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2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
閔承忠：感謝各位來(lái)賓，還有行業(yè)內(nèi)的各位同仁和朋友，在這里非常榮幸能夠作為第一位演講嘉賓和大家分享我們行業(yè)里的一些新趨勢(shì)。今天早上出來(lái)的時(shí)候覺(jué)得今天早上空氣非常好，昨天有一個(gè)朋友跟我形容北京的天氣，我聽了之后非常舒服，他說(shuō)北京的天氣顯得特別可愛(ài)。我覺(jué)得在這個(gè)春風(fēng)和煦的早晨來(lái)到這里，也感謝CTi論壇，和商會(huì)能夠每年都在這個(gè)春暖花開的季節(jié)為我們搭建這么一個(gè)平臺(tái)，為我們提供這么一個(gè)交流機(jī)會(huì)。
- 演講PPT下載（PDF格式 4.68MB）
今天，我在這里跟各位分享的是什么呢？就是下一代聯(lián)絡(luò)中心的相應(yīng)趨勢(shì)，這個(gè)是基于我們?nèi)�，以及在�?guó)內(nèi)趨勢(shì)的一些總結(jié)和一些小小的個(gè)人體會(huì)。我的演講主題是聯(lián)絡(luò)在云端，希望通過(guò)這么一點(diǎn)小小的個(gè)人體會(huì)，帶給大家一個(gè)云中漫步，能夠看到我們最后有一些交流。
在這里的時(shí)候我們談到了2010年是什么呢？我們可以做一個(gè)市場(chǎng)回顧。其實(shí)在這里，我們?cè)诤芏嗟胤揭部吹�，在去年也得益于我們整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，實(shí)際上2010年成為很多企業(yè)準(zhǔn)備就緒年。在這里我們回到第一頁(yè)，可以看到阿爾卡特朗訊標(biāo)題會(huì)有一個(gè)小小的Alcatel-Lucent，我們公司正式在全球發(fā)布阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)，這個(gè)專注在企業(yè)方面，其中幾個(gè)方面大家耳熟能詳，包括我們數(shù)據(jù)通信，當(dāng)然我是來(lái)自于阿爾卡特朗訊我叫閔承忠。
我們談到去年很多趨勢(shì)的時(shí)候，我們可以來(lái)看一下，可能我們很熟悉的是什么呢？可能在座的50%以上都有自己的微博。我們也知道在微博上面我們?nèi)シ窒硎裁茨�？分享我們的視頻，像很多美食，分享我們的音樂(lè)，分享我們的視頻，照片，還有什么呢？可能我們?cè)谏厦嬗袑と�。大家知道今年也是有很多火熱的話題，當(dāng)然也談到日本大地震里面也促進(jìn)了微博井噴式發(fā)展。
在日本大地震當(dāng)天是15點(diǎn)左右發(fā)生地震，在17點(diǎn)以后，2個(gè)小時(shí)之后，當(dāng)時(shí)微博量每分鐘達(dá)到1200條，都是在討論地震的。我本人剛好也是從南通回到上海的路上我得到了關(guān)于日本地震的第一個(gè)消息，我也是從微博上得到的。當(dāng)天到我這里合計(jì)，到微博有380萬(wàn)人有480萬(wàn)條消息是關(guān)于地震的。大家談2010年也成為了一個(gè)微博的元年，我們從很多數(shù)據(jù)里面都可以看得到井噴式的增長(zhǎng)，包括中國(guó)我們知道，大家都在用新浪微博，但是新浪微博在2011年第一個(gè)季度，注冊(cè)用戶數(shù)連我自己都吃一驚達(dá)到2個(gè)億。
2010年所有的這些增長(zhǎng)我們都知道，這是來(lái)自于我們大家都有一個(gè)風(fēng)起云涌的計(jì)算，叫云計(jì)算。在背后很多現(xiàn)在社交媒體，微博等等大家都在談云的概念，這也得益于最早提出計(jì)算機(jī)服務(wù)，后來(lái)由Google和亞馬遜推動(dòng)了云計(jì)算。在回顧2010年的時(shí)候，我相信在座的大概也有30%以上也知道有一個(gè)熱詞果粉ipad，當(dāng)我拿到的時(shí)候已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在ipad2已經(jīng)出來(lái)了。
去年站在這個(gè)講臺(tái)上我和大家分享一個(gè)話，也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)神話，蘋果公司通過(guò)客戶體驗(yàn)的傳遞創(chuàng)造了驚人的數(shù)字，他們每一個(gè)季度井噴式增長(zhǎng)是98億美金。和大家分享一下一年以后達(dá)到267億美元，這也是我們談到的。以后我在網(wǎng)絡(luò)上說(shuō)，大家都成為果粉了，大家有聽過(guò)石榴Phone了嗎，大家可以來(lái)看一下石榴Phone是什么樣的。
