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IP電話重塑企業(yè)網(wǎng)
亞波 2001/02/15
由于網(wǎng)絡技術和Internet的爆炸性增長使數(shù)據(jù)網(wǎng)的規(guī)模越來越大，有力促進了Ethernet/IP為基本網(wǎng)絡架構的企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的運用與實施。這種系統(tǒng)使用方便快捷、經(jīng)濟高效、功能強大，滿足了企業(yè)要求在內(nèi)部實現(xiàn)單一網(wǎng)絡系統(tǒng)中綜合數(shù)據(jù)、語音的應用。
由于IP電話在電信領域里率先獲得了應用(用IP電話撥打廉價長途)，因此，人們更多地把對IP電話的理解僅局限在了廣域接入的范圍內(nèi)。其實，IP電話有兩大市場應用領域：一個是今天已被認識并在國內(nèi)獲得初步應用的廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)、話音綜合接入與傳輸；另一個就是必將引發(fā)企業(yè)網(wǎng)應用重大革新的局域網(wǎng)數(shù)據(jù)、話音綜合處理與應用，即企業(yè)級IP電話系統(tǒng)。在企業(yè)級IP電話系統(tǒng)中，IP電話不僅可以在Internet或Intranet上實現(xiàn)，還可以在局域網(wǎng)上實現(xiàn)。
■什么是企業(yè)級IP電話
傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的主控部分是小型的電路交換機，通過一條或多條T1（或E1）中繼線或ISDN PRI中繼線接入本地交換中心。PBX在系統(tǒng)中可采用自動轉(zhuǎn)接或人工轉(zhuǎn)接的方式，轉(zhuǎn)接系統(tǒng)把來話轉(zhuǎn)接到被叫分機。
而企業(yè)級IP電話系統(tǒng)是在基于以太網(wǎng)技術的局域網(wǎng)上傳輸IP語音的系統(tǒng)，即企業(yè)級IP電話系統(tǒng)使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡通信設備和布線來傳輸語音和數(shù)據(jù)。目前，大部分公司、企業(yè)或機關部門等都把以太網(wǎng)技術作為內(nèi)部局域網(wǎng)的組網(wǎng)技術。企業(yè)級IP電話系統(tǒng)可利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)來傳輸話音，并能提供與PBX相同或更好的服務。
■企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的組成
企業(yè)級IP電話系統(tǒng)為了提供與傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)功能相當或更為完善的服務，就必須配備各種基于局域網(wǎng)的功能模塊，如圖所示。
◆以太網(wǎng)交換機
以太網(wǎng)交換機可以減少網(wǎng)絡擁塞，支持實時業(yè)務的傳輸，并具有一定的流量交換功能。流量交換的結(jié)果使每個設備都可享有專用的帶寬。在使用以太網(wǎng)交換機的網(wǎng)絡里，每個設備都能取得恒定的帶寬資源，并且不需要通過接入競爭即可隨時發(fā)送數(shù)據(jù)。
以太網(wǎng)交換機還增加了連接虛擬局域網(wǎng)的功能。這種情況下，以太網(wǎng)把設備分成若干個組，每個組之間都有連接，但各自的流量在通過骨干網(wǎng)、遠端交換機和共享集線器時不會發(fā)生混合。這一功能對于實現(xiàn)企業(yè)級IP電話系統(tǒng)具有重大意義。在建造企業(yè)級IP電話系統(tǒng)時，可通過把電話設備和傳輸數(shù)據(jù)設備分別放置在不同的虛擬局域網(wǎng)中，來實現(xiàn)話音流量和數(shù)據(jù)流量的分離。
使用以太網(wǎng)交換機還可以實現(xiàn)全雙工通信。以太網(wǎng)交換機把以太網(wǎng)的通信鏈路分段，每一段通信鏈路只包含兩種設備：兩臺交換機或一臺交換機和一個終端（如話機或PC機）。由于每一段通信鏈路的傳輸多媒體是雙向的（一對電纜或一對光纖），所以在每一段通信鏈路的兩個方向上都可以隨意發(fā)送數(shù)據(jù)而不發(fā)生沖突。以太網(wǎng)設備之間的這種全雙工連接方式類似于電路交換，所以能夠更好地支持實時業(yè)務的傳輸。
