Internet和聯(lián)系中心的結(jié)合

張力平譯 2001/04/02

當(dāng)今市場競爭激烈，成功與否就要看客戶服務(wù)的好壞了。一家公司要顯示其特色
，必須在服務(wù)方面下工夫。這樣才能使現(xiàn)有客戶心悅誠服，同時吸引新客戶。過去的
呼叫中心正在快速轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的基于Web的客戶聯(lián)系中心，原因也在于此。

有了聯(lián)系中心，客戶可以全天候地、便捷地通過其所選用的通信工具（電話、瀏
覽器、電子郵件或傳真等）使用貴公司提供的業(yè)務(wù)，以及獲取信息。反過來，客戶聯(lián)
系中心也能使貴公司的銷售人員便捷、有效地對客戶關(guān)系進行管理，使銷售更方便，
同時也使客戶滿意。

如果你認為值得把你現(xiàn)有的呼叫中心升級為一個真正的客戶聯(lián)系中心，你可能想
知道如何去做。是示波器要廢棄現(xiàn)有的所有硬件和軟件，花巨資重起爐灶？投入是否
會大于產(chǎn)出？這些是值得考慮的問題。

要回答這些問題，讓我們了解一下下一代聯(lián)系中心所要用的基本技術(shù)以及將這些
技術(shù)融入現(xiàn)有電信環(huán)境的方法。你將發(fā)現(xiàn)，根據(jù)妥善的計劃升級為下一代聯(lián)系中心將
比你先前所想像的要方便和經(jīng)濟得多。

何謂“聯(lián)系中心”？

呼叫中心是為了改善郵政服務(wù)而產(chǎn)生的，以便更有效地收集和傳送信息。而當(dāng)今
的強大的計算機-電話（CT）技術(shù)顯然推動了呼叫中心向聯(lián)系中心的轉(zhuǎn)變。但問題是
如何使用新技術(shù)來最有效地滿足你的要求。以新技術(shù)取勝的聯(lián)系中心應(yīng)當(dāng)是頗具商業(yè)
眼光的聯(lián)系中心。因此不要一味為技術(shù)而追求技術(shù)，要考慮技術(shù)究竟能為你做什么。

你的聯(lián)系中心也許是一個企業(yè)，有大量的座席來應(yīng)答電話，處理客戶的服務(wù)請求
。它也可能是貴公司中一個專門處理眾多電話通話的部門，如服務(wù)臺、技術(shù)支撐中心
或銷售部門。不管貴公司情況如何，聯(lián)系中心應(yīng)與數(shù)據(jù)通信和電信系統(tǒng)連接，使呼叫
選路更智能化，同時便于客戶關(guān)系管理。這可以通過Internet來實現(xiàn)。

利用Internet

在過去的5年里，Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營方式。聯(lián)系中心更
是一個證明。

當(dāng)今Internet的一項關(guān)鍵應(yīng)用是電子商務(wù)，而電子商務(wù)的推進又促使Internet將
過去的呼叫中心轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的客戶聯(lián)系中心。例如，通過聯(lián)系中心客戶可以發(fā)電子郵
件，參加視頻會議，或在網(wǎng)上交談；通過點擊網(wǎng)站上的推銷-交談按鍵，客戶可以獲取更多的產(chǎn)品信息； 可以啟動Internet通電話，使客戶與一位能回答問題并能落實銷售事宜的人工座席進行交談，座席也可以通過普通電話或Internet打回電話客戶，與之聯(lián)系。由于能在作出購買決定的關(guān)鍵時抓住客戶，推銷-交談選項可以使聯(lián)系中心的銷售量增加50％之多。

支撐Internet聯(lián)系中心的是目前先進的CT設(shè)備和技術(shù)。這些標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)可以幫
助你構(gòu)建一個與你現(xiàn)有的專用小交換機（PBX）或網(wǎng)站融為一體的最先進的聯(lián)系中心,
以改進員工的工作效率、用戶的滿意度和你的基本目標(biāo)。

將CT與交換機融為一體

CT技術(shù)也能將聯(lián)系中心的新的能力融入現(xiàn)有的專用小交換機或交換機環(huán)境。

由于其將大通話量和大數(shù)據(jù)量合在一起，呼叫中心是一種CT技術(shù)（即計算機-電話
集成，CTI）的一個強有力的商用例子。CTI特指將計算機化的系統(tǒng)（如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)）
和專用小交換機或交換機的作用協(xié)同，能將新的能力協(xié)同到現(xiàn)有環(huán)境中去，是一個真
正的突破，節(jié)省了大量的錢，因為你不必棄用完好的設(shè)備而另起爐灶。你可以根據(jù)需
求的變化，方便、經(jīng)濟地更新你的系統(tǒng)。如Dialogic的CT Connect呼叫控制服務(wù)器軟件，可以將CT的話音和撥號應(yīng)用緊密地集成到主要的專有交換機的交換和選路功能。呼叫控制服務(wù)器能發(fā)起呼叫、對呼叫作出應(yīng)答或發(fā)出會議呼叫。當(dāng)CT應(yīng)用發(fā)送相關(guān)的屏幕數(shù)據(jù)給一個聯(lián)系中心座席時，它能轉(zhuǎn)移呼叫，開啟或關(guān)閉信息等待指示器，進行呼叫保持，以及執(zhí)行其他先進的呼叫控制和電話應(yīng)用。

