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解析SaaS與CRM二者存在的三處不兼容

2010/12/07

  SaaS軟件即服務模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風險上確實有其獨到的優(yōu)勢。但是,如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強加SaaS思想的話,筆者認為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗,現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種應用的話,至少在以下幾個方面會不兼容,甚至有相互沖突的可能。

  一、CRM語音技術(shù)很難與SaaS應用集成。

  現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強大。而功能的強大也就意味著對網(wǎng)絡性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說,當客戶打電話過來的時候,能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進行轉(zhuǎn)接,轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務員那邊,以減少客戶的等待時間,提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個服務器部署在網(wǎng)絡上,那么很難將這個語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務器集成起來。

  如筆者認識一家企業(yè),他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候,企業(yè)不少領(lǐng)導傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售,企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了,其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求,就是要在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)語音呼叫與語音留言功能。當企業(yè)提出了這個功能之后,不少SaaS服務供應商就打起了退堂鼓,他們無法實現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務供應商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略,開始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡單,現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實現(xiàn)這個需求的話,不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過他們也提出了一個想法,對于這些傳統(tǒng)的軟件,他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務的模式了。

  可見,由于SaaS模式本身的技術(shù)限制,將服務器部署在網(wǎng)絡上,讓多個客戶共享服務器。這使得CRM軟件的一些高級應用,如語音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以,這就將那些對語音技術(shù)有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè),甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度?偟膩碚f,到目前為止,CRM軟件仍然無法與SaaS應用緊密的結(jié)合。因為隨著客戶需求的提高,一些CRM軟件上的高級應用無法在SaaS軟件是實現(xiàn),無法與軟件及服務模式兼容。

  二、CRM分析功能會產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡流量。

  CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。筆者認為,如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng),那么可以跟現(xiàn)在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統(tǒng),只是記入平時跟客戶的聯(lián)系、交易情況,其涉及到的數(shù)據(jù)庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng),那么就有可能出現(xiàn)問題了。

  因為分析型的CRM系統(tǒng),在對歷史數(shù)據(jù)進行分析的時候,會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如筆者的一家客戶,在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預測未來一年的訂單數(shù)量的時候,其需要用到過去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。那時,將這個服務器系統(tǒng)與客戶端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個網(wǎng)絡的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多),也大概需要花費半個小時的時間。而如果采取SaaS模式來部署CRM系統(tǒng),由于服務器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的。現(xiàn)在用戶需要運行這個預測功能的話,需要從服務器上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)然后進行分析統(tǒng)計,由于受到網(wǎng)絡速度的限制(國內(nèi)的網(wǎng)絡速度是比較慢的,跟局域網(wǎng)的速度沒有可比性),其需要花費更長的時間,如可能是兩個小時,甚至更長的時間。

  有些SaaS服務器上可能已經(jīng)預見到了這種情況,他們在軟件設計的時候?qū)Υ俗隽艘欢ǔ潭鹊母纳啤H鐚τ谶@些可能產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量的作業(yè),會將其放在服務器上運行。即企業(yè)用戶將需要完成的需求通過代碼的形式反映到服務器。在服務器端直接從數(shù)據(jù)庫中查詢數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析以及相關(guān)的運算,而不會將這些數(shù)據(jù)下載到客戶端在進行分析。最后將得到的結(jié)果再返回給用戶。這種設計雖然可以在很大程度上提高由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡流量,提高應用程序的性能。但是由此也會造成一個新的問題。如在一些CRM軟件的分析、統(tǒng)計作業(yè)中,有可能用戶不僅需要最終的結(jié)果,而且還需要中間的運算過程。因為當用戶對最終的結(jié)果感到懷疑時,他們需要查看中間的數(shù)據(jù)以進行核對。如現(xiàn)在需要統(tǒng)計客戶過去三年的應收帳款情況,以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。此時軟件設計者是可以將這個運算放在服務上運行,然后將最終的結(jié)果返回給用戶。此時在網(wǎng)絡上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量不會很多。但是,如果用戶對最后產(chǎn)生的結(jié)果有懷疑,他們需要產(chǎn)看某一年度的應收帳款統(tǒng)計情況。其實這個在上面的過程中已經(jīng)統(tǒng)計過,此時服務器沒有把相關(guān)的中間結(jié)果返回給用戶。此時用戶就不得不重新提交一個請求。顯然這又會浪費不少的時間。

  為此筆者認為,現(xiàn)在SaaS應用模式與CRM軟件結(jié)合的比較好的,基本上都是那些記賬型的CRM軟件;蛘唠m然有分析功能,但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進行統(tǒng)計、分析、預測,必然需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而要跟互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳遞這些數(shù)據(jù),到目前為止的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)速度,用戶可能需要等待比較長的時間。即使設計者改變數(shù)據(jù)處理的位置,那么也是用戶犧牲中間運算結(jié)果為代價的。而在某些情況下,這些中間的運算結(jié)果對于用戶來說有很大的實用價值。故從這個角度講,筆者認為分析型的CRM軟件現(xiàn)在還很難跟SaaS軟件即服務模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話,可能會產(chǎn)生比較大的沖突。

  三、SaaS很難與企業(yè)現(xiàn)有的軟件架構(gòu)集成。

  企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前,或多或少都已經(jīng)有了一定的信息化基礎(chǔ)。因為CRM軟件對于企業(yè)來說是一個比較高級的應用。如筆者遇到的客戶,他們在上CRM項目之前,都已經(jīng)在企業(yè)中部署了辦公自動化管理軟件、財務信息化管理系統(tǒng)等等。而CRM軟件又與企業(yè)這些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)有著千絲萬縷的關(guān)系。為此企業(yè)在上CRM項目的時候,往往都有跟現(xiàn)有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動集成企業(yè)現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)、要能夠與辦公自動化系統(tǒng)的看板功能集成等等。雖然CRM系統(tǒng)要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)集成,有一定的難度,但是仍然可以實現(xiàn)。

  但是如果企業(yè)現(xiàn)在準備部署基于SaaS技術(shù)的CRM系統(tǒng),則要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng),如辦公自動化系統(tǒng)進行集成的話,基本上不可能。因為一個服務器在企業(yè)內(nèi)部,一個服務器在互聯(lián)網(wǎng)上,要同步兩個不同地方的服務器的數(shù)據(jù),實現(xiàn)起來具有很大的難度;蛘哒f,根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù),基本上不可能完成的任務。有一個地方大家不要誤解。SaaS服務提供商一直都在宣導他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢?他們指的是,你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品,那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務之前,已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財務管理軟件,此時企業(yè)難道為了這集成,而放棄原先的系統(tǒng),再去重復購買OA服務或者財務信息化管理服務呢?這顯然不合情理,會造成信息化管理上的重復投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進行集成。

  所以從這個角度講,如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的,那么采取SaaS模式的信息化應用可能比較合理,因為不用考慮跟現(xiàn)有的信息化項目集成。而對于那些已經(jīng)具有一定信息化管理基礎(chǔ)的企業(yè)來說,如果后續(xù)新的CRM系統(tǒng)考慮采用SaaS的模式,那么就需要先斷掉與現(xiàn)有信息化系統(tǒng)集成的想法。這基本上沒有實現(xiàn)的可能性。如果不采用SaaS模式,那么還可以通過數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)同步等手段來實現(xiàn)集成。雖然有一定的難度,至少有成功的先例。故這也是CRM應用與SaaS模式兩者之間的一個比較嚴重的潛在沖突。

IT168



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