◆IP電話機
可以使用PC機和IP電話軟件來作為企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的“虛擬話機”；也可以使用專用IP電話機。它與常見的PBX話機在功能和感覺方面十分相似，不同點主要在于IP電話直接插入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，不使用傳統(tǒng)的電話配線，節(jié)省了針對桌面進行兩次布線的費用。在以太網(wǎng)電話系統(tǒng)中，系統(tǒng)內(nèi)部沒有恒定的供電設備，所以IP話機必須通過外部電源供電。為IP話機配備了電源以后，要想讓以太網(wǎng)話機成為網(wǎng)絡中的合法節(jié)點，還必須為它配置IP地址。另外，話機還需要對語音信息進行編碼，某些話機還能根據(jù)被叫號碼來選擇對語音信息的編碼方式。
◆呼叫控制
作為企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的智能部分，它負責提供一切傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)的中心——PBX交換機所能提供的服務。它主要負責控制所有的呼叫建立和呼叫管理，能輕易提供大部分基本服務（如呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫等待等），以及配置電話的分機號碼（Extension
Number）、功能按鈕、通話管理和路由決策功能。此外，它還控制所有的PC虛擬電話功能，如語音郵件、統(tǒng)一消息、桌面呼叫控制、自動話務員、交互話音響應和自動呼叫分配等。
◆網(wǎng)關
在企業(yè)級IP電話系統(tǒng)中，PSTN網(wǎng)關用來實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)的通信，負責把呼叫轉(zhuǎn)接到PSTN網(wǎng)，完成異種網(wǎng)絡的電話呼入和呼出。它除了具有接通被叫的功能外，還具有把來自PSTN的呼叫接續(xù)到企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的功能。PSTN接入網(wǎng)關在整個企業(yè)級IP電話系統(tǒng)中起著非常關鍵的作用。它不僅使企業(yè)級IP電話系統(tǒng)能夠連接還沒有連接至IP網(wǎng)絡的用戶，而且能夠增加整個系統(tǒng)的可靠性，使系統(tǒng)具有處理緊急呼叫的能力。
當用戶拿起電話機呼叫另一方時，系統(tǒng)自動將撥號字串和命令傳向呼叫控制模塊，由它來定位被叫方的地址并受理呼叫申請。一旦呼叫建立起來，后續(xù)的語音流量就可以直接在主叫和被叫間傳輸，不必再經(jīng)過控制臺，有效地減少了時延。
在網(wǎng)絡中的H.323客戶端同樣可以和其他電話進行通話，在建立連接前，它需要撥打?qū)Ψ降姆謾C號碼，到達呼叫控制模塊后再建立連接。若對方占線，可以回傳一個忙音信號或者直接呼叫轉(zhuǎn)移到被叫方的語音信箱，具體得看對方的設置情況。
■企業(yè)級IP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢
◆費用降低
使企業(yè)的長途通話費用得以降低是企業(yè)級IP電話系統(tǒng)最直接的好處。企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)、話音的真正綜合，使無論在局域還是廣域內(nèi)都可共享一套物理傳輸系統(tǒng)。因此，企業(yè)內(nèi)部通信費用將大大節(jié)省，內(nèi)部通信操作亦將簡化，業(yè)務機構的管理費用和設備費用得以降低。例如，由于語音、數(shù)字共用一套網(wǎng)絡，企業(yè)只需配備一組系統(tǒng)維護人員，共用一套布線系統(tǒng)等。
◆系統(tǒng)擴展經(jīng)濟快捷
借助企業(yè)級IP電話，移動員工的辦公位置、增加新員工、或是改變員工的分機號都可通過控制網(wǎng)絡的同一套工具完成，有時甚至還能在Web瀏覽器上進行工作。
由于話機具有一個惟一的IP地址(對以太網(wǎng)電話而言，也許是 MAC地址)，無論是臨時還是永久地改變辦公位置都很簡單，只需要拔掉話機，將該話機帶到新的位置，然后將其重新插入網(wǎng)絡即可。用戶立即就可以使用話機打電話或收電話，并且利用其所有特性。
