個(gè)性分析將是社交性CRM下一個(gè)必備功能
2010/12/09
北京時(shí)間12月9日消息，根據(jù)不同的性格類型來將消費(fèi)者與樣例進(jìn)行匹配是一種能對(duì)社交性客戶關(guān)系管理（Social CRM）戰(zhàn)略產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的方法�！犊焖俟尽罚‵ast Company）雜志曾報(bào)道過eLoyalty（意為：電子化的忠誠(chéng)度）如何使用過程溝通模式（PCM）來匹配打進(jìn)客服電話的消費(fèi)者與符合其性格類型的樣例。美國(guó)宇航局（NASA）曾使用同一性格測(cè)試來評(píng)估宇航員。然而，這種方法是否行之有效，或僅僅只是垃圾科學(xué)？
圖：eLoyalty的行為分析系統(tǒng) 上述方法的工作原理如下：
在呼叫中心，只要每個(gè)消費(fèi)者撥入電話，eLoyalty系統(tǒng)就使用PCM框架，編譯出他/她的個(gè)性簡(jiǎn)況。該自動(dòng)化系統(tǒng)通過分析呼叫者的語言模式及其行為線索來確定他們的性格類型。（一個(gè)由250名語言學(xué)家、行為科學(xué)家及統(tǒng)計(jì)學(xué)家組成的團(tuán)隊(duì)已編制出一套龐大的語言庫(kù)和行為算法，來解析呼叫者的每一個(gè)字和表達(dá)方式。）
真的能通過分析一段簡(jiǎn)短的通話樣本來了解一個(gè)人的“性格類型”嗎？性格類型是否真的存在？
諸如邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)（MBTI）之類的性格測(cè)試在歷史上曾多次遭到批評(píng)。所有的性格測(cè)試都應(yīng)避免墮入福瑞爾效應(yīng)（Forer Effect）的誤區(qū)，“人們傾向于認(rèn)為一些人格描述十分準(zhǔn)確地揭示了自己的特點(diǎn)，但事實(shí)上，這些籠統(tǒng)、模糊的描述可適用于很多人�！�
然而，據(jù)報(bào)道，PCM方法正初見成效：“某銀行重大項(xiàng)目的客戶流失率從7%降至1%。”
如果eLoyalty真的可以利用一通語音對(duì)話來分析客戶性格，這當(dāng)然目前只是一種假設(shè)，那么其在社交型客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用將十分廣泛。eLoyalty可以從消費(fèi)者社交圖中收集更多的信息，從而與樣例進(jìn)行更智能的匹配。它還可以用作一種將消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者分配到特定樣例類型的方法。
這只是分析學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用范例之一。不管是否奏效，我們都期待出現(xiàn)更多此類應(yīng)用。社交媒體顧問Theresa Doyon近日也在博客中談?wù)摿嗽谄髽I(yè)中應(yīng)用生存分析來預(yù)測(cè)員工離職和用戶流失的可行性。
騰訊科技
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