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三個級別展開 實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的價值

2010/05/07

　　很多人說CRM項(xiàng)目要比ERP項(xiàng)目難于實(shí)施。這個說法存在一定的道理。因?yàn)镋RP系統(tǒng)主要是跟企業(yè)內(nèi)部打交道，而CRM項(xiàng)目的話還會涉及到市場以及客戶。所以實(shí)施起來卻是有一定的難度。不過筆者認(rèn)為，企業(yè)也不用望而卻步。其實(shí)，只要按部就班的推進(jìn)CRM系統(tǒng)，這個項(xiàng)目并不會比ERP系統(tǒng)要困難。因?yàn)槠渲辽贈]有涉及到復(fù)雜的生產(chǎn)管理模塊。筆者建議，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候，可以從三個級別進(jìn)行展開。

　　部 門

　　協(xié) 同

　　企 業(yè)

　　第一個級別：部門級別。

　　部門級別就是指CRM系統(tǒng)的一些基本的功能。換句話說，就是銷售、市場、客服部門的一些內(nèi)容。如客戶信息的管理、銷售數(shù)據(jù)的建立、客戶投訴的反饋、客戶生命周期管理等等內(nèi)容。在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候，筆者一項(xiàng)強(qiáng)調(diào)要按部就班的做。首先就需要將每個部門的工作先做好。而不要想著一步登天。對此筆者具體有如下幾個建議。

　　一是先以部門為單位，進(jìn)行需求調(diào)研等準(zhǔn)備工作。在CRM系統(tǒng)實(shí)施之前，需要收集部門需求、部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等等內(nèi)容。在做這些準(zhǔn)備工作的時候，項(xiàng)目管理員最好以部門為單位進(jìn)行收集。如果幾個部門一起收集的話，則人多嘴雜，最后可能會議會變成一個菜市場。等到各個部門的需求基本確認(rèn)之后，再來考慮各個部門之間的協(xié)同工作。

　　二是在系統(tǒng)培訓(xùn)、項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，如果時間允許的話，也最好能夠分部門、分階段來進(jìn)行實(shí)施。CRM系統(tǒng)的推進(jìn)工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，特別是基本數(shù)據(jù)的收集與系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。這需要耗費(fèi)大量的人力與物力。如果這項(xiàng)工作在多個部門之間同時展開的話，毋庸置疑會給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來很大的被動。為此筆者建議，只要企業(yè)時間允許，最好能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以部門為單位進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)等相關(guān)工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實(shí)，只要每個部門都把自己的模塊用的熟練、準(zhǔn)確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也是水到渠成的。

　　三是在組建項(xiàng)目小組時，也需要以部門為單位。在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候，一般都需要組建項(xiàng)目小組。不過有些企業(yè)在這方面容易犯錯誤。他們對于組建CRM項(xiàng)目不怎么重視，有些部門甚至不派關(guān)鍵用戶來參加項(xiàng)目的相關(guān)會議。這對于正常實(shí)施CRM項(xiàng)目是非常不利的。筆者認(rèn)為，至少每個涉及到的部門都應(yīng)該至少派一門關(guān)鍵用戶全程參與到CRM項(xiàng)目中來。利用自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)給CRM系統(tǒng)出謀劃策。

　　總之，筆者認(rèn)為在CRM項(xiàng)目實(shí)施的第一個階段，要切實(shí)以部門為單位，開展工作。而不是一開始就唱高調(diào)，想把各個部門糅合成一個整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個部門之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實(shí)地的以部門為單位解決問題，才是正道。

　　第二個級別：協(xié)同級別。

　　協(xié)同級別是要項(xiàng)目管理員設(shè)法將CRM系統(tǒng)涉及到的各個部門的工作結(jié)合起來，提高市場、銷售、服務(wù)部門的工作效率與信息的共享交流，使得企業(yè)能夠及時的把握市場的機(jī)會。簡單的說，在第一個階段，各個部門之間是各自為政，獨(dú)立工作的。而在這個級別，就需要強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)同工作。具體的來說，需要做如下幾方面的工作。

　　首先，可能需要部分的調(diào)整各個部門的作業(yè)，使得相關(guān)部門之間能夠緊密的協(xié)作。如銷售部門可能需要及時的了解客戶投訴的處理進(jìn)度。為此他們對于客服部門的投訴處理流程、處理時間可能會有要求。如會對投訴的問題進(jìn)行分類，然后對于不同的問題設(shè)置最長的處理時間。這就要求客服部門要嚴(yán)格遵守這個規(guī)定，并且把處理的最新進(jìn)展及時的反應(yīng)到系統(tǒng)中去。這可以讓銷售人員及時的從系統(tǒng)中了解處理的進(jìn)度，而不是通過電話等手段進(jìn)行詢問。因?yàn)橥ㄟ^電話等手段銷售人員并不能夠及時的掌握相關(guān)的信息。要實(shí)現(xiàn)這個協(xié)作，就需要兩個部門各自調(diào)整相關(guān)的作業(yè)。如客服部門要將投訴處理的結(jié)果第一時間輸入到系統(tǒng)中去，而不是說等到積累到一定的數(shù)量再輸入。

　　其次，如果CRM系統(tǒng)支持工作流的話，那么項(xiàng)目管理員可以通過工作流系統(tǒng)來加強(qiáng)各個部門之間的協(xié)同工作。據(jù)筆者了解，現(xiàn)在不少的CRM系統(tǒng)都集成了工作流模塊。就是希望企業(yè)能夠通過這個工作流來加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。如對于預(yù)付款流程，可能就涉及到銷售、財(cái)務(wù)、倉庫等多個部門。如果沒有工作流系統(tǒng)的幫助，很難在這幾個部門之間協(xié)同工作。此時項(xiàng)目管理員可以將相關(guān)的作業(yè)通過工作流模塊集成到一起，讓相關(guān)的信息流通過工作流模塊在幾個部門之間進(jìn)行暢通無阻的流轉(zhuǎn)，以提高辦公的效率。其實(shí)在CRM系統(tǒng)中，大部分部門之間的協(xié)調(diào)工作，都可以通過工作流來進(jìn)行完善與鞏固。只要項(xiàng)目小組能夠花一定的時間與精力在這上面，再加上有一個熟悉業(yè)務(wù)的人員在旁指點(diǎn)，這項(xiàng)工作不難完成

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