非現(xiàn)場的移植性也意味著通過與公司遠程訪問服務器的連接，分組話機的用戶可以從具有因特網(wǎng)訪問的任何位置同公司的話音網(wǎng)連接。這些用戶將擁有與辦公室內(nèi)可用功能完全相同的特性和方便性，譬如四位撥號、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、會議電話和語音郵件等。
◆應用集成
對于使用IP電話而言，與網(wǎng)絡上的調(diào)度和銷售、輔助工具的集成，將成為一種相對簡單的任務。諸如聯(lián)系清單共享、電話號簿和與計算機的可視集成等特性，將成為局域網(wǎng)電話環(huán)境下的普通特性。
◆免了網(wǎng)關
由于許多LAN電話產(chǎn)品都工作在純IP方式下，所以進入WAN VoIP 網(wǎng)絡是容易管理的。如果一個單位正在使用基于IP的LAN電話產(chǎn)品，并且希望通過VoIP進行通話，那么就可以不采用網(wǎng)關直接將呼叫接入WAN。
◆統(tǒng)一消息
統(tǒng)一消息服務意味著用戶只需單一信息終端—— 通用郵箱(如Outlook、Lotus Notes等)--就可以綜合處理電子郵件、話音郵件和傳真。在這個通用郵箱里，傳真被自動轉(zhuǎn)成了TIFF影像文件，話音留言被轉(zhuǎn)成了wav文件，它們都以Email中常見的附件形式保存，與其他眾多的普通Email一起被收錄、整理。這種工作方式極大地簡化了目前人們對所有個人工作信息收集、整理的負擔，免除了在計算機、電話機、傳真機等不同設備間來回跑動、頻繁改換工具之累。所有的事情只需一個鼠標和一個早已熟悉的Email程序即可，工作過程簡化，效率隨之提升。另外，通過一個企業(yè)網(wǎng)內(nèi)公共的以太網(wǎng)接口，用戶不僅可在任意地點使用任意一臺設備安全訪問個人的話音留言、電子郵件和傳真，而且還可以用自己喜歡的方式回復各種類型的消息。用戶甚至還可以一次性為一個或多個通信號碼(電話號碼、傳真號碼)編制消息轉(zhuǎn)發(fā)聲明，無論走到哪里，都可方便地接收所需消息。
◆呼叫中心服務
呼叫中心服務是電信業(yè)中增長最快的部分之一。通常，呼叫中心里每個座席需要PC與后端服務器相連，以便接聽電話的同時即時查找或輸入各類需要的用戶信息。為了保證電話響應的服務質(zhì)量，話務員必須迅速找到與呼入電話相關的信息。目前，很多傳統(tǒng)系統(tǒng)只能用人工方式，由話務員詢問來電號碼后才能進行下一步信息調(diào)用，對用戶來電的響應質(zhì)量也不盡如人意。
由于LAN電話系統(tǒng)中的所有話音已經(jīng)分組化，而且終端可以看成是網(wǎng)絡上的節(jié)點，所以將電話呼叫、聊天、電子郵件和VoIP呼叫集成在一個單一的隊列，就變成了一個簡單問題。而局域網(wǎng)話音系統(tǒng)由于在局域網(wǎng)內(nèi)已把普通來話打成以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包，用戶來電可直接與后臺服務器溝通信息，因此可以使座席上的話務員無需進行人工查詢，在摘機的同時，甚至還未摘機之前的短暫時間內(nèi)，其電腦屏幕上就已經(jīng)可以自動顯示出與來電號碼相關的基本用戶信息。話務員的服務也就由從前的被動式服務轉(zhuǎn)為主動式服務，提升了效率。
當前，基于Web的呼叫中心方案正開始成為主流。呼叫中心的Web網(wǎng)頁上會出現(xiàn)一個“點擊通話”的按鍵，用戶在上網(wǎng)的同時可以與其通話，話務員一邊與用戶交談，一邊可以即時向其提交相關文字及圖像信息，以供參考。無論大小企業(yè)都可以用這種基于Web的呼叫中心，從而非常經(jīng)濟、高效地延伸自己的業(yè)務區(qū)域，為自己在全球更多的地方帶來潛在業(yè)務機會。
在企業(yè)已經(jīng)對原有的網(wǎng)絡有了很大投資的時候，再加上一部分IP電話設備和軟件，即可以實現(xiàn)IP電話、傳真的功能，這是一種綜合利用資源的有效的途徑，所以企業(yè)級IP電話自從誕生之日起就已經(jīng)顯示了強大的生命力，它既可以作為IP網(wǎng)絡的新業(yè)務功能，又可以滿足企業(yè)的語音和傳真功能，并可以在此基礎上擴展許多新的業(yè)務，從根本上改變了企業(yè)網(wǎng)的應用，因而在企業(yè)中具有極大的應用前景。
《賽迪市場專家》2001/02/15
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