朗訊、華為、3Com、思科呼叫中心方案匯編

朗訊科技呼叫中心解決方案

　　朗訊科技的完整呼叫中心解決方案由以下部分組成：

　　1、 智能網(wǎng)絡(luò)

　　目前，許多國家都開始用可提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò)替代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)。由于使用的是七號信令系統(tǒng)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）接入設(shè)備，智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為呼叫中心增加了許多重要功能。

　　2、自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)

　　朗訊科技業(yè)界領(lǐng)先的ACD技術(shù)是朗訊呼叫中心在市場上獨(dú)占鰲頭的最重要原因之一。朗訊科技的ACD解決方案著眼于如何充分利用業(yè)務(wù)代表包括語言、產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種專業(yè)技能，以及如何將顧客的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳的服務(wù)。

　　朗訊科技為用戶提供了四種功能逐步遞增呼叫中心軟件包，以滿足不同用戶的具體需求，它們分別為基本型呼叫中心、增強(qiáng)型呼叫中心、豪華型呼叫中心和精英型呼叫中心。

　　3、交互式語音應(yīng)答（IVR）

　　交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。

　　朗訊呼叫中心配備的CentreVu( Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供比傳統(tǒng)的語音應(yīng)答設(shè)備更多的功能。此外它還具有基于貝爾實(shí)驗(yàn)室專利技術(shù)的語音識別以及將標(biāo)準(zhǔn)文本和電子郵件文本轉(zhuǎn)化為語音的能力。

　　4、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）

　　CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，它們分別基于電話系統(tǒng)和交換機(jī)系統(tǒng)。基于電話的CTI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話；而基于交換機(jī)的CTI系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。朗訊科技提供的CentreVu( Telephony Server是屬于第二種類型的CTI解決方案。

　　5、主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

　　朗訊科技的PBX主機(jī)合作供應(yīng)商主要包括IBM、DEC/Dialogic、HP、Tandem和Stratus等。

　　6、來話呼叫管理系統(tǒng)

　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。

　　7、去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）

　　朗訊科技不銷售OCM產(chǎn)品，但與EIS、NPRI、DAVOX、Digital System International等幾家最著名的OCM供應(yīng)商建立了非正式合作關(guān)系。

　　8、集成工作站

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺獨(dú)立的PC機(jī)或與主機(jī)/服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機(jī)組成，業(yè)務(wù)代表通常還會配備一副耳機(jī)以提高工作的便利性和保密性。朗訊科技提供的CALLMASTER話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏。這種顯示支持VuStats功能，后者可在語音終端和話機(jī)屏幕或壁板上隨時(shí)顯示出呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息。業(yè)務(wù)代表由此可及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)隊(duì)列中的呼叫數(shù)量等信息安排處理呼叫的方式。

　　朗訊科技提供的業(yè)務(wù)代表工作站可與呼叫中心的計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)或綜合系統(tǒng)連接以實(shí)現(xiàn)多種高級功能。業(yè)務(wù)代表也可以開通其他功能以使他們的工作更加簡便。朗訊呼叫中心采用的ACD系統(tǒng)還允許業(yè)務(wù)代表和主管使用功能接入代碼（FAC）簡單地增加或刪除技能，以滿足話務(wù)量和業(yè)務(wù)代表的需求或應(yīng)付緊急情況的發(fā)生。

　　9、呼叫管理系統(tǒng)

　　朗訊科技目前提供了兩種類型的呼叫管理系統(tǒng)，即基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS VU）和CentreVu(呼叫管理系統(tǒng)。BCMS VU是一種駐留在ACD系統(tǒng)中的初級呼叫管理系統(tǒng)，它可以提供種類有限的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，不允許用戶根據(jù)具體需求進(jìn)行修改，僅適合在小型呼叫中心或從事簡單業(yè)務(wù)的呼叫中心中使用。CentreVu(呼叫管理系統(tǒng)則是駐留在小型計(jì)算機(jī)內(nèi)的復(fù)雜呼叫管理系統(tǒng)，它可提供種類較多的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，同時(shí)允許用戶根據(jù)需求自行設(shè)計(jì)報(bào)告的類型，特別適合在大型呼叫中心或從事復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心中使用。

　　10、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)(WFM)

　　朗訊科技本身目前不提供WFM產(chǎn)品，朗訊呼叫中心推薦使用的WFM產(chǎn)品供應(yīng)商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　11、呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

　　朗訊科技的呼叫中心系統(tǒng)可提供集成的呼叫詳細(xì)計(jì)費(fèi)（CDR）功能，但目前在美國本土以外不提供獨(dú)立的基于計(jì)算機(jī)的呼叫計(jì)費(fèi)軟件包。

