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■ 跨媒體聯(lián)系中心結(jié)構(gòu)
從結(jié)構(gòu)化角度認(rèn)識(shí)典型的聯(lián)系中心，使我們能夠了解重要的設(shè)計(jì)問題。通常，聯(lián)系中心可以分成3個(gè)功能層面。
- 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層--基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層位于最底層，它包括了用于控制呼叫與信息進(jìn)行轉(zhuǎn)移的多種特性，例如智能路由、跨媒體隊(duì)列、計(jì)算機(jī)電話集成、交互式話音應(yīng)答。這些特性是構(gòu)建任何聯(lián)系中心所需的基本構(gòu)建模塊，而且不同公司、企業(yè)間的這些功能沒有太大的差異。
- 交互管理層--交互管理層位于中間層，包括用于處理電子郵件、Web業(yè)務(wù)、負(fù)載調(diào)度和聯(lián)系中心有效性評(píng)估報(bào)告功能等各種系統(tǒng)功能和處理。在這一層中各企業(yè)間、各聯(lián)系中心間的一些差異是顯而易見的，但是，隨著開發(fā)者不斷將更有效的方式應(yīng)用到該層，它的功能在不斷地增加。
- 應(yīng)用層--應(yīng)用層位于最高層，它是針對(duì)特定的商業(yè)系統(tǒng)的接口，同樣也是與判決接入用戶所需支持種類的特殊的商業(yè)規(guī)則和分析過程的接口。該層體現(xiàn)了產(chǎn)品的差異性，不同公司、企業(yè)間所作出的選擇存在很大差異。例如兩家銀行可能選擇不同的商業(yè)系統(tǒng)、不同的系統(tǒng)接口，以及針對(duì)不同的客戶提供技術(shù)支持的不同規(guī)則。
雖然在頂層有著很多的差異，但是在構(gòu)建聯(lián)系中心的其它很多單元中均采用標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建模塊。這正是Dialogic為建立跨媒體聯(lián)系中心所提供的技術(shù)。
■ 負(fù)載分配--舊方式與新方式
傳統(tǒng)的呼叫中心是基于語音的，依靠電話系統(tǒng)中的自動(dòng)話音分配（ACD）進(jìn)行排序和負(fù)載分配。由于跨媒體聯(lián)系中心中的負(fù)載還可能來自電話之外的多種媒體，所以該技術(shù)（ACD）在跨媒體聯(lián)系中心中運(yùn)行時(shí)的效率很低。為了在這種新情況下以有效的方式對(duì)負(fù)載進(jìn)行排序，排序必須獨(dú)立于任何單一的媒體子系統(tǒng)（例如電話、Email、Web等）運(yùn)行。這是聯(lián)系中心行業(yè)面臨的主要問題：很多現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)過時(shí)。
使用多媒體的一個(gè)必然的結(jié)果是電話系統(tǒng)必須回復(fù)到其原始功能--交換。因?yàn)槁?lián)系中心已不能在電話系統(tǒng)內(nèi)部排序，故而ACD技術(shù)已經(jīng)過時(shí)。負(fù)載排序邏輯必須在其它地方執(zhí)行，這對(duì)于那些傳統(tǒng)的提供聯(lián)系中心系統(tǒng)的廠商是一個(gè)徹底的改變。
如果對(duì)比一下負(fù)載排序的新舊方法，我們能很容易地看到這些方法是如何影響負(fù)載流和負(fù)載分配的。
傳統(tǒng)上，每一個(gè)通信子系統(tǒng)都有自己的負(fù)載排序模塊。電話系統(tǒng)有一個(gè)ACD模塊，它負(fù)責(zé)依據(jù)其自身預(yù)編程的邏輯排序、分配語音呼叫；傳真系統(tǒng)處理請(qǐng)求的方式是不同的；電子郵件系統(tǒng)使用另一種方法來保證郵件的順序及其可靠的獲取。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器有其特定的方法來跟蹤、報(bào)告客戶點(diǎn)擊Web頁面上的鏈接后發(fā)出的回叫請(qǐng)求。這些接口使用不同的方式進(jìn)行工作，而且如果使用三種獨(dú)立的排序方式，那么在業(yè)務(wù)請(qǐng)求到達(dá)聯(lián)系中心代理時(shí)，將會(huì)產(chǎn)生優(yōu)先級(jí)的沖突。當(dāng)使用多個(gè)獨(dú)立的隊(duì)列時(shí)，并不存在哪種能夠使負(fù)載以一種協(xié)調(diào)一致的方式進(jìn)行分配的集中的排序方式。參見圖1。