人們通常把專用小交換機-交換機的集成看作是一種怪誕的魔術(shù)，因為各種交換機
有其不同的、專有的協(xié)議。CT Connect有助于降低其復(fù)雜性，以便能在一個CT應(yīng)用中 實現(xiàn)CT選路和監(jiān)視功能。

Internet上通電話

下一代客戶聯(lián)系中心的一個關(guān)鍵是在Internet上傳輸話音。配上適當(dāng)?shù)腃T軟件，
帶話筒和喇叭的一臺普通的個人計算機可以用作一部電話機。個人計算機可以與相同
配置的計算機通話，或通過一個專用網(wǎng)關(guān)，與世界各地的普通電話機通話。

在Internet上傳輸話音被稱為Internet電話。Internet電話降低了傳輸成本，同
時無需具備第二條電話線路。近來，其傳輸質(zhì)量已不遜于普通電話系統(tǒng)。對于在使用
閱讀Web資料等Internet其他服務(wù)和需要同時接通電話的用戶來說，這特別有用。
如果你已經(jīng)有聯(lián)系中心設(shè)備，如自動呼叫分配系統(tǒng)（ADC）、交互式話音應(yīng)答系統(tǒng)
（IVR）或呼叫管理第譯，你可以配備你的聯(lián)系中心來向客戶提供同步傳送話音和數(shù)據(jù)的服務(wù)，并有望通過一條電話線路來實現(xiàn)。這保護了你在設(shè)備、座席人員培訓(xùn)以及呼叫管理流程等方面的現(xiàn)有投資。

你只要在你的聯(lián)系中心的交換機的自動呼叫分配系統(tǒng)前放一個Internet電話網(wǎng)關(guān)。
這種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)在公共交換電話網(wǎng)（PSTN）和Internet之間起橋梁作用。它接收客戶的 電話呼叫（以基于IP的話音包的形式通過Internet傳來），把它轉(zhuǎn)換成傳統(tǒng)的電路交 換傳輸方式。這種傳輸傳到自動呼叫分配系統(tǒng)，作為一個普通的電話呼叫進行處理。 首先，你可能會在考慮客戶與你聯(lián)系能采取的新方式時想到Internet技術(shù)。但是， 在聯(lián)系中心也可以使用Internet技術(shù)。如目錄訂購聯(lián)系中心將其產(chǎn)品參考資料轉(zhuǎn)換成 Web文件，讓客戶直接上網(wǎng)瀏覽�？蛻舴�務(wù)代表同樣可以獲取信息，便于掌握情況，更好地與客戶討論訂單事宜。最有意義的是，客戶服務(wù)代表無需在其工作站中安裝任何專用、高昂的應(yīng)用軟件，所需的只是一個普通的Web瀏覽器。無需在各位銷售代表的工作站中安裝專用軟件。

這種思路還可以再進一步。當(dāng)你把你的客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)變成Web型的應(yīng)用接口，它
們可以放在任何地方，只要能很好地與Internet連接就可。它們可以像在辦公室里一
樣獲得同樣的能力。這樣就便于向員工提供居家辦公的靈活性，以吸引優(yōu)秀員工，節(jié)
省開銷。記住，你可以在你的自動呼叫分配系統(tǒng)的座席端使用Internet傳輸話音，而
不只是處理呼叫的客戶端。

再談基礎(chǔ) 說到底，重要的決定是業(yè)務(wù)決定，而不是技術(shù)決定。把產(chǎn)品信息放在你的網(wǎng)頁上， 便于電子郵件問詢。如果你決定接受客戶的電子郵件問詢，你將如何安排工作人員來答復(fù)這些問詢？如果客戶打電話來追問，電話代表該怎樣找到原先的溝通情況？

你在電話呼叫中心所作出的眾多決定在Internet世界中也可一用。例如，你可能有
專門的一組電話號碼來應(yīng)對普通客戶和大客戶，或來區(qū)分銷售和服務(wù)的呼叫。你同樣可以為同一特定目的的人建立一組電子郵件地址，而不必讓座席使用各位客戶的電子郵件處理座席，運作方式與你的自動呼叫分配系統(tǒng)中的基于ANI或DNIS的呼叫選路相似。自動座席檢查每條信息，尋找能暗示專門路由或處理的關(guān)鍵詞和短語。你可以將收到的電子郵件與電話呼叫一起排成隊，這樣可以以一種適當(dāng)?shù)闹刃騺泶饛?fù)問詢，無論其方式如何。

使用Internet技術(shù)

你不能孤立地去考慮或脫離你現(xiàn)在的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的實際去考慮Internet技術(shù)。聯(lián)
系中心的目的是提供信息和服務(wù)。這些新技術(shù)正是客戶與你溝通或你與他們溝通的新方式。采用這些技術(shù)，你可以無縫地與客戶互動，無論客戶以何種方式與你溝通。
當(dāng)今的新技術(shù)提供了更多的機遇，但是客戶互動管理的基本原則仍有效。把你放在
客戶的地位，適當(dāng)安置系統(tǒng)，使客戶能方便地得到其所需的信息和服務(wù)。無論你的聯(lián)系中心采用何種技術(shù)，這都是一個好的建議。

摘自《世界網(wǎng)絡(luò)與多媒體》2001/06/01