為何企業(yè)不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目
Aimme.zheng 2008/12/29
項(xiàng)目驗(yàn)收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。但是，也是我們實(shí)施顧問最擔(dān)心的一個(gè)步驟。我們擔(dān)心企業(yè)找種種借口不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目。這一方面會(huì)影響我們實(shí)施顧問的精力，不能全身心的投入新的項(xiàng)目中去;另一方面會(huì)影響自己的考核獎(jiǎng)金，因?yàn)橹挥挟?dāng)項(xiàng)目全部回款后，實(shí)施顧問才能夠拿到全額的項(xiàng)目獎(jiǎng)金。故，實(shí)施顧問是很看重這個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)的。
為什么企業(yè)不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目呢?因?yàn)楣P者是從企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起步，進(jìn)入到CRM實(shí)施顧問這個(gè)行業(yè)的。所以，對(duì)于這個(gè)敏感的問題，還是有跟其他實(shí)施顧問不同的見解。筆者在這里，就站在企業(yè)的角度上，分析一下，企業(yè)為何會(huì)拖著不愿意結(jié)案。
原因一：?jiǎn)栴}處理拖拖拉拉，讓企業(yè)不再相信你的承諾。
筆者第一次接觸CRM軟件，是在企業(yè)中當(dāng)IT負(fù)責(zé)人的時(shí)候。那時(shí)，企業(yè)在投資人的要求下，要上一個(gè)CRM項(xiàng)目。筆者臨危授命，配合常務(wù)副總，做好CRM項(xiàng)目的部署工作。在項(xiàng)目開展過程中，合作伙伴其他做的很好，但是，實(shí)施顧問有一個(gè)不好的習(xí)慣，就是喜歡拖拉。我們提交一個(gè)業(yè)務(wù)需求，它要拖拖拉拉，搞個(gè)一個(gè)星期才會(huì)給我們來(lái)處理。這讓我們副總非常的惱火。一次，因?yàn)橐粋�(gè)客戶投訴處理的細(xì)節(jié)問題，實(shí)施顧問又拖了好久。最后在我們的最三催促下，他才幫我們解決。副總一生氣，就對(duì)我們說(shuō)，他們工作這么拖拖拉拉的，我們付錢也不要這么爽快。結(jié)果，CRM軟件上線后，項(xiàng)目的尾款硬被我們拖了三個(gè)月。這讓實(shí)施顧問對(duì)我們是“愛恨交加”。
其實(shí)，不僅CRM項(xiàng)目是如此，在一些實(shí)體項(xiàng)目中，也存在著這種情況。如一條生產(chǎn)線項(xiàng)目，若某個(gè)問題拖拖拉拉沒有解決的話，企業(yè)火起來(lái)，就會(huì)在資金上給你拖一拖。企業(yè)也不是說(shuō)想賴你的錢，只是想出口氣。這是人的本性。
所以，若在CRM項(xiàng)目的部署過程中，實(shí)施顧問處理問題不果斷、不能在客戶允許的時(shí)間內(nèi)解決問題的話，則在項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，企業(yè)很有可能就會(huì)讓你好看。筆者是過來(lái)人，知道這里面的“學(xué)問”。故筆者在以后實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，會(huì)跟用戶協(xié)商解決問題的具體時(shí)間。同時(shí)，會(huì)故意把這個(gè)時(shí)間拉的寬一點(diǎn)。如此的話，每次都能夠提早的解決問題。這就給用戶留下了一個(gè)好印象。他們看我解決問題的效率這么高，那么，他們付尾款時(shí)也就會(huì)爽快許多。
原因二：二次開發(fā)未及時(shí)結(jié)案，用戶不放心付尾款。