　　12、壁板顯示

　　朗訊科技本身目前不提供壁板產(chǎn)品，但擁有許多可以為呼叫中心提供該產(chǎn)品合作供應(yīng)商，如 Visual Electronics、Spectrum、Innova 和 Texas Digital等。

　　華為INtess呼叫中心

　　1、INtess系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想

　　華為公司是在適時(shí)了解Call Center市場需求的基礎(chǔ)上，針對電信、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國電信網(wǎng)的特點(diǎn)，推出了INtess 呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時(shí)為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計(jì)中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。

　　華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)基于先進(jìn)的CTI（計(jì)算機(jī)與電信集成）技術(shù)的客戶服務(wù)平臺，它集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心）的運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

　　在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。 核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等核心功能。而 CTI_SERVER通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。 CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動(dòng)的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)，從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，又是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。

　　華為INtess客戶服務(wù)平臺可以根據(jù)系統(tǒng)容量，物理設(shè)備的不同進(jìn)行靈活配置。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上，降低成本；在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

　　INtess客戶服務(wù)平臺具有“平臺可拆卸、業(yè)務(wù)可組合”的特點(diǎn)，在交換、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三個(gè)層面上提供了開放接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)緊湊合理先進(jìn)。

　　INtess平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。業(yè)務(wù)交換層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess產(chǎn)品強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證；業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，完成呼叫路由、呼叫控制、話務(wù)分配、呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向上層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用，INtess產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用提供了豐富的業(yè)務(wù)選擇和開放接口。

　　三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。

　　2、技術(shù)特點(diǎn)

　　華為公司INtess 呼叫中心在交換技術(shù)、CTI 技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的特點(diǎn)：

　　(1)對中國電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，具有成熟的中國No.7/NO.1信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運(yùn)行約2000萬線，兼容各種機(jī)型。

　　(2)可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。

　　(3)在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮中國用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)。

　　(4)提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，業(yè)務(wù)功能開發(fā)方便快捷。 豐富的人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)接口、工具，INtess呼叫中心平臺可以構(gòu)建任何領(lǐng)域的Call Center應(yīng)用。

　　(5)技術(shù)特色：獨(dú)特的1B+1D座席方式；靈活的的路由處理方式；先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫訪問三層結(jié)構(gòu)。

　　圖1 INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　3Com：呼叫中心端到端的基礎(chǔ)

　　當(dāng)你將一個(gè)呼叫中心升級為一個(gè)完全“統(tǒng)一的”多媒體客戶交互中心時(shí)，你需要記住在三個(gè)關(guān)鍵方面即性能、訪問和管理對網(wǎng)絡(luò)提出的新的要求。

　　呼叫中心和虛擬分局一樣被用作企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交互聯(lián)絡(luò)和商務(wù)交流的媒介。所以，呼叫中心是一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)資本，它需要可伸縮性、高性能以及高級管理、可靠性和安全性。這就是3Com網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施解決方案如今在世界上一些最大的呼叫中心被采用的原因。

　　圖2 3COM呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　由于支持從以太網(wǎng)、快速以太網(wǎng)和千兆位以太網(wǎng)到ATM、FDDI、DSL和ISDN的各種網(wǎng)絡(luò)，3Com硬件平臺以領(lǐng)導(dǎo)市場的價(jià)值提供較好的可伸縮性和性能。但今天一些新的、對企業(yè)越來越關(guān)鍵的應(yīng)用程序需要的不僅僅是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中有效運(yùn)行的原始能力和計(jì)算效率。它們還需要高級管理、控制和報(bào)告能力。3Com幫助用戶利用Transcend網(wǎng)絡(luò)控制服務(wù)(TNCS)進(jìn)行管理，TNCS提供包括政策控制在內(nèi)的獲獎(jiǎng)的管理服務(wù)，以保證應(yīng)用程序和用戶特有的服務(wù)質(zhì)量(QoS)及安全。

　　另外，像PalmPilot掌上PC和Bigpicture電視會議系統(tǒng)這樣的邊緣產(chǎn)品可以將你的呼叫中心提高到一個(gè)新水平：利用掌上PC從任何地方訪問客戶和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，并方便地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部視頻連接以支持你的虛擬呼叫中心。3Com是能夠?yàn)槟憬�立多媒體呼叫中心并提供真正的端到端解決方案的廠商。

　　性能：提高網(wǎng)絡(luò)能力

　　利用3Com Fast EtherLink服務(wù)器網(wǎng)卡或Gigabit EtherLink服務(wù)器網(wǎng)卡和3Com SuperStack II或CoreBuilder交換機(jī)上的100M或1000M端口，用以對呼叫中心提供支持的大容量語音和數(shù)據(jù)服務(wù)器應(yīng)該以100Mbps或更高速度與網(wǎng)絡(luò)相連。