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當(dāng)然石榴Phone沒(méi)什么創(chuàng)新，也沒(méi)什么體驗(yàn)，跟那個(gè)iPhone也差不多，還沒(méi)有微博應(yīng)用。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)還可以買一個(gè)小插件，這個(gè)小插件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大家的預(yù)想。這是什么？創(chuàng)新，所以等我們石榴Phone到貨之后，我一定請(qǐng)大家喝杯咖啡。剛剛做一個(gè)回顧我們談到什么，其實(shí)在我們生活里面消費(fèi)者創(chuàng)新已經(jīng)來(lái)到我們現(xiàn)實(shí)生活里面，甚至已經(jīng)破門而入，而我們的企業(yè)在應(yīng)用方面，在客戶服務(wù)方面試圖準(zhǔn)備，要么被破門而入撞一個(gè)大腦袋，要么我們從這里面找一些我們的商機(jī)，或者我們找很多能夠擴(kuò)張我們的品牌，這也是我談到，包括我一年以來(lái)都在談一個(gè)客戶融合。
當(dāng)然在這里的時(shí)候我們可以看得到企業(yè)需要面臨的是轉(zhuǎn)變以前我們對(duì)待客戶的方式，包括從各個(gè)方面，比如說(shuō)我們?cè)缙诘臅r(shí)候企業(yè)總是一對(duì)一的。這個(gè)時(shí)候我應(yīng)該要去考慮我們的客戶是否已經(jīng)有了一些新的創(chuàng)新，和我們客戶服務(wù)聯(lián)合在一起。這個(gè)時(shí)候我們就要來(lái)看，也許這將會(huì)影響到我們的下一代聯(lián)絡(luò)中心，我們?nèi)绾稳ゴ蚱莆覀兤髽I(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)壁壘，如何把我們前端人員后端人員聯(lián)合在一起形成一個(gè)群體為我們客戶進(jìn)行服務(wù)，或者還有很多。這個(gè)時(shí)候我們又回到整個(gè)要去分析他們，我們可以剖析解決，把我們整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行剖析。
在這個(gè)里面我們可以看得到，聯(lián)絡(luò)中心里面有很多我們談到各種媒體等等，這種我們稱之為交互，然后把我們很多后端專家坐席，普通坐席，遠(yuǎn)程坐席叫做資源。加上我們很多CRM，或者說(shuō)我們的很多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等有客戶智能，和我們企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)流程構(gòu)成了我們的整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心這一套應(yīng)用。在這個(gè)應(yīng)用再好的話，也必然要構(gòu)建一個(gè)非常穩(wěn)定，開放的一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)之上。
我們?cè)谥v到下一站聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候我們可以先從我們基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)看，在下一站聯(lián)絡(luò)中心里面它的趨勢(shì)我們?cè)谡劦絀P化。2010年我們知道一個(gè)很重要的數(shù)據(jù)是什么呢？在2010年的時(shí)候全球IP坐席的發(fā)貨量已經(jīng)超過(guò)TDM坐席，也就是傳統(tǒng)數(shù)字這一塊。在這個(gè)時(shí)候我們談到IP，必然走向一個(gè)很必要的理念是SIP，因?yàn)樗姆奖沆`活，我們想到另外一塊，只有在這個(gè)開放架構(gòu)之上，我們才會(huì)談到我們?cè)趺窗盐覀儸F(xiàn)有這些坐席，遠(yuǎn)程的部署下去，甚至我們?nèi)ゲ渴鹨幌录彝プ鹊�，我們考慮到應(yīng)用，考慮到終端。
在這里的時(shí)候，和大家分享一個(gè)最新的數(shù)字，我們?cè)趪?guó)內(nèi)現(xiàn)在最大的一個(gè)SIP坐席，我相信30%的女孩子每天都會(huì)去淘寶轉(zhuǎn)一圈，淘寶現(xiàn)在也是我們特別明顯的一個(gè)，有超過(guò)一千多，兩千坐席在同一個(gè)環(huán)境面前，他面前所熟悉的電話已經(jīng)消失了，都是通過(guò)電網(wǎng)連接回答客戶。這里有一個(gè)剛剛在我應(yīng)該說(shuō)，剛剛在2天前拿到的一個(gè)數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)SIP在全球部署坐席很驚人25萬(wàn)，這個(gè)趨勢(shì)沒(méi)有辦法阻擋，因?yàn)殚_放必然是趨勢(shì)，也就是談到SIP會(huì)帶來(lái)很多我們未來(lái)改革，包括我們可以讓我們主動(dòng)坐席更加開放迎接客戶，還有很多服務(wù)，有很多遠(yuǎn)程坐席接入，遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)接入等等，還有專家坐席。