有時(shí)候，如二次開發(fā)涉及到的功能比較復(fù)雜或者在項(xiàng)目快接近尾聲的時(shí)候再提出二次開發(fā)的需求，這往往會(huì)導(dǎo)致在項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，二次開發(fā)無(wú)法按時(shí)結(jié)案。雖然二次開發(fā)跟項(xiàng)目的主體功能是分開來(lái)收費(fèi)的，但是，企業(yè)往往會(huì)以二次開發(fā)沒有完成為由，拒絕對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。這也不能怪企業(yè)，他們也有顧忌。當(dāng)尾款全部付掉后，他們就擔(dān)心你不管他們的個(gè)案了。
針對(duì)這種情況，實(shí)施顧問就需要合理安排二次開發(fā)的進(jìn)程。
一是在項(xiàng)目尾期，盡量減少二次開發(fā)的數(shù)量。筆者在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，也有企業(yè)會(huì)在項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，提出一些二次開發(fā)的需求。筆者若覺得這個(gè)二次開發(fā)的時(shí)間比較久，可能在項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候，還無(wú)法完成。此時(shí)，筆者就不會(huì)賺這個(gè)二次開發(fā)的錢，而是會(huì)想方設(shè)法的勸阻企業(yè)進(jìn)行二次開發(fā)。如可以找一些其他的解決方案來(lái)代替用戶的需求等等。
二是前期盡量做好需求調(diào)研，要避免在項(xiàng)目后期對(duì)軟件進(jìn)行大范圍的更改。在企業(yè)眼中軟件主體工程跟二次開發(fā)是一體的。所以，二次開發(fā)未完成的話，就表示CRM項(xiàng)目還沒到驗(yàn)收的時(shí)刻。而在項(xiàng)目后期對(duì)軟件進(jìn)行過多的更改，則往往不能夠趕在項(xiàng)目竣工之前完成。大部分時(shí)候，是實(shí)施顧問搬起石頭砸自己的腳，因?yàn)樗谇捌诘男枨笳{(diào)研中，工作做的不充分。導(dǎo)致隨著項(xiàng)目實(shí)施的深入，用戶的需求越來(lái)越多。從這個(gè)角度講，實(shí)施顧問就需要盡量做好前期的需求調(diào)研，而不能臨陣抱佛腳，等到項(xiàng)目都快要驗(yàn)收了，用戶還不斷的提薪需求。
總之，若二次個(gè)案沒有結(jié)案的話，就算換了筆者自己，可能也不甘心這么快對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。
原因三：部分功能未按時(shí)上線，企業(yè)擔(dān)心后續(xù)無(wú)人負(fù)責(zé)。
CRM軟件是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)。一般情況下，我們都是分步為企業(yè)進(jìn)行實(shí)施。這就導(dǎo)致了一些比較高級(jí)的功能，在CRM項(xiàng)目上線之后，還無(wú)法全部完成。這也成為了企業(yè)拒絕對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收的一個(gè)措辭。
如筆者的同時(shí)前不久幫助一家企業(yè)上了CRM項(xiàng)目。因?yàn)镃RM軟件中客戶生命周期是一個(gè)比較復(fù)雜的功能。在CRM軟件上線的時(shí)候，這個(gè)功能企業(yè)只用到了皮毛，沒有具體的深入。不過實(shí)施顧問對(duì)這個(gè)功能是做了詳細(xì)的講解，對(duì)如何完善這個(gè)功能作了交待。但是，到了項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，企業(yè)就以這個(gè)功能為完成為由，拒絕對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。一定要讓筆者的同事，把這個(gè)功能在企業(yè)中部署完成后，再進(jìn)行驗(yàn)收。
針對(duì)這種情況，我們實(shí)施顧問該如何面對(duì)呢?