利用跨媒體排序，負(fù)載流的控制在唯一的一個(gè)中央負(fù)載排序系統(tǒng)中完成。電話系統(tǒng)將呼叫反饋給排序系統(tǒng)；email系統(tǒng)發(fā)送email到排序系統(tǒng)；Web服務(wù)器傳送消息給排序系統(tǒng)，所有其他的通信媒體也以同樣的方式處理。這種統(tǒng)一的負(fù)載排序系統(tǒng)決定了下一個(gè)服務(wù)對(duì)象，以及通知不同的通信系統(tǒng)何時(shí)給客戶服務(wù)代理提交各自的通信信息。因此對(duì)任意發(fā)送源，負(fù)載流可順序到達(dá)。參見圖2。
■ 新功能和新特點(diǎn)
為了提高工作效率，當(dāng)前的跨媒體聯(lián)系中心必須提供新的功能和特點(diǎn)。例如需要新的隊(duì)列結(jié)構(gòu)，具有處理和分配一個(gè)邏輯通路上不同通信媒體請(qǐng)求的能力。所有的入站查詢均由新的負(fù)載隊(duì)列系統(tǒng)處理。
對(duì)通信媒體多樣性的支持是非常重要的，其中通信媒體包括電話、交互語音應(yīng)答、email、Web業(yè)務(wù)、傳真以及文件處理。為了處理通信媒體的多樣性，系統(tǒng)可能被分成多個(gè)子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)對(duì)應(yīng)一種媒體類型。子系統(tǒng)將輸入的通信信息通知給負(fù)載序列，并且一直保留該通信信息，直到收到負(fù)載序列準(zhǔn)備路由該通信信息的消息。然后子系統(tǒng)按照負(fù)載序列的指令將通信信息發(fā)送到正確的代理坐席或設(shè)備。
自助業(yè)務(wù)功能選項(xiàng)同樣十分重要，例如語音識(shí)別、文本對(duì)話的專家系統(tǒng)查詢解釋、到其它頁面的鏈接或Web請(qǐng)求的搜索引擎，以及傳真的字符識(shí)別等等。在等待時(shí)間內(nèi)，每一個(gè)子系統(tǒng)向用戶提供這些可選功能。
在很多方面，中心負(fù)載序列就像一個(gè)餐廳的領(lǐng)班，不論是電話、傳真或email方式的預(yù)定，他都將其放到同一個(gè)邏輯隊(duì)列中，并等待他們各自的桌子準(zhǔn)備好。
■ 新型隊(duì)列結(jié)構(gòu)
針對(duì)這個(gè)問題，大多數(shù)聯(lián)系中心解決方案提供商都會(huì)想到"我們?cè)鯓訌倪@里到達(dá)那里？"我們?nèi)绾螌⑦@種新型的跨媒體隊(duì)列結(jié)構(gòu)的理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)？
一個(gè)跨媒體隊(duì)列應(yīng)用需要以下五種要素：
- 隊(duì)列引擎--根據(jù)由系統(tǒng)管理員設(shè)立的商業(yè)原則，處理所有的用戶的交互行為。該引擎是中央?yún)f(xié)調(diào)點(diǎn)。
- 媒體交互模塊--從不同媒體渠道獲取用戶通信信息，并在隊(duì)列機(jī)制的引導(dǎo)下將這些信息轉(zhuǎn)移給代理應(yīng)用。
- 代理應(yīng)用模塊--自動(dòng)處理到達(dá)的用戶通信信息。該模塊由系統(tǒng)開發(fā)人員設(shè)計(jì)，并用于整合特殊的應(yīng)用。
- 配置和管理模塊--提供圖形用戶接口（GUI），系統(tǒng)管理員通過該接口可以方便地配置和管理用于路由通信信息的不同的隊(duì)列特點(diǎn)和商業(yè)規(guī)則。
