如何提高呼叫中心的效率

——預(yù)測(cè)等待時(shí)間技術(shù)是關(guān)鍵

　　在呼叫中心中，隨著客戶的需求復(fù)雜化，由一組業(yè)務(wù)代表專門向特定用戶群提供服務(wù)的做法顯示出極大優(yōu)越性。例如，為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社可以指派一組業(yè)務(wù)代表專為商務(wù)顧客服務(wù)，而另一組業(yè)務(wù)代表則專為普通顧客服務(wù)。由于業(yè)務(wù)代表處理的都是熟悉的業(yè)務(wù)，不僅顧客滿意度提高了，呼叫處理速度也大大加快。


　　★ 為什么要預(yù)測(cè)等待時(shí)間

　　設(shè)置了多個(gè)隊(duì)列的呼叫中心需要一種機(jī)制來確定每個(gè)呼叫應(yīng)轉(zhuǎn)入哪個(gè)隊(duì)列，把呼叫送入相應(yīng)隊(duì)列的智能選路方式是決定呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)效率高低的重要因素。如果選路軟件能夠平衡負(fù)載各業(yè)務(wù)代表隊(duì)列，呼叫將很快得到應(yīng)答，顧客會(huì)感到滿意，成本相對(duì)較低。反之，如果選路軟件管理不善，顧客等待時(shí)間增加，滿意度下降，業(yè)務(wù)代表的利用率降低，呼叫中心的運(yùn)行成本也將隨之增加。

　　讓我們考慮前面的例子。簡(jiǎn)單的旅行社呼叫中心可以依據(jù)不同的功能將業(yè)務(wù)代表分成普通顧客、商務(wù)顧客和消息中心三組。當(dāng)接到呼叫時(shí)，ACD必須根據(jù)顧客的需要把呼叫選路到相應(yīng)的隊(duì)列中。當(dāng)呼叫在隊(duì)列中的等待時(shí)間相對(duì)較短時(shí)，ACD直接完成呼叫者和業(yè)務(wù)代表之間的匹配。然而，當(dāng)一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列的等待時(shí)間增加時(shí)，設(shè)法平衡各隊(duì)列以使等待時(shí)間最小化就變得非常重要。例如，如果某個(gè)商務(wù)顧客的等待時(shí)間過長(zhǎng)，我們可以把他們重排到較短的普通顧客業(yè)務(wù)代表隊(duì)列中。當(dāng)所有隊(duì)列都很長(zhǎng)時(shí)，我們可以考慮把呼叫發(fā)送到消息中心隊(duì)列中，并提示呼叫者在此留下回叫消息。這種隊(duì)列管理方式可以縮短顧客的等待時(shí)間，從而在很大程度上避免了呼叫者在被應(yīng)答前放棄呼叫。

　　根據(jù)呼叫在隊(duì)列中的等待時(shí)間對(duì)呼叫進(jìn)行重排對(duì)有效地管理呼叫中心至關(guān)重要。多數(shù)呼叫中心的成本花銷與工作業(yè)務(wù)代表的數(shù)量直接相關(guān)，而放棄呼叫就意味著失去賺錢的機(jī)會(huì)。因此，呼叫中心必須能夠有效地使用業(yè)務(wù)代表并最大可能地減少提前放棄的呼叫數(shù)量。此外，呼叫的自動(dòng)分配還可以擴(kuò)展到一個(gè)以上的呼叫中心。這樣，ACD可以在位于不同地理位置的呼叫中心之間進(jìn)行選路，從而縮短隊(duì)列長(zhǎng)度。

　　研究表明，聽到等待時(shí)間通知的顧客愿意在隊(duì)列中停留的時(shí)間比沒得到通知的顧客大約長(zhǎng)105秒。如果用戶愿意在隊(duì)列中多等一會(huì)兒，呼叫中心就能以較少數(shù)量的業(yè)務(wù)代表服務(wù)于同樣數(shù)量的呼叫。因此，用戶對(duì)等待時(shí)間容忍度的提高將直接導(dǎo)致呼叫中心的收入提高和更高的用戶滿意度。

　　盡管多數(shù)呼叫中心管理人員了解通過隊(duì)列平衡減少等待時(shí)間的重要性，卻少有人意識(shí)到進(jìn)行選路決策的重要。沒有對(duì)等待時(shí)間的精確預(yù)測(cè)，就可能出現(xiàn)將呼叫放入等待時(shí)間較長(zhǎng)的隊(duì)列中的危險(xiǎn)，于是非但沒能減少開銷，還降低了用戶滿意度。