一方面，在實(shí)施顧問對(duì)企業(yè)軟件培訓(xùn)完畢后，要讓企業(yè)整理一份所需要的功能列表。然后，我們?cè)趯?shí)施項(xiàng)目的時(shí)候，就按照這份列表來(lái)進(jìn)行實(shí)施。因?yàn)镃RM軟件不少功能并不一定適合企業(yè)，若企業(yè)都以某個(gè)功能沒有上線為借口，拒絕驗(yàn)收。那么要實(shí)現(xiàn)全部功能，還不知道要等到猴年馬月了呢。所以，有必要要讓企業(yè)事先整理一份列表，以應(yīng)對(duì)用戶的無(wú)理要求。
二是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，要抓大放小。一般一個(gè)功能都具有號(hào)幾個(gè)分支功能。在CRM項(xiàng)目剛上線的時(shí)候，往往只需要抓住主要的內(nèi)容。而其他細(xì)枝末節(jié)的功能，往往需要隨著系統(tǒng)的深入而不斷的完善。故在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，沒有必要把把觸角升的太長(zhǎng)，免得到時(shí)候收不回來(lái)。
三是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，兢兢業(yè)業(yè)，讓企業(yè)相信你。企業(yè)之所以在某個(gè)功能沒有上線之前，不原意對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，主要就是怕項(xiàng)目驗(yàn)收之后，你實(shí)施顧問就不管這個(gè)功能了。這是一種信任的缺失。筆者認(rèn)為，實(shí)施顧問在項(xiàng)目推進(jìn)中，要兢兢業(yè)業(yè)，要讓企業(yè)相信你。如有些實(shí)施顧問，早上九點(diǎn)到企業(yè)(企業(yè)八點(diǎn)上班)、下午四點(diǎn)走人(企業(yè)五點(diǎn)下班)，中間還要休息個(gè)兩個(gè)小時(shí)。這種工作態(tài)度，很難讓人相信，在項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后，你還會(huì)對(duì)一些未完的功能負(fù)責(zé)。筆者在項(xiàng)目實(shí)施中，不管自己企業(yè)的作息時(shí)間如何，既然到企業(yè)中去實(shí)施仙姑，那么上下班就要跟企業(yè)保持一致。如此的話，可以讓企業(yè)感受到你的敬業(yè)。
原因四：項(xiàng)目期間，頻繁更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，讓企業(yè)有心里陰影。
另外，在項(xiàng)目期間，頻繁更換實(shí)施顧問，這也讓企業(yè)有了心里陰影。如有一家企業(yè)，在六個(gè)月項(xiàng)目期間，換了三個(gè)實(shí)施顧問。后來(lái)，項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，最后一個(gè)實(shí)施顧問想讓企業(yè)快快驗(yàn)收，因?yàn)樗徽{(diào)到另外一個(gè)城市做經(jīng)理去了。
可是，不管這個(gè)實(shí)施顧問怎么軟磨硬泡，企業(yè)總是拖著，不對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。原來(lái)這家客戶現(xiàn)在已經(jīng)被換人換怕了。每一次來(lái)一個(gè)新的實(shí)施顧問，就意味著企業(yè)要為此付出比較多的重復(fù)勞動(dòng)，大大影響了項(xiàng)目的進(jìn)度與效果。再說(shuō)，項(xiàng)目剛上線的時(shí)候，是問題發(fā)生頻率最高的時(shí)刻，若此時(shí)更換顧問的話，那么對(duì)企業(yè)的影響會(huì)很大。所以，雖然這個(gè)實(shí)施顧問再三強(qiáng)調(diào)，自己走后企業(yè)會(huì)派一名有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問繼續(xù)跟蹤這個(gè)項(xiàng)目，而且，自己也仍然會(huì)繼續(xù)關(guān)注。但是，企業(yè)心里已經(jīng)有了陰影，當(dāng)然就不會(huì)隨意的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。
所以，在項(xiàng)目快接近尾聲，離驗(yàn)收不遠(yuǎn)的時(shí)刻，換顧問是大忌。即使你有再充分的理由，也很難扭轉(zhuǎn)企業(yè)用戶心中的顧慮。畢竟，實(shí)施顧問的更換，最大的受害者是企業(yè)。故筆者企業(yè)在考慮人事調(diào)動(dòng)的時(shí)候，一般都會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如配備一個(gè)固定顧問一個(gè)臨時(shí)顧問同時(shí)負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目，這可以提高顧問分配的靈活性。如確實(shí)需要調(diào)換的話，則要么提前通知對(duì)方，并且要讓后備顧問盡早進(jìn)入企業(yè)了解情況。要么就是等到驗(yàn)收完畢后再更換，這就有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任了。
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