客戶能從CRM中得到什么好處？

2010/08/24

　　在以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的過程中，CRM是個好工具，那么客戶能從CRM的實施中得到什么好處？我們真的將客戶當成上帝了嗎？還是當成我們賺取利潤的資源？

　　由于我國在短時間內(nèi)，經(jīng)濟高速發(fā)展，對CRM軟件的需求，也各有不同。我們不能因為需求CRM，而去追求CRM的功能，偏離了使用目標。CRM軟件的使用，對于大多數(shù)客戶來說，未必是最先進的才是好的，應該是適用的才是好的。

　　因此CRM系統(tǒng)是否適合，除聽取內(nèi)部各級使用人員的意見外，客戶的意見應該占主導地位，特別占銷量20%主要客戶的意見，我們需要近距離接觸客戶、了解客戶、挖掘客戶潛在的需求，才不會閉門造車。

　　其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶容易操作，在客戶遇到使用困難時，在溝通方式上，客戶除了電話、傳真、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等常用方式外，也要求調(diào)研客戶是否需要使用智能手機在CRM系統(tǒng)中隨時接收與查詢相關(guān)信息，以便提供及時的幫助，做到CRM系統(tǒng)以時俱進。

　　最后，我們從客戶對產(chǎn)品需求、對服務需求、對體驗需求、對關(guān)系需求、對成功需求的不同需求層次，做好事前的調(diào)研工作，來審視CRM要加強那幾方面的具體工作，滿足客戶的需求：

　　客戶對產(chǎn)品的需求

　　一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認為這是最基本的要求。

　　那么CRM系統(tǒng)就應該可以讓客戶方便檢索到性價比最好的產(chǎn)品信息，其中包括具體的規(guī)格信息等等具體指標，此外一些具備很強競爭力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息也要可以方便、及時地檢索到，這樣才能做到客戶與企業(yè)的雙贏。

　　這方面，一般公司都可以順利做到。

　　客戶對服務需求

　　隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓及維修、退貨等服務保證，甚至一體化解決方案。

　　因此CRM系統(tǒng)要可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對客戶的市場需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當客戶有投訴、退貨時，可以通過CRM系統(tǒng)實時查詢處理進展，同時CRM系統(tǒng)也可以主動提醒企業(yè)內(nèi)部工作人員，將處理過程中的信息，主動及時地反饋給客戶，滿足客戶對服務的需求。

　　這方面，多數(shù)CRM系統(tǒng)可以做到大部分，但一體化的解決方案的提供，要求企業(yè)針對客戶的要求做出迅速的反饋，沒有對應企業(yè)文化與內(nèi)部管理模式的支持，很難達到效果。

　　客戶對體驗的需求

　　客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”�？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設計、方案的確定。

　　因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機會參與對產(chǎn)品的設計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查，轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來，提升客戶的忠誠度。

　　這樣做的效果，相當于將價值鏈下移，用拉動的方式進行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持。

　　客戶對關(guān)系的需求

　　沒有人會否認關(guān)系的重要性。客戶在購買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時結(jié)交朋友、擴大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外。“關(guān)系”對一個客戶的價值在于：獲得了社會的信任、尊重、認同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關(guān)懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂等;關(guān)系的建立一般會經(jīng)歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。

　　CRM系統(tǒng)有必要提供一個平臺(論壇、BBS等)，不僅僅組織客戶與企業(yè)進行交流，也要組織客戶與客戶之間進行交流，除了在CRM線上交流外，甚至通過CRM平臺組織線下面對面交流，滿足客戶的關(guān)系需要，將客戶當作我們的伙伴對待。

　　該需求技術(shù)難度不大，關(guān)鍵是與客戶做好溝通，并安排公關(guān)力量極強的資源，關(guān)注客戶的具體行為與需求，滿足客戶不斷變化的要求，比如舉辦網(wǎng)絡博文大賽、企業(yè)考察、管理論壇等等各種活動。

　　客戶對成功的需求

　　獲得成功是每一個客戶的目標，是客戶最高級的需求�？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務，都是從屬于這一需求的。服務商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。

　　我們CRM系統(tǒng)要有一個支持系統(tǒng)、一個知識庫，可以方便客戶從CRM系統(tǒng)中查詢問題解決方案，同時也可以方便提出個性化請求，尋求企業(yè)對客戶業(yè)務的及時支持，確�？蛻裟軌蚣皶r解決實際困難，取得業(yè)務上的成功。

　　該功能的開發(fā)需要與20%的關(guān)鍵客戶，進行全方位合作，在日常業(yè)務中，大家一起摸索管理模式，在CRM高級應用階段進行實施。

　　結(jié)語

　　若我們CRM系統(tǒng)能夠切實做到以上五方面工作，客戶很方便使用CRM系統(tǒng)，投訴或問題能得到及時解決，能交接朋友，甚至能調(diào)節(jié)客戶的心情。這樣的話，銷售的工作就會很好做了，甚至出現(xiàn)客戶先定好供應商，再來確定具體的執(zhí)行方案，產(chǎn)品的價格確定，已經(jīng)不是重點，客戶不會失敗，企業(yè)更不會失敗。

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