　　網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該支持一個(gè)可能在骨干網(wǎng)上最高獨(dú)占大約10Gbps的帶寬的帶寬優(yōu)先權(quán)分級結(jié)構(gòu)，并使用3Com的CoreBuilder家族中的高功能交換機(jī)和NETBuilder II路由平臺。當(dāng)然，特定的帶寬需要取決于園區(qū)、用戶人口和其它應(yīng)用程序的特定情況。

　　訪問：保持聯(lián)系

　　一個(gè)啟用呼叫中心的園區(qū)可能需要為帶寬和服務(wù)質(zhì)量(QoS)進(jìn)行升級。比如，園區(qū)中所有的桌面系統(tǒng)都應(yīng)該利用專用的交換式以太網(wǎng)端口聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)。利用3Com CoreBuilder和SuperStackII交換機(jī)，你可以逐步地增加容量，而且費(fèi)用也能承擔(dān)得起。此外，利用業(yè)界唯一的10/100/1000Mbps以太網(wǎng)升級路徑，3Com在允許你根據(jù)企業(yè)要求增加呼叫中心容量的同時(shí)保護(hù)你的投資。

　　對于在家工作的虛擬呼叫中心銷售代理來說，數(shù)據(jù)和語音連接可能是各自獨(dú)立的�，F(xiàn)在，最好是利用ISDN連接來完成這項(xiàng)工作，因?yàn)镮SDN連接提供比模擬調(diào)制解調(diào)器連接更高的性能，并為高速數(shù)據(jù)或混合的語音和數(shù)據(jù)提供兩個(gè)信道。3Com的Courier V.90 56K模擬調(diào)制解調(diào)器或3Com Impact IQ ISDN調(diào)制解調(diào)器為你提供支持虛擬呼叫中心應(yīng)用程序所需的帶寬容量和性價(jià)比。

　　管理：提高網(wǎng)絡(luò)智能

　　僅僅在帶寬上投資還不足以支持園區(qū)范圍內(nèi)的呼叫中心。雖然向桌面提供10Mbps的交換服務(wù)可以緩和進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的客戶訪問點(diǎn)的擁擠狀況，但語音會話可能仍然會因?yàn)槠渌�通信量而放緩速度�?br>
　　網(wǎng)絡(luò)需要在整個(gè)園區(qū)范圍內(nèi)支持基于策略的管理從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量(QoS)特性。QoS是由網(wǎng)絡(luò)管理員定義的，并且是基于802.1p行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。通過把嵌入到3com的交換機(jī)、路由器和網(wǎng)卡中的軟件智能結(jié)合起來，3Com的Transcend網(wǎng)絡(luò)控制服務(wù)提供包括策略控制在內(nèi)的完整的端到端的管理，以支持實(shí)現(xiàn)甚至更大規(guī)模的呼叫中心。

　　Transcend軟件使用通信量優(yōu)先次序確定技術(shù)。這些技術(shù)基于下述一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如在像3Com的SuperStackII和CoreBuilder5000平臺這樣的第2層邊緣交換機(jī)上的802.1p，以及在像3Com的CoreBuilder3500、7000和9000平臺這樣的第3層交換機(jī)上的IP服務(wù)類型(ToS)，從而消除了因流量擁塞而導(dǎo)致性能下降的危險(xiǎn)，有助于確保實(shí)時(shí)傳輸。

　　呼叫中心是基于通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之上的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展導(dǎo)致了這種新型應(yīng)用的發(fā)展，同樣，這種應(yīng)用的普及又在呼喚著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為其架構(gòu)起一個(gè)高效高能的強(qiáng)大平臺。正是因?yàn)楹艚兄行脑谖磥響?yīng)用市場上的重要地位，許多網(wǎng)絡(luò)廠商也專門針對它推出了各自的解決方案。這里我們以3Com和Cisco作為代表介紹如何為建立呼叫中心而架構(gòu)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。

　　采用CISCO設(shè)備實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶服務(wù)呼叫中心的作用在各行各業(yè)中已經(jīng)表現(xiàn)出來，如何建好呼叫中心有很多技術(shù)可供參考，下面我們簡單介紹一下在我們實(shí)際系統(tǒng)集成過程中遇到的一個(gè)采用CISCO技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方案。

　　一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)一般是由接入部分和中心處理部分組成。在接入部分涉及到接入平臺的選擇，在中心處理部分涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和主機(jī)技術(shù)。

