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如何有始有終的做好CMR項目結束工作

鄭峰 2008/09/08

　　不管企業(yè)定義的流程是否合理，在一個CRM項目下來，至少要在員工心里樹立一個“標準化作業(yè)”的理念。而這個書面的形式就在于企業(yè)有沒有把客戶關系管理相關的流程利用書面的形式定義下來。

　　俗話說，好的開始是成功的一半。但是，一個好的結尾，對于CRM項目來說，跟開始一樣重要。因為CRM項目的后續(xù)完善工作在CRM項目中，具有舉足輕重的作用。筆者以前在實施項目的過程中，發(fā)現(xiàn)有些用戶在項目剛上線的時候，系統(tǒng)使用的不錯。但是，過了一段時間再去拜訪客戶的時候，發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)是越用越糟。這就是他們沒有做好后續(xù)完善的工作，而其中一大部分原因，則是沒有做好項目的收尾工作才造成的。

　　今天，筆者就已項目實施顧問的身份，從實施顧問的角度給大家提一些建議，看看該如何對CRM項目進行收尾，為后續(xù)的項目完善工作，打好堅實的基礎。

　　一、業(yè)務流程有沒有定義下來。

　　不管企業(yè)定義的流程是否合理，在一個CRM項目下來，至少要在員工心里樹立一個“標準化作業(yè)”的理念。而這個書面的形式就在于企業(yè)有沒有把客戶關系管理相關的流程利用書面的形式定義下來。俗話說，好記性不如爛筆頭。有時候，口頭說說的東西，沒過多久就忘記了。而書面記錄下來的內容，對于企業(yè)的員工來說，具有比較大的約束力。故在項目結尾的時候，企業(yè)要考慮，實施顧問是否幫助企業(yè)，建立起來了標準作業(yè)流程。

　　一方面，企業(yè)要考慮是否有書面的流程。因為標準化作業(yè)流程是需要不斷強化、不斷培訓才能夠實現(xiàn)的。而這個強化、培訓則需要書面的資料。不然的話，今天說這么做，明天說那么做，員工就沒有了參考的依據(jù)。所以，筆者認為，不管企業(yè)員工認為這個流程是否合理，在沒有更好的解決方案之前，就要把這個流程先定義下來，然后在公司范圍內推廣，這對于樹立員工標準化作業(yè)的觀念非常的有用。

　　第二，企業(yè)要學會推行標準化作業(yè)的方法。在實施CRM等信息化項目之前，企業(yè)可能還沒有接觸到標準作業(yè)的概念，不清楚該如何推行標準化管理。而在CRM項目的進行中，我們實施顧問會強調如何在企業(yè)中推行標準化流程，如通過一些科學的方法定義標準化作業(yè)流程;如通過培訓、系統(tǒng)模擬等方式推行標準化流程;如如何通過制度來約束企業(yè)員工的作業(yè);如如何對標準化流程進行稽核等等。一般情況下，我們實施顧問都會像企業(yè)講授這方面的知識。企業(yè)只有掌握了這些內容，則定義出來的標準化流程才不會束之高閣，成為老鼠的食物。

　　第三，企業(yè)要明白，標準化流程是一個持續(xù)改善的過程。在系統(tǒng)初期，可能某個流程比較合理，但是，系統(tǒng)運行了一段時間后，可能就會覺得原有的流程比較啰嗦，比較累贅，可以進一步的改善原有的流程。此時，企業(yè)就應該知道，該如何對這個流程進行改善。因為在流程改善的過程中，會遇到各種阻力，會引起各種矛盾。此時，企業(yè)就需要從實施顧問那里學習，該如何處理這些問題。這也是企業(yè)在CRM項目收尾之前，需要考慮的;或者說，在項目收尾之前，企業(yè)就需要規(guī)劃，后續(xù)如何對現(xiàn)有的流程進行優(yōu)化，而實現(xiàn)對于CRM系統(tǒng)逐步完善的目的。

　　二、待解決問題是否整理完整。

　　說實話，讓我們實施顧問在短短幾個月內，幫助企業(yè)解決所有的問題，這幾本上是不可能的。一般來說，在CRM上線初期，基本上只能夠解決一些常規(guī)的問題。而對于一些深層次的問題，或者一些比較特殊的問題，基本上需要企業(yè)通過自己的管理，結合CRM系統(tǒng)的后續(xù)完善，才能夠完成。如對于客戶投訴的處理流程，雖然在系統(tǒng)中可以實現(xiàn)對于客戶投訴流程的強制控制，但是，在剛開始使用這個流程的時候，總會留下一些問題。而這些問題不是說難以解決，而是以后企業(yè)用戶隨著對系統(tǒng)的熟悉或者管理水平的提高，自然而然可以得到解決的問題。

　　為此，筆者認為，在項目結尾的時候，企業(yè)有必要把這些問題一一的整理清楚。這份文檔對于企業(yè)后續(xù)在CRM項目上的改進，具有很大的參考價值。

　　具體的說，在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)項目管理人員需要注意以下幾個方面的內容。

　　1、對于項目暫時未涉及的內容，要一一做好記錄。在CRM項目實施過程中，我們往往不能做的很全面。有時候出于各種考慮，如要么為了追趕項目進度，又或者是出于解決企業(yè)的主要問題與主要矛盾方面的考慮，又或者是現(xiàn)在沒有解決這個需求的必要等等。我們實施顧問在CRM項目實施的過程中，往往會把一些問題暫時的放一放，等到項目后續(xù)完善的時候，再進行解決。為此，在項目開始時實施的時候，企業(yè)項目管理人員就需要把這些問題一一的記錄清楚。然后，再項目結尾的時候，在看看這些記錄是否完全，特別是要關注一下，針對這些問題以后自己是否該知道如何解決，若不知道的話，則需要乘還項目還沒有完成的時候，向我們實施顧問弄清楚。

