SAP的CRM解決方案

　　將以客戶為中心的業(yè)務領域（比如：市場、銷售和服務）與主要內(nèi)部領域（比如：后勤、財務和人力資源）結(jié)合，可以把客戶關系管理（CRM）帶入一個全新領域，并能提出具有領先優(yōu)勢的以客戶為中心的解決方案。只有包含所有相關客戶觀點的業(yè)務流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶關系。

　　SAP的客戶關系管理為貫穿整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程管理提供解決方案。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務應用。新的客戶關系管理應用是建立在現(xiàn)存的最優(yōu)秀的功能上，并補充了新的內(nèi)容，比如遠程銷售、遠程服務、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶組的基礎上設置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都完全符合相應用戶的要求。

　　SAP市場、銷售和服務方案為：

　　●在客戶關系生命周期中管理流程和關系；

　　●分享客戶信息，使得公司根據(jù)“對客戶一致”的原則運作；

　　●與現(xiàn)有的SAPR／3系統(tǒng)集成，使得客戶關系管理效益最大化。

　　1．市場中的流程和關系須管好

　　SAP市場可以提高市場努力有效性，從而達到市場目標。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶群制定定價策略。例如：

　　預測預知銷售數(shù)字，可用于決定對新產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的要求。預測是基于市場分析、市場群分析和類似產(chǎn)品的歷史基準而作的，可以自動輸送給生產(chǎn)、采購和財務部門。

　　活動管理它為計劃、執(zhí)行和衡量所有通過電話、郵件、傳真和電子郵件進行的市場活動提供支持。同時，它與電話營銷、電話銷售部件相連，使公司可以對未來客戶作出迅速反應。通過管理呼叫和信息反饋的比例或呼叫與結(jié)束訂單的比例，它還能衡量活動的成功與否。

　　2．銷售要共享客戶信息

　　SAP銷售允許公司通過簡化和銷售自動化使得銷售過程更有效。同時，它提供了所有客戶關系上的功能，提高了客戶滿意度。

　　SAP銷售支持各種類型的銷售，并完全符合交易發(fā)生的方式。例如在某個行業(yè)面對面的交易、電話銷售或通過互聯(lián)網(wǎng)的獨立銷售。

　　SAP銷售可以使公司覆蓋所有銷售機構(gòu)的銷售周期，從領導資格到機會管理、報價管理、訂單輸入；從訂單跟蹤到會帶來新機會的售后行為。應用特別集中于關鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素。例如，實時和完整的交貨，是由SAP銷售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　電話銷售它嵌入在呼叫中心環(huán)境中。電話銷售提供的訂單輸入功能支持快速數(shù)據(jù)輸入，并幫助電話銷售人員迅速作出決定，即為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。電話銷售包括有效訂單建議機制，它基于對客戶的已知信息的掌握，比如以前的購買方式和最近的訂單。電話銷售人員可以為某個客戶提供特殊宣傳推廣，或從某個客戶的信息中得到交叉銷售的機會，為他提供附加產(chǎn)品和服務。

　　遠程銷售它可擴展銷售力量的關系周期，使遠程銷售力量可以得到他們所需的所有信息，接近客戶或潛在客戶，并商討產(chǎn)品的提供。它是一本市場百科全書，可以展現(xiàn)產(chǎn)品甚至與競爭產(chǎn)品比較。銷售人員可以追蹤和安排客戶交易以保證有效的銷售周期。定價和訂單可以在筆記本電腦中馬上完成；遠程銷售保證了訂單的正確性，其中包括配置、定價和交貨信息。

　　電子商務它可展開基于網(wǎng)絡的銷售。SAP銷售的在線商店是真正24小時的商店�？蛻艨梢酝ㄟ^產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購物籃。不僅現(xiàn)存客戶可以進入在線商店，新客戶也可以進入，使在線商店成為新客戶關系生命周期的理想始發(fā)點。潛在客戶可以簡單地錄入訂單。訂單上有所有需要的細節(jié)，如價格、確定日期和數(shù)量。輸入之后，訂單確定會通過電子郵件快速通知客戶。在線商店不僅允許訂單輸入，還可以追蹤訂單。這意味著客戶可以在任何時間檢查訂單狀態(tài)，比如，是否已裝運。在線商店支持多種付款方式，包括信用卡付款。信用卡權(quán)限可以在在線商店實現(xiàn)，這樣就從開始保證了有效信息權(quán)。

　　銷售訂單無論銷售訂單是通過遠程銷售、客戶支持中心、互聯(lián)網(wǎng)還是EDI得來的，它們背后的業(yè)務流程和標準都是一樣的，這包括公司內(nèi)部的規(guī)定（像某個客戶的信用檢查）、特殊客戶協(xié)議（如價格和折扣）。業(yè)務規(guī)則只需被制定一次，然后可用于所有SAP銷售功能。一個訂單只需輸入客戶、產(chǎn)品和數(shù)量等少量信息，其它所有信息就可從中得到。

　　3．服務要與其它業(yè)務集成

　　服務是客戶生命周期中的一個完整部分，應該有一套完整的功能與其它的業(yè)務方面共同執(zhí)行。SAP的服務幾乎覆蓋了所有的業(yè)務功能，比如：

　　客戶交易中心／呼叫中心它由計算機電話集成技術(shù)支持，將銷售、服務、市場信息及每個客戶的交易集合在一起。

　　服務產(chǎn)品服務是一個廣闊的領域，覆蓋了很寬的范圍。有時候把服務想象成有清楚定義或有ID號的產(chǎn)品是非常有用的。SAP服務的定義并不只局限于象技術(shù)服務，客戶支持或?qū)�業(yè)服務等簡單的服務觀點；SAP服務允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務類型。

　　遠程服務遠程服務解決方案可以提供所有的信息和功能，無論是服務任務所需的、客戶要求的還是契約承諾的。并且遠程銷售和服務使用同一技術(shù)，它意味著在企業(yè)內(nèi)部，兩方的客戶信息都是可用的。

摘自《中國計算機報》1999年11月1日

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