- 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告模塊--收集、存儲(chǔ)和報(bào)告與業(yè)務(wù)流和系統(tǒng)性能相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息。
下面是前兩種要素的詳細(xì)說明：
◎ 隊(duì)列引擎
跨媒體隊(duì)列應(yīng)用的核心就是媒體診斷機(jī)制，它將通過不同媒體渠道獲取的用戶請(qǐng)求信息排隊(duì)和路由到正確的發(fā)送點(diǎn)等待響應(yīng)。它平等地對(duì)待每一個(gè)用戶交互請(qǐng)求，將商業(yè)規(guī)則和負(fù)載流邏輯應(yīng)用于所有的媒體信道，允許實(shí)時(shí)瀏覽系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)歸入報(bào)表。媒體信道對(duì)于隊(duì)列機(jī)制是透明的。
◎ 媒體交互模塊
媒體交互模塊是跨媒體隊(duì)列結(jié)構(gòu)的通信入口。聯(lián)系中心所使用的每一種類型的媒體信道都與不同的模塊相關(guān)聯(lián)，這些模塊檢測(cè)不同各自信道上的用戶請(qǐng)求，并將他們轉(zhuǎn)交給該隊(duì)列引擎。
利用模塊結(jié)構(gòu)可以讓開發(fā)者針對(duì)某些媒體信道先使用一些組件，隨著商業(yè)需求的增加再添加其它組件。模塊使用時(shí)，有時(shí)可以進(jìn)行很小的改變，或者他們可以用作開發(fā)附加的或更加特殊的模塊時(shí)的基本元素。
下面是一些可用于跨媒體隊(duì)列應(yīng)用的媒體交互模塊類型的例子：
- IVR--用戶可以使用他們的音頻電話，接收快速的、準(zhǔn)確的自動(dòng)信息，這樣代理坐席的負(fù)荷就相應(yīng)地減少。如果用戶需要代理坐席的幫助，這一請(qǐng)求將根據(jù)系統(tǒng)管理員制定的優(yōu)先級(jí)放入隊(duì)列并進(jìn)行處理。
- 語音消息--存儲(chǔ)呼叫者的語音信息并發(fā)送給代理應(yīng)用程序。被存貯的消息將根據(jù)系統(tǒng)管理員制定的優(yōu)先級(jí)放入隊(duì)列并進(jìn)行處理。
- 電子郵件和傳真--存儲(chǔ)用戶的電子郵件和傳真請(qǐng)求并發(fā)送給代理應(yīng)用程序。用戶將收到自動(dòng)回復(fù)，即確認(rèn)查詢或針對(duì)特定問題的回答。如有必要，電子郵件或傳真將被置入隊(duì)列等待特殊響應(yīng)。
- Web聊天--為在線用戶設(shè)計(jì)的基于Web的實(shí)時(shí)應(yīng)用，它可用于接收代理發(fā)出的動(dòng)態(tài)文本幫助信息。
- Web合作--基于Web的應(yīng)用，允許用戶通過Web頁面請(qǐng)求幫助。代理可以通過大量使用鏈接和文本框給出的Web頁面來指引用戶。
- 調(diào)用返回--當(dāng)用戶點(diǎn)擊Web頁面上的調(diào)用返回（call back）按鍵后，為代理創(chuàng)建一個(gè)調(diào)用返回請(qǐng)求。
在上面的Web聊天、Web合作和調(diào)用返回這三種例子中，請(qǐng)求被排隊(duì)，且開發(fā)者可寫出相應(yīng)的應(yīng)用程序，以便在用戶進(jìn)行請(qǐng)求時(shí)通知他們?cè)陉?duì)列中的相對(duì)位置。
每一種媒體接口模塊都處理不同類型的媒體，且每一個(gè)代理應(yīng)用模塊可以根據(jù)商業(yè)規(guī)則，選擇將負(fù)載傳遞給不同的代理或自動(dòng)服務(wù)。圖3表示了跨媒體結(jié)構(gòu)中的負(fù)載流，可見通信信息被快速地傳遞，以便用戶請(qǐng)求得到及時(shí)的路由和確認(rèn)。通信信息并不通過隊(duì)列機(jī)制進(jìn)行物理上的移動(dòng)，隊(duì)列機(jī)制僅僅規(guī)定了負(fù)載流的請(qǐng)求。更確切地說，它們是根據(jù)從隊(duì)列引擎得到的指令、通過代理接口模塊、從媒體接口模塊處轉(zhuǎn)移來的。
