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調(diào)查顯示 CRM繼續(xù)令人失望

修彬 編譯 2008/02/13

　　你可能會(huì)覺(jué)得沒(méi)有從你所使用的CRM軟件中得到你想要的東西。事實(shí)上，和你想法一樣的大有人在。

　　市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research最近對(duì)260個(gè)公司的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，讓他們對(duì)各自公司的CRM系統(tǒng)評(píng)分。

　　Forrester副總裁兼首席分析師illiam Band 是這次調(diào)查的發(fā)起人，他說(shuō)：“基本上，這次調(diào)查可以確定這些公司目前面臨的最大挑戰(zhàn)，以及員工們努力克服的難題。其實(shí)很多員工都面臨著眾多問(wèn)題�！�

　　具體來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷、分析、客戶服務(wù)和間接銷售都被證明是企業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。該調(diào)查報(bào)告指出，在營(yíng)銷資源管理方面，有將近一半的受訪者表示他們保存和規(guī)范化營(yíng)銷方法的能力是很有限的，并且低于平均水平。另有60％的受訪者認(rèn)為自己客戶互動(dòng)管理能力有限或低于平均水平，這導(dǎo)致了拙劣并且脫節(jié)的客戶體驗(yàn)。

　　“在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，你可能會(huì)說(shuō)CRM解決方案一直都是最不成熟的，這是解決方案供應(yīng)商需要擴(kuò)展的最后一個(gè)功能�，F(xiàn)在，整個(gè)營(yíng)銷市場(chǎng)空間都在經(jīng)歷很多的變化�！� Band說(shuō)。

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示，分析學(xué)還是沒(méi)能像銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation）那樣，得到CRM解決方案供應(yīng)商的重視。

　　Band 還補(bǔ)充說(shuō)：“分析越是有點(diǎn)相似， Holy Grail在過(guò)去五年里將分析學(xué)應(yīng)用于其CRM系統(tǒng)，從而獲得了更大的價(jià)值�！�

　　不過(guò)，大部份的組織，仍等待能有一個(gè)CRM廠商取得突破性創(chuàng)新，從而帶領(lǐng)他們走出困境。Band表示，現(xiàn)在，企業(yè)每天獲得的數(shù)據(jù)量都能以TB為單位，范圍從人口統(tǒng)計(jì)到購(gòu)買(mǎi)周期再到回覆率（Response Rate）響應(yīng)率，但是，他們卻不能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為與客戶行為有關(guān)的硬資料 (Hard data)。舉例來(lái)說(shuō)，38％的受訪者認(rèn)為他們預(yù)置分析應(yīng)用的使用率很低并且低于平均值。

　　同樣，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)似乎是一個(gè)永無(wú)休止的挑戰(zhàn)。三分之一的受訪者認(rèn)為自己生成并發(fā)送特定事件到正確的客戶服務(wù)代理的能力有限并且要低于平均水平。40％的受訪者發(fā)現(xiàn)自動(dòng)產(chǎn)生常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）的能力是有毛病的。

　　Band 說(shuō)：“從解決方案的角度來(lái)看，客戶服務(wù)更加成熟。"我猜測(cè)，這是因?yàn)橐l(fā)布一個(gè)能推動(dòng)忠實(shí)度的服務(wù)是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)�！�

　　Forrester表示，這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果是令人沮喪，這通常反映了戰(zhàn)略沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分考慮，缺乏側(cè)重于改善一系列特定可以增加收入或降低成本的業(yè)務(wù)能力。

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