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計世獨家：煤炭企業(yè)狠抓CRM

李晉 邢波 2008/05/19

　　經(jīng)濟的全球化和信息技術的飛速發(fā)展改變了煤炭企業(yè)競爭的格局，把價格競爭的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶的價值競爭上，誰把握住客戶的需求、保留住客戶，誰才能打贏競爭的殘酷戰(zhàn)役。這一局面同時也改變了煤炭銷售工作的性質(zhì)，現(xiàn)在銷售人員必須對客戶的需求和問題做出快速反應，具備建立客戶關系的能力。必須要“以客戶為中心”、“以市場為導向”， 從而爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭取更大的利潤。

　　煤炭綜合企業(yè)需要注重市場細分，通過CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）來全面提升銷售管理能力，以處理不斷變化的客戶市場的需求。CRM的核心就是差異化，煤炭企業(yè)需找出客戶的差異并提供差異化服務。

　　為了制定一套成功的客戶關系管理（CRM）解決方案并有效利用，通常我們需先考慮以下方面問題: 是否可達到期望投資回報？需要建立什么樣的管理體制？需要怎樣的信息化平臺？

　　建設CRM所需的基礎平臺通常應從兩方面入手，管理的改進是CRM 成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。

　　新技術引入的管理變革

　　在制度化管理建設方面，應在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎上，使企業(yè)的管理朝著科學化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實的基礎，對有限的資源進行合理的規(guī)劃和設計，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術創(chuàng)新來取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實質(zhì)上是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關系管理，是一項長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以分解為3個問題:
  1. 確定企業(yè)的CRM 戰(zhàn)略目標。這不僅需要高層領導的充分承諾，還需要各個業(yè)務部門的合作。CRM 的效率和有效性的獲得同時也要有務實高效的團隊，要整合企業(yè)內(nèi)各部門的力量。若不能全面徹底執(zhí)行，CRM將無法完整執(zhí)行，那只是各部門分別完成個別工作而已，這樣的CRM便失去了原有的價值。


  2. 適當調(diào)整組織結(jié)構，進行業(yè)務運作流程的重組。這方面的工作主要是對當前煤炭企業(yè)業(yè)務流程進行調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程的好建議，以及業(yè)務流程的改進。


  3. 建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是: 理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程; 客觀設置流程中的崗位; 清晰描述崗位的職責; 完善保證職責有效完成的制度體系; 完善銷售目標任務的落實、考評管理體制。
　　大問題變身小任務

　　煤炭企業(yè)要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當?shù)男畔⒓夹g手段作為支持。把大問題有計劃地化分為若干任務，通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些易于著手改造的領域，并且確定實施的優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。針對CRM對信息基礎建設的需求，可以按以下流程執(zhí)行:
  1. 結(jié)合煤炭企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃。需做好專業(yè)信息咨詢機構的支持與協(xié)助工作，為了實現(xiàn)這種管理技術，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效的開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術就是信息的分析處理技術。


  2. 優(yōu)化煤炭企業(yè)目前已使用的信息資源。這些資源包括公司推行的全面預算管理系統(tǒng)、內(nèi)部市場化管理系統(tǒng)、物流數(shù)據(jù)倉庫資料采集、局域網(wǎng)內(nèi)部辦公自動化等信息平臺。


  3. 調(diào)查和分析當前的業(yè)務流程，確定初步的客戶需求文檔。


  4. 進行網(wǎng)絡及系統(tǒng)培訓、CRM 功能培訓，以及最終用戶培訓。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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