一封輸入的電子郵件可能被優(yōu)先處理，而電話呼叫可能被轉(zhuǎn)到交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)中，在那里由用戶決定是否由人工代理處理該呼叫。傳真可能被排到隊(duì)列中，直至代理坐席有時(shí)間進(jìn)行處理。跨媒體隊(duì)列根據(jù)商業(yè)規(guī)則而不是媒體類型對(duì)通信信息進(jìn)行路由，這就使得重要客戶能夠享受更高的優(yōu)先級(jí)服務(wù)，而不管該用戶使用的媒體是什么類型。
◎ 軟件組件和工具
Dialogic提供軟件構(gòu)建模塊和工具來幫助開發(fā)應(yīng)用程序，并添加可以提升通信解決方案價(jià)值的特性和功能。
- Dialogic NerMerge™ 呼叫處理軟件--該產(chǎn)品在計(jì)算機(jī)和電話交換間提供鏈接，在PBX/ACD和H.323的混合電話交換環(huán)境中，通過單一和多個(gè)位置，允許應(yīng)用程序管理、監(jiān)控和控制呼叫。
- Dialogic NerMerge™ CT應(yīng)用開發(fā)環(huán)境--提供一套開發(fā)工具和編程接口，幫助開發(fā)人員快速建立短小的通信程序，簡(jiǎn)化開發(fā)過程并縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間。
提供使用應(yīng)用程序的咨詢服務(wù)，幫助使用所列Dialogic通信構(gòu)建模塊的開發(fā)和實(shí)施。
◎ 聯(lián)系中心的咨詢隊(duì)伍
因?yàn)殚_發(fā)聯(lián)系中心解決方案是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，所以Dialogic針對(duì)聯(lián)系中心擁有一套咨詢隊(duì)伍。Dialogic的咨詢?nèi)藛T在解決方案的整個(gè)過程中都將提供幫助，包括方案規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)和部署。具體提供的服務(wù)包括針對(duì)以下方面的咨詢：技術(shù)策略、體系結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)、平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)配置、呼叫媒體流分析、實(shí)驗(yàn)室測(cè)試、應(yīng)用開發(fā)和具體執(zhí)行。
Dialogic提供了咨詢服務(wù)，用來幫助由列出的Dialogic通信構(gòu)建模塊開發(fā)出來的應(yīng)用程序的實(shí)施。同樣，Dialogic也對(duì)聯(lián)系中心中的跨媒體隊(duì)列系統(tǒng)的執(zhí)行進(jìn)行咨詢服務(wù)。
■ 為何建立跨媒體聯(lián)系中心
由于電子郵件和Web業(yè)務(wù)的廣泛使用，向跨媒體聯(lián)系中心的轉(zhuǎn)移是不可避免的。幸運(yùn)的是，企業(yè)的這種投資帶來了額外的收益：
- 客戶將從跨媒體聯(lián)系中心獲取更加快速及精確的響應(yīng)。
- 聯(lián)系中心管理器可以將用戶交互劃分等級(jí)，以使投資前景收益最大化。最佳用戶加上最具前景將被優(yōu)先定義并提供服務(wù)。
由于電話呼叫和800號(hào)碼費(fèi)用的降低，操作成本也將顯著減少。由于Web業(yè)務(wù)不需要人工代理，故而它們的成本比電話呼叫更低。
■ Dialogic聯(lián)系中心通信構(gòu)建模塊
由于聯(lián)系中心應(yīng)用對(duì)于企業(yè)非常重要，故而Dialogic提供了一整套可用于跨媒體和多站點(diǎn)聯(lián)系中心的通信構(gòu)建模塊。
◎ 媒體處理硬件
平臺(tái)和服務(wù)器執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)接口的功能，交流和偵聽諸如語音識(shí)別和文本-語音轉(zhuǎn)換等功能。Dialogic的平臺(tái)和組件都非常靈活，可以以多種不同的方式進(jìn)行配置，來提供跨媒體聯(lián)系中心所需的全部業(yè)務(wù)，其中包括省時(shí)省錢的自助業(yè)務(wù)。
