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多行業(yè)適用多收益 明確目標(biāo)可避免失敗

Jane Affle 2009/06/02

　　當(dāng)安裝了CRM系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運(yùn)轉(zhuǎn)的想法是不切實(shí)際的。有的用戶急于求成，在沒有培訓(xùn)或用戶參與的情況下草率地實(shí)施了CRM系統(tǒng)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實(shí)現(xiàn)循序漸進(jìn)的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，以及如何利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　對(duì)于任何人來說，客戶關(guān)系管理（CRM）選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時(shí)又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革，或?yàn)橛脩魩砗芏嗖槐�。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對(duì)“強(qiáng)制”使用的應(yīng)用系統(tǒng)持漠然態(tài)度 ——甚至有抵觸情緒，因?yàn)檫@些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復(fù)雜而不方便使用。實(shí)際上，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們?cè)鎏眍~外的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你正在盡力鼓勵(lì)員工使用和熟悉新系統(tǒng)時(shí)，你最不希望看到的一定是員工對(duì)新系統(tǒng)的抵觸。缺乏用戶支持是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目失敗的最常見原因之一。

　　因此，你選擇的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤(rùn)。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報(bào)。

什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是以滿足業(yè)務(wù)流程需求為目的，并通過軟件應(yīng)用系統(tǒng)來改進(jìn)企業(yè)及其客戶之間關(guān)系的機(jī)制�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）可通過下列方法來鞏固這些關(guān)系。通常，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用系統(tǒng)須至少滿足與客戶信息管理相關(guān)的三個(gè)重要功能中的一個(gè)：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售或服務(wù)。一般說來，軟件包括四個(gè)功能模塊：銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持、以及報(bào)告和分析工具。某些客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個(gè)功能。

　　那么，你怎么知道你是否需要一個(gè)綜合的軟件包？

　　這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國(guó)型企業(yè)或跨國(guó)企業(yè)。這還取決于你希望變革客戶關(guān)系的哪些方面——或是說“循序漸進(jìn)地改進(jìn)”。最后，這還與你的預(yù)算有關(guān)。

客戶關(guān)系管理（CRM）有哪些功能？

　　如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對(duì)面的互動(dòng)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶投訴與微笑目送顧客在購(gòu)物后走出商店是同等重要的。所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶展示公司對(duì)客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的角度說，公司對(duì)客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對(duì)客戶表示感謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。

客戶關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能： 　　特別針對(duì)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或服務(wù)而定制的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能。比如，客戶服務(wù)和支持自動(dòng)化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò)中心銷售支持和評(píng)估客戶滿意度的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷模塊專注于銷售活動(dòng)和時(shí)間管理，包括銷售機(jī)會(huì)分析和報(bào)告等功能。

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