在此之上，我們還談到一個(gè)數(shù)據(jù)在去年年底美國(guó)的家庭坐席已經(jīng)超過(guò)多少，已經(jīng)超過(guò)30萬(wàn)。也就是說(shuō)，我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)之上基于云的架構(gòu)，實(shí)際上我們把很多以前，我們都有設(shè)想，但是很難通過(guò)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施去實(shí)現(xiàn)的概念都成為了現(xiàn)實(shí)。這就談到還有很多，包括運(yùn)營(yíng)商，包括我們移動(dòng)網(wǎng)等等，大家都在談什么概念，就是拓展聯(lián)絡(luò)中心。
我們網(wǎng)絡(luò)或基于Web的應(yīng)用之上，當(dāng)然這里面也就風(fēng)起云涌，在這個(gè)上面包括軟件級(jí)服務(wù)，基礎(chǔ)架構(gòu)級(jí)服務(wù)，或者說(shuō)管理托管服務(wù)等等，也就是在基礎(chǔ)架構(gòu)之上趨勢(shì)。我們把基礎(chǔ)平臺(tái)打造好之后，我們談到交互，在交互這一塊我們會(huì)發(fā)現(xiàn)早期的時(shí)候企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡(jiǎn)單的，為什么？因?yàn)槲覀兊目蛻粢赐ㄟ^(guò)電話和我們的客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，要么到我們門店與企業(yè)相關(guān)的前臺(tái)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。而現(xiàn)在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了我們以前的這種趨勢(shì)，這就談到企業(yè)已經(jīng)從早期的，大家都在說(shuō)CRM客戶管理，客戶關(guān)系管理，發(fā)展到一對(duì)多社交客戶管理關(guān)系。
在這基礎(chǔ)之上我們?cè)鯓哟蚱圃瓉?lái)的壁壘，我們談到我們提供一個(gè)新的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在這個(gè)井噴式的微博，我們的企業(yè)是不是有能力去了解，了解什么呢？了解在這個(gè)媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開心他們?cè)谟懻撐覀儐�？作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不是已經(jīng)有很多人在討論我們的產(chǎn)品，討論我們的解決方案，甚至有很多謠言說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品很不好。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，新媒體的時(shí)候如果我們不能夠去聆聽我們的客戶會(huì)很危險(xiǎn)。
同時(shí)，我在聆聽了之后是不是能夠把這些信息全部收集起來(lái)，因?yàn)槲壹瓤梢匀^(qū)別這些客戶是不是對(duì)我有很大的影響力。比如說(shuō)他的粉絲能夠達(dá)到100萬(wàn)，他說(shuō)一句話有100萬(wàn)人可以聽得到，但是我們要關(guān)心是不是基本上會(huì)成為我們非常重要關(guān)注點(diǎn)，我們要去區(qū)分他是在講我們好話，還是可能對(duì)我們品牌會(huì)有一些損傷。在我們進(jìn)行區(qū)分之后，是不是能夠主動(dòng)的把我們的一些策略，跟我們廣大的這些新媒體下面的一些用戶進(jìn)行溝通。也許我會(huì)去發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，但同時(shí)我也有關(guān)，當(dāng)我融合它之后，還需要和我各個(gè)媒體進(jìn)行集成，這里比如在微博，F(xiàn)aceBook，包括在Youtube，他會(huì)幫助我們?nèi)ミM(jìn)搜索很多信息，我們下面這些坐席，聯(lián)絡(luò)中心是不是能夠和我們上面這些媒體進(jìn)行交互。