　　2、一些特殊流程、特殊業(yè)務該如何處理。我們在項目實施的過程中，針對一些特殊的流程或者業(yè)務的話，往往會饒開去。確實，有時候為不經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務，如一個月就發(fā)生一到兩次業(yè)務，沒有必要為此在這上面浪費時間。故我們在遇到這種情況時，常常會給用戶建議，讓他們暫時的放一放。不過，這些問題總是需要處理的。所以，在項目結尾的時候，企業(yè)項目負責人還是要向我們實施顧問尋求答案。此時，由于企業(yè)對這個系統(tǒng)已經(jīng)比較熟悉了，故，我們也會向他們講述一些折中的處理方式。不過，當企業(yè)不問的話，我們一般不會主動的說。畢竟我們實施顧問有時候需要同時負責多家客戶，對于客戶的這些問題，不能夠一一的記錄下來。這方面的工作，還是需要企業(yè)自己做好。

　　三、企業(yè)后續(xù)是否有人能夠擔任項目完善的重任。

　　企業(yè)后續(xù)的工作，如系統(tǒng)的日常維護，業(yè)務流程的調整等等，基本上都需要企業(yè)自己來完成。我們實施顧問在項目結束之后，基本上都是通過遠程指導，如電話、遠程連接等方式，對企業(yè)提供支持。而這種方式的支持，畢竟沒有上門服務的效果好。所以，企業(yè)在項目快結尾的時候，還需要考慮考慮，當實施顧問離開后，企業(yè)是否有一個人能夠承擔這個系統(tǒng)維護與項目完善的重任。

　　不過話說回來，這不僅在項目結尾的時候需要考慮，更應該是在項目初始的時候，就需要考慮這個問題。因為培養(yǎng)一名合格的項目內部實施人員不是一天兩天的事情。

　　在項目結尾的時候，企業(yè)要適當關注這個問題。

　　一方面，這可以給企業(yè)內部項目負責人一種壓力。其實，很多企業(yè)對于CRM項目實施有一個誤區(qū)，以為CRM項目上線，項目就結束了，就可以高枕無憂了，其實，這是最大的誤區(qū)。項目上線后，對于企業(yè)項目負責人真正的挑戰(zhàn)才開始。因為項目上線，就意味著實施顧問的離開，就表示企業(yè)項目負責人要開始擔任“項目實施顧問”的角色，來負責企業(yè)后續(xù)項目的維護與完善。在項目結尾的時候，企業(yè)可以問問項目負責人，“你以后可以獨立承擔起這個擔子嗎”，這可以給他們一種壓力，讓他們把好項目的驗收關。

　　其次，企業(yè)項目負責人如此的捫心自問，也會發(fā)現(xiàn)一些自己還不清楚的地方。如筆者的一家客戶，他們總經(jīng)理對于信息化管理也比較關注，認識也比較透徹。在項目快結束的時候，把他們的項目負責人叫到我面前，當著我的面問他們的項目負責人，問他“對于CRM系統(tǒng)還有什么不了解的地方”，問他“在我離開企業(yè)后，他是否能夠獨立承擔起后續(xù)維護的任務”。在這個總理理的“壓迫”下，這個實施顧問回去后整理了一大堆問題。面對這個問題學生，我不得不把項目的結束時間推遲了兩天，像他一一解釋該如何處理。不過，事后發(fā)現(xiàn)，這家客戶在我離開企業(yè)后，給我打電話求救的次數(shù)，明顯比其它客戶少的多。確實，有時候，企業(yè)沒有給項目負責人壓力的話，他們則不會主動去發(fā)現(xiàn)問題，尋找自己的不足。

　　第三，企業(yè)項目負責人若要能夠主持后續(xù)項目維護與完善的工作，則事先訂立一份計劃是必不可少的，則這份計劃的話，最好能夠我們實施顧問的審核，我們至少可以利用我們的工作經(jīng)驗，處一些可行的建議。但是，很少客戶會這么做，而我們?yōu)榱藞D個省心，也不會自找麻煩，讓企業(yè)如此的做。為此，筆者建議，企業(yè)的項目負責人，在項目快結束的時候，最好能夠出一個計劃，顯示在未來的幾年內，如三年之內，對系統(tǒng)進行如何的改進、完善，解決哪些后續(xù)的問題，或者把項目的范圍擴展到哪些未涉及的領域等等。寫完計劃書后，可以讓我們實施顧問過目。我們會對這份計劃書根據(jù)企業(yè)的實際情況與系統(tǒng)的功能，提一些意見，幫助企業(yè)項目負責人來改善這份計劃書。其實，在項目的后續(xù)維護中，筆者也發(fā)現(xiàn)了很多客戶，后來迷失了方向。如忽視了系統(tǒng)的分析功能，而把CRM系統(tǒng)當作一個簡單地記帳軟件;或者說，只重視成交客戶的管理，而忽視了潛在客戶的開發(fā)等等。若能夠讓我們審核企業(yè)后續(xù)項目管理的計劃書，則我們會一針見血的揭露出這些問題，從而讓企業(yè)少走冤枉路。

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