- 語音處理--提供不同的每插槽語音端口（voice-port-per-slot）密度，以便進(jìn)行系統(tǒng)配置的優(yōu)化。
- 網(wǎng)絡(luò)接口--可基于多種網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行部署，包括SS7、ATM、ISDN、PRI或BRI、模擬環(huán)路、數(shù)字T-1/E-1、IP等。
- IP電話--在單卡上支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接口、媒體流處理和以太網(wǎng)連接。
- 語音技術(shù)--支持自動(dòng)語音識(shí)別、文本-語音轉(zhuǎn)換、語音壓縮和不同精確度的話音確認(rèn)。
- 會(huì)議--支持多個(gè)、與會(huì)者眾多、以及要求擁有動(dòng)態(tài)演講者狀態(tài)功能的會(huì)議，以及具有DTMF檢測(cè)/固定、指導(dǎo)及個(gè)人信息控制等功能。
- 傳真--在一塊PC插槽上提供高密度的傳真端口。
- 用戶平臺(tái)--提供電話網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)--網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（NEBS）產(chǎn)品，它滿足LATA交換系統(tǒng)的LSSGR需求，可以進(jìn)行故障檢測(cè)、告警通知以及分類組合。
開發(fā)工具--可進(jìn)行低成本的測(cè)試、故障修復(fù)和調(diào)試。
- 因?yàn)樵谧灾鷺I(yè)務(wù)媒體中很多常規(guī)通信信息都可以被更加有效地進(jìn)行處理，故而生產(chǎn)率得以大大提高。所需職員大幅減少，所剩職員的工作也更有效率。
- 由于代理將擁有更多的用戶信息，因此代理有機(jī)會(huì)選擇銷售形式。
■ 總結(jié)：將新媒體集成入聯(lián)系中心
由于人們對(duì)于諸如電子郵件和Web業(yè)務(wù)訪問方式的接受，聯(lián)系中心技術(shù)也相應(yīng)地得到了改變。此外，新的媒體和技術(shù)的使用使得跨媒體聯(lián)系中心能夠顯著地節(jié)省開支，獲取其他收益。
與跨媒體聯(lián)系中心相關(guān)的行為必將導(dǎo)致聯(lián)系中心體系結(jié)構(gòu)的改變。這些改變主要包括：
- 支持除電話外的多種通信媒體方式。
- 撤銷自動(dòng)呼叫分發(fā)，將電話系統(tǒng)的作用恢復(fù)到作為交換設(shè)備的原始狀態(tài)。
- 開發(fā)新的隊(duì)列系統(tǒng)，在這種系統(tǒng)中所有輸入的請(qǐng)求都使用相同的負(fù)載隊(duì)列系統(tǒng)進(jìn)行處理，而不管是使用何種媒體工具。
- 開發(fā)用于所有聯(lián)系中心的特性和功能的新的構(gòu)建模塊，這不僅能提高效率，還能讓開發(fā)人員集中注意力來解決諸如產(chǎn)品特異性這樣的高層問題。
通過從事建設(shè)跨媒體聯(lián)系中心應(yīng)用，解決方案提供商將能幫助他們的用戶以低廉的價(jià)格獲取服務(wù)。通常情況下，聯(lián)系中心所需代理數(shù)將減少，所保留的代理的工作也將更為有效。由于報(bào)告和跟蹤技術(shù)的提高管理人員將更容易控制聯(lián)系中心的資源。
Dialogic提供硬件和軟件構(gòu)建模塊和業(yè)務(wù)來幫助開發(fā)人員建設(shè)跨媒體聯(lián)系中心系統(tǒng)。這些構(gòu)建模塊將幫助產(chǎn)品更快地投入市場(chǎng)、生命力更長(zhǎng)，并有持續(xù)的盈利機(jī)會(huì)。
從現(xiàn)在開始大家可以很方便地從Dialogic獲取有關(guān)聯(lián)系中心的技術(shù)：
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