王立群
華為公司目前聲稱(chēng)在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)上已經(jīng)占有了80％的份額，這一數(shù)字目前還沒(méi)有得到其它各方的確認(rèn)與核實(shí)，但華為呼叫中心在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上至少占據(jù)半壁江山、穩(wěn)居第一的局面是確信無(wú)疑的。
12月17日，華為Intess呼叫中心合作伙伴大會(huì)在深圳市深圳灣大酒店舉行，來(lái)自全國(guó)各地的與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的公司及行業(yè)客戶(hù)作為潛在的合作伙伴，與華為共同規(guī)劃來(lái)年在該領(lǐng)域的合作及發(fā)展。本報(bào)記者前往深圳參加了這次合作伙伴會(huì)議，對(duì)華為目前在呼叫中心的技術(shù)、方案及營(yíng)銷(xiāo)方面的發(fā)展有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
現(xiàn)在華為正致力于非電信領(lǐng)域呼叫中心的研究，以電信級(jí)呼叫中心為基礎(chǔ)，推出企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)平臺(tái)與解決方案，并在各個(gè)行業(yè)大力推廣：深圳招商銀行呼叫中心；上海氣象局221呼叫中心；上海160暨商業(yè)呼叫中心；廈門(mén)郵政呼叫中心；楚雄電信金融呼叫中心等都是華為呼叫中心在各行各業(yè)成功應(yīng)用。
就目前呼叫中心建設(shè)的全國(guó)形勢(shì)而言，可以說(shuō)是需求緊迫，應(yīng)用前景廣闊。電信運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)：移動(dòng)、聯(lián)通、電信，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)已有明確安排，100多個(gè)呼叫中心逐步投入運(yùn)營(yíng)；各大行業(yè)也紛紛行動(dòng)起來(lái)：銀行、保險(xiǎn)、證券、航空、郵政、大企業(yè)以及政府熱線(xiàn)都是呼叫中心的用武之地。初步估計(jì)，國(guó)內(nèi)未來(lái)3－5年呼叫中心會(huì)產(chǎn)生40～50億的需求空間。
華為呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理黃冀在關(guān)于呼叫中心產(chǎn)品的演講中認(rèn)為，呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話(huà)呼叫，客戶(hù)與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過(guò)E－mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)上的一次點(diǎn)擊，都可以認(rèn)為是一個(gè)呼叫。目前，呼叫中心處理的主要是電話(huà)、傳真等傳統(tǒng)的呼叫，這與國(guó)內(nèi)Internet發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)與市場(chǎng)、客戶(hù)信息的收集與分析、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、服務(wù)、質(zhì)量、維護(hù)、管理各環(huán)節(jié)，進(jìn)而作為決策依據(jù)、調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略方面有著舉足輕重的作用，它集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理、維護(hù)為一體，這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù)，也不只是一種服務(wù)中心，而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案。
客戶(hù)是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。在呼叫中心的介入之下，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)降低營(yíng)運(yùn)成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心、作為電子商務(wù)的先鋒——呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢(shì)下表現(xiàn)出全新的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，華為的呼叫中心之所以能夠在短時(shí)間之內(nèi)達(dá)到如此的市場(chǎng)規(guī)模，一方面取決于技術(shù)，另一方面更與華為呼叫中心開(kāi)發(fā)部門(mén)對(duì)于呼叫中心應(yīng)用的深刻認(rèn)識(shí)密切相關(guān)。
在市場(chǎng)推廣方面，華為將單獨(dú)或與合作商一道開(kāi)展各種市場(chǎng)活動(dòng)。在銷(xiāo)售方面，一般情況下，在合作商擅長(zhǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)域，由合作商向最終用戶(hù)提供整體解決方案，華為產(chǎn)品作為合作商方案的一部分，華為一般不直接與最終用戶(hù)接觸合作，除非用戶(hù)分別采購(gòu)平臺(tái)及應(yīng)用軟件部分或用戶(hù)要求華為公司總包。華為對(duì)合作商則進(jìn)行資格認(rèn)證、產(chǎn)品鑒定、綜合等級(jí)評(píng)定等方式，同時(shí)對(duì)合作商提供展覽(行業(yè)性、巡展)、市場(chǎng)發(fā)布、市場(chǎng)推廣、廣告、宣傳資料等方面的配合。
摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》
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