　　★ 影響預(yù)測(cè)等待時(shí)間的因素

　　很顯然，估計(jì)等待時(shí)間將有利于提高呼叫中心的效率。然而，現(xiàn)實(shí)的呼叫中心環(huán)境為精確預(yù)測(cè)等待時(shí)間帶來了極大的困難。

　　呼叫等待時(shí)間主要由呼叫中心的兩個(gè)基本因素，即正在到達(dá)的來話呼叫和能夠應(yīng)答呼叫的業(yè)務(wù)代表相互作用決定。考慮到來話呼叫的各種不同屬性，其中最顯著的就是呼叫到達(dá)的速度隨一天中的不同時(shí)段以及許多其他因素而變化。此外，呼叫等待時(shí)間還受呼叫時(shí)長(zhǎng)、每個(gè)業(yè)務(wù)代表必須承擔(dān)的不同任務(wù)數(shù)量以及提前放棄的呼叫數(shù)量等因素影響。

　　既然呼叫必須由業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，等待時(shí)間顯然要受業(yè)務(wù)代表的數(shù)量影響，更具體地說是受分配給每個(gè)隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表數(shù)量影響。由于業(yè)務(wù)代表經(jīng)常服務(wù)于來自多個(gè)隊(duì)列的呼叫，確定分配給一個(gè)隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表數(shù)量通常是不可能的。一個(gè)好的等待時(shí)間預(yù)測(cè)軟件必須通盤考慮所有這些變數(shù)。


　　★ 常用的幾種預(yù)測(cè)技術(shù)

　　精確預(yù)測(cè)等待時(shí)間的重要性早已得到證明，但很少有人真正投入力量去開發(fā)一個(gè)精確的預(yù)測(cè)系統(tǒng)。在多數(shù)情況下，廠商們嘗試著使用原本用來指示呼叫中心性能和效率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通常易于計(jì)算，但卻不是好的預(yù)測(cè)系統(tǒng)。

　　以下是幾種常用的預(yù)測(cè)系統(tǒng)的主要特點(diǎn)：

　　基于平均應(yīng)答速度（ASA）的等待時(shí)間預(yù)測(cè)系統(tǒng)

　　以最近的歷史數(shù)據(jù)（通常是過去30分鐘的數(shù)據(jù)）為依據(jù)；適用于可預(yù)測(cè)的和穩(wěn)定的場(chǎng)合；無法經(jīng)調(diào)整適應(yīng)呼叫到達(dá)速度的突然上升或處理熱線的業(yè)務(wù)代表數(shù)量的突然下降；只說明剛才出現(xiàn)的問題。

　　基于最早呼叫等待（OCW）的等待時(shí)間預(yù)測(cè)系統(tǒng)

　　基于新到達(dá)呼叫可能與現(xiàn)有的最早呼叫等待同樣長(zhǎng)的時(shí)間這一假設(shè)；比ASA系統(tǒng)有效且使用更加普遍；該算法隨著呼叫隊(duì)列的加長(zhǎng)越來越不精確；只說明現(xiàn)在存在問題。

　　基于隊(duì)列中的呼叫數(shù)量的等待時(shí)間預(yù)測(cè)系統(tǒng)

　　假設(shè)三個(gè)恒定參數(shù)，即呼叫持續(xù)時(shí)間、工作業(yè)務(wù)代表的數(shù)量和呼叫放棄速度；無法告訴呼叫者需要多長(zhǎng)時(shí)間（按秒或分）才能得到服務(wù)。

　　EWT技術(shù)

　　預(yù)計(jì)等待時(shí)間（Expected Wait Time，EWT）技術(shù)是朗訊科技專為呼叫中心應(yīng)用而設(shè)計(jì)的專利軟件算法，其前身是用于導(dǎo)彈跟蹤的雷達(dá)信號(hào)處理技術(shù)。它考慮了包括業(yè)務(wù)代表數(shù)量、呼叫處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫到達(dá)速度、放棄速度在內(nèi)的當(dāng)前呼叫中心環(huán)境，同時(shí)兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級(jí)、呼叫的多組排列及服務(wù)于多隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表等。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年19月28日

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