中小企業(yè)依托CRM突破管理瓶頸

2010/01/05

　　隨著中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，企業(yè)希望能夠迅速提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力。這就需要市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等有關(guān)的部門和人員具有以客戶為中心的管理理念，在資源整合、業(yè)務(wù)流程、分析決策等方面有較大的提高。通過(guò)CRM建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁，使企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)作出迅速反應(yīng)。

　　在中小企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中，應(yīng)用成熟的CRM已成為一個(gè)新的熱點(diǎn)。CRM產(chǎn)品在技術(shù)及應(yīng)用功能上不斷地走向成熟。依托成熟CRM產(chǎn)品的實(shí)施，中小企業(yè)突破了管理的瓶頸，獲得了迅速發(fā)展。越來(lái)越多的中小企業(yè)已經(jīng)感受到企業(yè)的目標(biāo)并不是購(gòu)買一個(gè)CRM軟件程序，而是通過(guò)軟件建立一套科學(xué)的管理系統(tǒng)，用來(lái)管理企業(yè)的客戶資源、企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、企業(yè)的銷售過(guò)程和客戶服務(wù)等。企業(yè)實(shí)施了CRM，就像請(qǐng)來(lái)了一位優(yōu)秀的營(yíng)銷大師和管理大師，通過(guò)它幫助銷售人員、客戶服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成工作。

　　集中的客戶資源管理

　　目前的CRM軟件是完全基于Intenret的應(yīng)用方式(B/S)，用戶只要在客戶端裝有瀏覽器就可以運(yùn)行系統(tǒng)，無(wú)須再安裝任何客戶端軟件。當(dāng)系統(tǒng)升級(jí)時(shí)只需要更新服務(wù)器端的組件和文件即可，客戶端無(wú)須做任何升級(jí)安裝操作。數(shù)據(jù)集中存放于服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣的集中管理模式無(wú)疑是統(tǒng)一高效的。通過(guò)嚴(yán)密的數(shù)據(jù)權(quán)限控制，客戶信息只對(duì)具有相應(yīng)權(quán)限的人員開(kāi)放，滿足了企業(yè)客戶管理的需要。采用這種先進(jìn)的手段對(duì)客戶資源進(jìn)行管理，企業(yè)不必?fù)?dān)心由于銷售人員的不斷變換而丟失客戶資源，應(yīng)用不同權(quán)限對(duì)銷售人員的客戶信息起到了安全保密的作用。

　　資源信息分類、規(guī)范管理

　　中小企業(yè)往往由于自身規(guī)模的限制和所處行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境分析研究不夠。企業(yè)一般只是關(guān)注于一些主要的企業(yè)資源，如客戶資源的管理，而對(duì)營(yíng)銷環(huán)境中的其他主體不太重視。此外，由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問(wèn)題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問(wèn)題。在企業(yè)資源管理中存在的一些問(wèn)題，使中小企業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和銷售效率的控制中難以形成一種好的管理方法。通過(guò)CRM系統(tǒng)，將企業(yè)資源做了科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。同時(shí)通過(guò)靈活的客戶化配置，規(guī)范每一種企業(yè)資源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)的營(yíng)銷管理搭建了一個(gè)良好的信息平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。

　　規(guī)范業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)過(guò)程控制

　　成熟的CRM業(yè)務(wù)流程管理，是在實(shí)際的使用中不斷總結(jié)、完善的。有了良好的基礎(chǔ)信息平臺(tái)，還需要應(yīng)用CRM軟件來(lái)管理客戶信息，挖掘客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)銷售收人的迅速提升。企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)很多，但是客戶的后續(xù)跟蹤卻很難做好，于是市場(chǎng)活動(dòng)的效果就會(huì)大打折扣。依靠CRM系統(tǒng)，可以記錄市場(chǎng)活動(dòng)，判斷該市場(chǎng)活動(dòng)得到潛在客戶的反饋信息，逐漸發(fā)現(xiàn)商機(jī)，這樣市場(chǎng)活動(dòng)的效果更容易量化了。根據(jù)中國(guó)中小企業(yè)的情況，采用以商機(jī)為主線的銷售模式，可以很好地規(guī)范企業(yè)銷售的業(yè)務(wù)流程，從商機(jī)的發(fā)現(xiàn)、立項(xiàng)、簽定及執(zhí)行等，通過(guò)各個(gè)部門的審批進(jìn)行跟蹤控制，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，同時(shí)可以查看銷售漏斗及各個(gè)銷售員的指標(biāo)完成情況，這樣將使中小企業(yè)更易于管理。

　　客戶滿意度管理

　　如何提高對(duì)客戶的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的響應(yīng)度，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度?通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以有效提高中小企業(yè)客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率，降低管理成本。在CRM中，可以通過(guò)使用服務(wù)請(qǐng)求管理，來(lái)提高服務(wù)的響應(yīng)度。使用知識(shí)庫(kù)管理來(lái)提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。使用客戶拜訪計(jì)劃管理來(lái)提高客戶服務(wù)管理的質(zhì)量、提高客戶的滿意度，延長(zhǎng)客戶的生命周期、發(fā)掘大客戶和提高客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。

　　此外，成熟CRM廠商豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以有效縮短實(shí)施周期;符合行業(yè)特點(diǎn)的模塊功能，不同的模塊配置，可以滿足不同行業(yè)的客戶需求。具有豐富CRM項(xiàng)目實(shí)施管理經(jīng)驗(yàn)的軟件廠商，與客戶一起合理地定義CRM項(xiàng)目范圍和階段實(shí)施目標(biāo)，可以有效地縮短實(shí)施周期，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

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