)在的操作習(xí)慣。俗話說，本性易改，江山難移。想改變員工的操作習(xí)慣，不是一件輕而易舉的事情。可是，在CRM的實施過程中，必然要對現(xiàn)在的管理流程進行調(diào)整、優(yōu)化，若你沒有幾把刷子，若你沒有足夠強的后臺，員工會輕而易舉的服從你嗎?你觸及了他們切身利益，若上面沒有保護傘的話，很有可能就會被員工亂棒打死。

　　有理走遍天下，只是一個理想。現(xiàn)在做事情，很多時候是靠實力來說話。所以，在CRM項目實施的過程中，企業(yè)CRM項目小組的負(fù)責(zé)人一定要有強大的后臺支持。若不是總經(jīng)理親自掛帥，也至少要有總總經(jīng)理的“結(jié)拜兄弟”出馬，才能掃清CRM項目實施的障礙，才能讓員工聽你，理解的執(zhí)行，不理解的也執(zhí)行。只有如此，CRM項目的業(yè)務(wù)流程重組、需求調(diào)研、模擬運行等工作，才能順利的開展。

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