網(wǎng)絡(luò)集成引發(fā)呼叫中心革命

沈童敏

　　呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒(méi)有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競(jìng)爭(zhēng)力。各種大小公司正意識(shí)到投資高級(jí)的呼叫中心可能是他們唯一可在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心，使組織能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷售機(jī)會(huì)，提高雇員生產(chǎn)力。

　　■網(wǎng)絡(luò)集成是關(guān)鍵

　　網(wǎng)絡(luò)集成（即在一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上集成數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和圖像通信）是今天呼叫中心最令人興奮的領(lǐng)先技術(shù)之一。呼叫中心是在商業(yè)界意識(shí)到多媒體的好處后，利用集中的上升趨勢(shì)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。通過(guò)利用集成的語(yǔ)音、圖像和數(shù)據(jù)，信息能以各種規(guī)定的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。

　　盡管呼叫中心已經(jīng)成為10年內(nèi)基于電信客戶服務(wù)的核心，但是呼叫中心技術(shù)一直都是以專用的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用為基礎(chǔ)的。這些傳統(tǒng)的方法要求在集中和定做上投資巨大，而且具有冒險(xiǎn)性，配置也很昂貴。

　　今天的集成，與PC系統(tǒng)和商業(yè)軟件中的互補(bǔ)趨勢(shì)相結(jié)合，正有助于點(diǎn)燃呼叫中心革命的導(dǎo)火索。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)界開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采納，對(duì)多通道通信的支持，強(qiáng)有力而價(jià)格合理的PC系統(tǒng)的采用，以及互連網(wǎng)的成功都有助于推進(jìn)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。由于呼叫中心市場(chǎng)從專用的、高度規(guī)格化的方案轉(zhuǎn)移到標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)和分組軟件應(yīng)用，所以綜合方案的花費(fèi)正急劇下降。然而，這些新的方案包含了大量先進(jìn)的特征和能力。

　　■ 新的呼叫應(yīng)用

　　這些技術(shù)優(yōu)勢(shì)正使不同呼叫中心能幫助公司達(dá)到各種商業(yè)目標(biāo)。高級(jí)連接和智能化、技巧性的選徑結(jié)合起來(lái)允許組織完全開(kāi)拓虛呼叫中心，即一種允許代理在可操作的工具之外有效工作的模型。但是，為了完全體現(xiàn)集中通信的益處，呼叫中心必須是Web呼叫中心。這就使它們能完全承擔(dān)起互連網(wǎng)的增長(zhǎng)力。一個(gè)處理傳統(tǒng)呼叫和Web相互作用的呼叫中心也能接受傳真和電子郵件查詢。意識(shí)到這一點(diǎn)，大多數(shù)供應(yīng)商現(xiàn)在正傳送綜合多媒體呼叫中心分組，這些分組結(jié)合所有的通道，能使商業(yè)為它們的用戶提供多種通信選擇。就本質(zhì)上來(lái)講，“呼叫中心”正進(jìn)化為“虛用戶注意中心”。

　　虛呼叫中心

　　虛呼叫中心結(jié)構(gòu)讓公司完全承擔(dān)它們共同的知識(shí)庫(kù)。對(duì)校園網(wǎng)任何平臺(tái)正確雇員來(lái)講，通過(guò)企業(yè)使用技巧性選徑來(lái)支持任何用戶查詢或商業(yè)過(guò)程是可能的。虛呼叫中心方案有助于公司迅速解決客戶問(wèn)題。它們提供增加的靈活性來(lái)支持商業(yè)上的高峰要求，而且能為代理提供家庭辦公的能力，這樣在幫助增加呼叫中心操作保持力的同時(shí)降低可貴空間的數(shù)量。

