如何應(yīng)答互聯(lián)網(wǎng)的呼叫

——Web呼叫中心回復(fù)網(wǎng)上呼叫的幾種方式

　　目前，有三種技術(shù)用于連接Internet網(wǎng)上用戶與呼叫中心座席，它們是呼叫回復(fù)(Call Back)，呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。

　　■ 呼叫回復(fù)

　　呼叫回復(fù)技術(shù)允許用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)點(diǎn)擊網(wǎng)頁的某一個(gè)圖標(biāo)申請(qǐng)與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì)使用另外一條電話線自動(dòng)呼叫至該用戶。

　　工作流程

　　用戶按“回呼”圖標(biāo)，瀏覽器首先向服務(wù)器發(fā)送一個(gè)HTTP消息，服務(wù)器會(huì)將瀏覽器指向一個(gè)URL，其中包含一個(gè)表格，要求用戶填寫被叫用戶名和電話號(hào)碼以及電話回復(fù)的最佳時(shí)間。然后，服務(wù)器會(huì)自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號(hào)器，通過呼叫中心的ACD產(chǎn)生外撥呼叫。

　　如果用戶有兩條電話線，一條與Internet網(wǎng)連接，另外一條是普通電話線。這樣當(dāng)呼叫中心通過這條普通電話線與用戶建立呼叫時(shí)，用戶仍然可以繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽。

　　如果用戶只有一條電話線，用戶只好結(jié)束與Internet網(wǎng)的連接，等待呼叫中心的電話回復(fù)，在這種情況下，不可能實(shí)現(xiàn)瀏覽器共享的功能。

　　存在的問題

　　從用戶角度考慮，呼叫回復(fù)方式有一定的欠缺，比如用戶如果撥號(hào)上網(wǎng)，則必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能，否則只好放下電話耐心等待呼叫回復(fù)。而且，還有一些隱私的問題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過內(nèi)部PBX與外界進(jìn)行通信的用戶，他們并不希望散布他們的電話號(hào)碼。從呼叫中心的角度來看，呼叫中心回復(fù)方式是容易實(shí)現(xiàn)的一種Internet呼叫方式。對(duì)于只呼入的呼叫中心，呼叫回復(fù)功能的實(shí)現(xiàn)需要添加外撥設(shè)備和相應(yīng)管理工具。

　　有一些公司已經(jīng)開發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁的更替和轉(zhuǎn)換。

　　瀏覽器共享功能可以解決很多問題。例如，如果用戶找不到他所需的信息網(wǎng)頁，瀏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席成員的幫助下找到相關(guān)網(wǎng)頁。座席成員還可以通過填寫一些表格來告訴用戶一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當(dāng)用戶和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。但是，瀏覽器共享不支持基于H.323/T.120的數(shù)據(jù)共享(數(shù)據(jù)共享包括：軟件共享、遠(yuǎn)端軟件控制、文件傳輸、白板等等)。

　　■ 呼叫接入

　　從呼叫流程來講，稱之為“Call Around”更準(zhǔn)確些，因?yàn)橛脩羰侵苯雍艚械侥骋粋�(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過交換機(jī)。用戶只需要按一下網(wǎng)絡(luò)上的按鈕“Connect Me”即可以連接至某一座席。

　　工作流程

　　當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換HTTP消息。用戶按“Connect Me”按鈕，服務(wù)器首先向ACD軟件發(fā)送一個(gè)CGI消息。ACD軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的IP地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，然后服務(wù)器將這個(gè)座席的IP地址發(fā)送到用戶的終端上。用戶終端的預(yù)裝軟件接收這個(gè)IP地址，并利用它向該座席發(fā)示一個(gè)H.323呼叫。

　　連接的類型在建立呼叫的同時(shí)決定。H.323呼叫建立時(shí)要交換一些諸如編碼格式的信息。一旦這種端到端的呼叫建立起來之后，用戶和座席成員之間就可以進(jìn)行通話。也許在不遠(yuǎn)的將來，他們之間可以進(jìn)行可視通話。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這其中包括文件傳輸、文本交談、遠(yuǎn)端軟件控制等。遠(yuǎn)端軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問題。使用文件傳輸，用戶可以下載軟件并安裝。當(dāng)然，用戶必須首先同意放棄對(duì)終端的主動(dòng)操作。而且，在呼叫建立的同時(shí)，需運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器共享軟件來共享網(wǎng)頁。

　　存在的問題

　　如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的IP地址必須是公開的。從呼叫中心的角度來看，存在一個(gè)很大的保密性問題。座席成員必須可以從Internet網(wǎng)上直接獲得，否則，這種端到端的H.323/T.120呼叫就無法建立。這意味著呼叫中心的座席成員不能受到防火墻的保護(hù)。呼叫中心的技術(shù)負(fù)責(zé)人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火墻的保護(hù)會(huì)帶來什么樣的危險(xiǎn)?如果允許座席成員操作計(jì)算機(jī)電話功能，他們?cè)鯓优cCTI服務(wù)器取得聯(lián)系?座席成員是否必須要處于不同的局域網(wǎng)的網(wǎng)段?

　　原先，這種基于Internet的多媒體連接僅用于非正式的工作組，這時(shí)保密性并不是一個(gè)很關(guān)鍵的問題。但是，隨著它們被越來越多地用于現(xiàn)有的呼叫中心，保密性成為越來越重要的問題。

　　■ 交換連接

　　這種交換連接模式必須要有語音ACD的存在。也就是說，在這種方式中，公布的是呼叫中心的邏輯號(hào)碼或IP地址，而不是每一個(gè)座席成員的號(hào)碼。

　　工作流程

　　用戶可以通過瀏覽網(wǎng)頁或者通過Internet網(wǎng)上的電話號(hào)碼查詢來建立直接的電話聯(lián)系。當(dāng)用戶要與座席成員取得電話聯(lián)系時(shí)，ACD與用戶的H.323電話之間會(huì)有一個(gè)H.323呼叫建立，呼叫被轉(zhuǎn)移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時(shí)得到用戶的姓名、瀏覽的URL和服務(wù)級(jí)別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過服務(wù)器取得用戶的更準(zhǔn)確的信息。

　　每一個(gè)呼叫都是通過ACD與座席取得聯(lián)系。所有的包通過支持H.323/T.120的防火墻，保證連接的保密性。在包通過防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過程可以使座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化了局域網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)并解決了保密性的問題。

　　由于采用H.323/T.120包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現(xiàn)監(jiān)視功能。同時(shí)這種模式必須具有呼叫中心的基本功能，比如轉(zhuǎn)移和會(huì)議功能。

　　從用戶的觀點(diǎn)來看，用戶發(fā)起呼叫，呼叫中心應(yīng)答呼叫，并被轉(zhuǎn)移到某一座席，由此座席成員解決用戶的問題。

　　從呼叫中心的角度看，座席仍然是座席，交換連接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能，包括呼叫路由、監(jiān)視及管理信息功能。從呼叫中心的保密性來考慮，無論對(duì)于座席成員或者呼叫中心本身來講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T.120標(biāo)準(zhǔn)的消息通過。

　　基于Internet的通信方式具有很大的潛力。Internet呼叫中心并不是要取代基于PSTN的語音傳輸。但是，Internet確實(shí)是將語音與數(shù)據(jù)或圖像集成在一起的一個(gè)很有力的工具。對(duì)于呼叫中心而言，ACD是實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》 2000年6月8日