安客誠孔宇：中國零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實(shí)效
2010/07/13
2010年7月13日，上海，全球營銷技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者安客誠（Acxiom，納斯達(dá)克：ACXM）公司日前在大連召開的第七屆零售業(yè)CIO峰會(huì)上表示，隨著中國主流消費(fèi)者更加成熟以及新興消費(fèi)群的個(gè)性化，零售商需要更關(guān)注差異化的客戶體驗(yàn)。中國零售企業(yè)市場營銷的未來在于如何有效借助信息技術(shù)和分析工具抓住每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)。
安客誠大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁孔宇在本屆峰會(huì)上作了題為“零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實(shí)效”的主題演講。本屆峰會(huì)由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦，主題是“信息技術(shù)在商業(yè)變革中創(chuàng)造價(jià)值”。包括寶潔，箭牌，屈臣氏，蘇寧，IBM，微軟，埃森哲，以及安客誠公司在內(nèi)的多家知名零售、營銷服務(wù)和信息技術(shù)企業(yè)參加了峰會(huì)。
孔宇認(rèn)為，缺乏清晰的CRM業(yè)務(wù)策略，照搬ERP建設(shè)的方法和經(jīng)驗(yàn)以及缺少有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)商指導(dǎo)是當(dāng)前制約中國本土零售企業(yè)CRM建設(shè)的三個(gè)問題。他認(rèn)為，零售企業(yè)可以考慮通過和專業(yè)服務(wù)商合作走出以軟件實(shí)施主導(dǎo)CRM建設(shè)的局限，這包括解決CRM策略與IT系統(tǒng)的脫節(jié)、獲得來自基于客戶關(guān)系的營銷支持、擺脫卻缺少專業(yè)人員的窘境，以及最大限度利用CRM提升業(yè)績。
孔宇說，“中國零售企業(yè)未來的差異化競爭將很大程度上取決于對(duì)消費(fèi)者的把握能力。在此過程中，以客戶關(guān)系營銷為核心進(jìn)行CRM建設(shè)將是零售企業(yè)CRM產(chǎn)生實(shí)效的基本思路。”
國家統(tǒng)計(jì)局今年1月的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國社會(huì)消費(fèi)零售總額為人民幣12.5萬億元，中國正成為全球最重要的消費(fèi)市場。
孔宇表示，零售業(yè)市場營銷的發(fā)展應(yīng)逐漸向以消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)為中心的個(gè)性化互動(dòng)營銷模式轉(zhuǎn)變。安客誠采用以客戶體驗(yàn)為中心的解決方案，整合來自不同地區(qū)或門店的客戶數(shù)據(jù)、交易記錄和活動(dòng)反饋，并通過數(shù)據(jù)挖掘來完成客戶洞察。根據(jù)客戶洞察，制定市場營銷戰(zhàn)略，以個(gè)性化的數(shù)字溝通方式傳播正確的營銷信息，從而規(guī)劃客戶生命周期管理，最終提高客戶生命價(jià)值。
截至2010年3月底，中國網(wǎng)民人數(shù)達(dá)404億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模超過2.33億，2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物的交易額高達(dá)4100億元，相當(dāng)于121個(gè)家樂福賣場的全年銷售額。對(duì)此，孔宇認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展熱潮和消費(fèi)品廠商以用戶為中心的轉(zhuǎn)型，將迫使傳統(tǒng)零售商提升在把握終端消費(fèi)者方面的能力。
安客誠公司是全球營銷技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，幫助營銷者成功地管理客戶，個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，并創(chuàng)建有利的客戶關(guān)系。安客誠公司從2000年起開始在中國運(yùn)營，提供以行業(yè)為中心的咨詢方法結(jié)合了消費(fèi)者數(shù)據(jù)和分析，數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)整合，個(gè)性化的咨詢解決方案，以及多渠道的營銷策略。2010年4月，安客誠公司剛剛被美國知名廣告行業(yè)雜志《廣告時(shí)代》年度報(bào)告評(píng)為全美第一的市場營銷機(jī)構(gòu)。
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