　　Web呼叫中心

　　許多公司已經(jīng)超出了它們Web上單純的發(fā)送文件和銷售；它們現(xiàn)在提供以交易為基礎(chǔ)的服務(wù)，而經(jīng)常是作為一種自我服務(wù)功能完成的。Web到呼叫中心的完全集成，使操作者確切知道一個(gè)客戶在共同Web站點(diǎn)的什么地方，并提供特定上下文支持甚至在線Web呼叫。很顯然，集成互連網(wǎng)訪問(wèn)呼叫中心將為商業(yè)提供一級(jí)新的客戶服務(wù)能力，以及更大操作有效性而且節(jié)省花費(fèi)。

　　多媒體呼叫中心

　　許多呼叫中心集中和管理所有通信媒體，允許代理同時(shí)處理并把語(yǔ)音呼叫、Web查詢、E－mail和傳真分定優(yōu)先級(jí)。這種集中允許呼叫中心為用戶提供改進(jìn)的通信，為各種不同的媒體管理隊(duì)列流和服務(wù)等級(jí)以及為各種不同的媒體跟蹤媒體要求和網(wǎng)絡(luò)利用。

　　大多數(shù)媒體和大型呼叫中心已經(jīng)在處理一些多媒體消息服務(wù)，即使僅僅是語(yǔ)音和傳真通信。一旦一個(gè)公司已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上建立起來(lái)，它最終將要為每一個(gè)呼叫中心代理提供處理電話呼叫、E－mail應(yīng)答或基于Web對(duì)客戶請(qǐng)求應(yīng)答的能力。如果給呼叫中心操作者從桌面系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音呼叫、Web查詢、E－mail以及傳真通信的能力，那就允許他們最大化他們的有效性，并幫助每個(gè)用戶接收他們查詢的應(yīng)答。

　　左圖表示完全集成基于Web和軟件的呼叫中心。這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)在一個(gè)單一的服務(wù)器上結(jié)合多種呼叫中心功能，和消除對(duì)任何基于硬件PBX或ACD系統(tǒng)的需要來(lái)進(jìn)一步簡(jiǎn)化方案。這個(gè)方案通過(guò)瓦解進(jìn)入一個(gè)單一網(wǎng)絡(luò)平行的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)并減少要求支持呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)，說(shuō)明了集中的、基于軟件的呼叫中心方案的代價(jià)和性能優(yōu)勢(shì)。進(jìn)一步講，此方案降低了大小組織的項(xiàng)目開(kāi)銷。

　　權(quán)威述評(píng)

　　建立呼叫中心勢(shì)在必行

　　美國(guó)Dialogic公司北京辦事處市場(chǎng)部宋渝

　　呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration），是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個(gè)準(zhǔn)確的定義似乎很困難，因?yàn)槊總�(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)都可以簡(jiǎn)而言之為呼叫中心。所以，簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)由一些IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic CallDistribute）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議（如H．323）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。常見(jiàn)的114查號(hào)系統(tǒng)、168信息臺(tái)、電話銀行等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音、圖像與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

　　呼叫中心的功能軟件與電話交換系統(tǒng)相分離。使功能軟件有很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取工作。

　　開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化。堅(jiān)持開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則去構(gòu)建呼叫中心，可以使用戶配置不同廠家的設(shè)備構(gòu)造自己的系統(tǒng)。簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)環(huán)境，提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和兼容性。

　　我們不斷聽(tīng)到呼叫中心的呼喚，但國(guó)內(nèi)用戶的應(yīng)用還處在初級(jí)階段。許多用戶只認(rèn)為呼叫中心是錦上添花的陽(yáng)春白雪，還沒(méi)有在企業(yè)商務(wù)服務(wù)上應(yīng)用呼叫中心。目前的呼叫中心主要應(yīng)用于電信領(lǐng)域。呼叫中心給電信帶來(lái)越來(lái)越多的收益。

　　文化背景也許也影響了呼叫中心的應(yīng)用。許多國(guó)人并不樂(lè)意對(duì)著機(jī)器去完成商務(wù)運(yùn)作。一些呼叫中心系統(tǒng)還沒(méi)有達(dá)到企業(yè)必須的商務(wù)操作選擇。

　　但不論如何，呼叫中心還是向我們走來(lái)！用好它，讓它給我們帶來(lái)收益！