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CRM：客戶對企業(yè)網站與在線客服表示失望

2008/04/14

　　自助服務應用自動化開發(fā)商InQuira和研究機構ServiceXRG最近聯(lián)合發(fā)起了一次調研，抽訪了近百家公司與網購消費者。調研結果顯示，在網絡資源方面，那些以消費者為中心的公司依然無法滿足客戶預期。

　　調研指出，有74.5%的消費者曾嘗試通過公司網站來獲取產品與服務信息，但只有44%表示公司網站上所提供的信息滿足了他們的需求。

　　ServiceXRG的聯(lián)合創(chuàng)始人Tom Sweeny認為，“自助服務交易逐步取代了個人互動，因此公司塑造客戶體驗的能力將有賴于他們所提供的在線工具和內容�！�

　　此外，大部分公司也無法充分測量基于網絡的客戶服務。根據在線客服專業(yè)調研機構Talisma于去年11月發(fā)布的一份報告顯示，在抽樣調研的50家頂尖銀行中，這一現(xiàn)象尤甚。

　　這些銀行無法回應三分之一以上的客戶郵件，而將近所有的銀行(96%)皆無法提供即時通訊服務。他們中的大部分只提供了FAQ(常見問題集)，而不是動態(tài)信息資源庫。

　　從公司角度來看，只有38.9%的受訪公司表示他們能夠向消費者提供高級搜索功能。此外，大部分公司堅稱他們正持續(xù)投入資金來滿足消費者不斷增長的在線服務需求。幾乎所有(97%)的公司表示他們正計劃加強投資，添加網站內容，以讓客戶找到他們所需的服務與信息。其中，有31.2%的公司表示已制定了相關計劃，會在不久的將來加強搜索功能的實施。

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