　　我們所面臨的是一個(gè)電信領(lǐng)域全省的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，以地市為中心，全省設(shè)置一個(gè)集中管理監(jiān)督中心。在接入平臺上，我們采用CISCO VCO/4K交換平臺作為系統(tǒng)的接入支撐，通過集成我們的CTI、IVR和座席系統(tǒng)提供完整的接入系統(tǒng)解決方案。另外，為了符合技術(shù)發(fā)展的潮流，考慮到省中心和一些弱后地市中心的實(shí)際條件，設(shè)置專門的接入系統(tǒng)顯然成本太高，不符合某些單位的實(shí)際情況。通過長途電話轉(zhuǎn)接，要支付昂貴的話費(fèi)，運(yùn)行費(fèi)用過高，也不符合成本核算要求�？紤]到目前IP技術(shù)的最新發(fā)展和全省呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合CISCO的VOIP技術(shù)，通過共享地市客戶服務(wù)中心接入系統(tǒng)，采用IP PHONE技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席的接入，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能。

　　1、接入系統(tǒng)

　　接入系統(tǒng)是由交換平臺、CTI SERVER、IVR和座席系統(tǒng)四個(gè)部分組成。該系統(tǒng)的接入平臺采用國際領(lǐng)先的CISCO 的VCO/4K交換平臺，該平臺提供靈活的編程接口，具有強(qiáng)大的交換能力，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，支持4096X4096無阻交換，并可以通過模塊堆疊實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)容量擴(kuò)展。CISCO VCO/4K支持多達(dá)8個(gè)CTI SERVER的控制，這為系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)冗余備份提供了條件。在本次系統(tǒng)實(shí)施中，采用2臺互為備份的CTI SERVER實(shí)現(xiàn)對交換平臺、IVR系統(tǒng)和座席系統(tǒng)的控制。IVR是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供語音提示、語音合成和語音壓縮等功能。座席系統(tǒng)提供話務(wù)接入和座席管理等功能。

　　2、遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)

　　在本次系統(tǒng)中，由于省質(zhì)檢中心系統(tǒng)的座席數(shù)量只有6個(gè)，通過一個(gè)專門的排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)建設(shè)成本過高，又由于省中心和省會城市中心不在同一大樓內(nèi)，不可能共用一套排隊(duì)系統(tǒng)，但可以通過電話轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)，但不便于系統(tǒng)管理。對于弱后地市，其系統(tǒng)在本次建設(shè)中，規(guī)模小，座席一般只有幾個(gè)，不可能采用單獨(dú)的排隊(duì)系統(tǒng)，通過轉(zhuǎn)接方式要面對昂貴的運(yùn)行費(fèi)用和管理不便的問題。

　　考慮到本次全省呼叫中心的廣域網(wǎng)絡(luò)投資，結(jié)合目前VOIP技術(shù)的最新發(fā)展，通過VOIP方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席是比較經(jīng)濟(jì)可行的方案。且CISCO VCO/4K結(jié)合CISCO 接入產(chǎn)品，對VOIP的支持具有無與倫比的優(yōu)越性，采用VOIP 方式對今后擴(kuò)展網(wǎng)上應(yīng)用，如網(wǎng)上呼叫中心、IP PHONE等，將提供必要的硬件和技術(shù)支持。

　　2、 全省呼叫中心網(wǎng)絡(luò)

　　根據(jù)局方提供的呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范書，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)上根據(jù)各地市的實(shí)際需求，在各地市局域網(wǎng)設(shè)計(jì)上，中心交換設(shè)備采用兩臺CISCO5500（大地市）或CISCO4000（小地市）互為熱備份，座席系統(tǒng)通過CISCO 1924和中心交換機(jī)互聯(lián)；在廣域網(wǎng)上，各地市和省中心通過2M DDN線路實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，通過ISDN線路實(shí)現(xiàn)線路備份，考慮到WEB受理的需要，全省呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置統(tǒng)一的WEB服務(wù)器，設(shè)在省中心，通過CISCO 2611實(shí)現(xiàn)與INTERNET的互聯(lián)。通過CISCO WORK2000，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理。

　　圖3 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　省中心核心網(wǎng)，配置CISCO公司新推出的Catalyst 4000主干交換機(jī)2臺，形成冗余備份的高性能、高可靠性中心交換平臺。系統(tǒng)主路由器選用CISCO 公司 7206 企業(yè)級路由器一臺。還配置了一臺CISCO 3640作備份路由器。本方案配置一臺專門的網(wǎng)管工作站進(jìn)行系統(tǒng)管理，配置CISCO網(wǎng)管軟件CISCO WORK完成管理任務(wù)。

　　地市中心，配置Catalyst 5500（大地市）或Catalyst 4000（小地市）交換機(jī)2臺，形成冗余備份。

　　系統(tǒng)主路由器選用CISCO 公司 7507 企業(yè)級路由器一臺。另設(shè)一臺CISCO 3640作備份路由器。