同時(shí)，包括我們對(duì)一些新媒體，包括微博，QQ是不是我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來(lái)。在這里的時(shí)候，我們就可以看得到這有一個(gè)小小的例子，是在FaceBook上。比如有一個(gè)人說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題，我對(duì)我們的服務(wù)非常非常不好，這個(gè)時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品需求很大，同時(shí)我需要跟他進(jìn)行溝通，我主動(dòng)跟他溝通，我需要跟你來(lái)溝通一下。這個(gè)時(shí)候就跟我們?cè)缙诼?lián)絡(luò)中心非常類似，我們可以看到這就是一個(gè)坐席，我們知道和FaceBook連接之后，當(dāng)我客戶跟我談話之后就好象來(lái)了一個(gè)電話，我會(huì)把客戶的所有信息在這里顯示出來(lái)，包括他的聯(lián)絡(luò)信息，郵件，他的住址等等，我可以類似于聊天的方式把我和他的信息在微博，或者FaceBook上進(jìn)行交流和互動(dòng)。
同時(shí)，我會(huì)主動(dòng)跟這些人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，去組織微博，做一些產(chǎn)品推廣，或者主動(dòng)去融合我這些客戶。當(dāng)我們?nèi)ト诤弦院�，我們發(fā)現(xiàn)我們肯定會(huì)有很多商機(jī)，但是我們后面資源是否能夠支持我們這樣去跟我們客戶溝通和交流。這也就談到，我們很多，其實(shí)在今年我們也發(fā)現(xiàn)，包括我們很多友商，行業(yè)內(nèi)人員都在談話WFO人力資源優(yōu)化，更把我們坐席很多與我們產(chǎn)品之間的這些東西進(jìn)行了一個(gè)融合，包括一系列像金融管理，我們的QA等等，形成一個(gè)整個(gè)WFM培訓(xùn)業(yè)，我們可以把我們坐席服務(wù)里面所有的，包括路評(píng)等等信息進(jìn)行分析，我可以通過(guò)這些技能相關(guān)判斷，知道它應(yīng)該要達(dá)到這個(gè)技能是否一致，同時(shí)我們通過(guò)很多像這種培訓(xùn)相關(guān)部件去幫他做一個(gè)評(píng)估，看他在什么時(shí)候應(yīng)該要去得到這些培訓(xùn)。
這也就是說(shuō)，在我們現(xiàn)有的平臺(tái)之上，我們要更多整合我們的人力資源。同時(shí)，我們的企業(yè)也要改變，在這個(gè)云架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們要如何改變與我們客戶之間對(duì)話。首先我們知道在云的架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們的用戶不用再去關(guān)心我的后臺(tái)到底部署在哪里，我的后臺(tái)這些支持人員在哪里。而我們也要去打破我們這個(gè)前臺(tái)和后臺(tái)之間的一個(gè)壁壘。我可以把坐席和后臺(tái)專家之間建立一個(gè)通道，我們談了很多年同步性UC，在現(xiàn)在的時(shí)候，實(shí)際上我們UC和呼叫中心之間已經(jīng)有很多的聯(lián)絡(luò)，甚至我可以一個(gè)電話不需要考慮后面這些專家到底部署在哪里，因?yàn)樗赡茉谑澜缛魏我粋�(gè)角落，或者我可以根據(jù)后臺(tái)，根據(jù)后臺(tái)的專家他的技能，或者他能幫我解決問(wèn)題這個(gè)相關(guān)的屬性直接把這個(gè)電話和客戶之間進(jìn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)，來(lái)更好的為我的客戶進(jìn)行一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)。
同時(shí)的話，由于這個(gè)前后臺(tái)之間這個(gè)壁壘被打破，而且在云架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們知道我們的流程�，F(xiàn)在大家都在談BPO，我們的流程也被打破。在云架構(gòu)基礎(chǔ)之上已經(jīng)把前后臺(tái)緊密聯(lián)合，在下一代聯(lián)絡(luò)中心里面，我們一定要把這些智能的，包括我們?cè)谇胺�，呼叫中心里面，智能物流，多媒體應(yīng)用到后臺(tái)來(lái)。比如我們有一些相關(guān)服務(wù)信息到了后臺(tái)，我們現(xiàn)在的獲取方式都叫什么呢？叫做柿子挑軟的捏，挑最簡(jiǎn)單的做。是不是我們可以利用聯(lián)絡(luò)中心的這些基礎(chǔ)架構(gòu)和在這個(gè)開放平臺(tái)智能方式把我們終端也做一個(gè)智能物流，我們后臺(tái)也可以通過(guò)微博進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，我可以跟客戶之間進(jìn)行區(qū)分進(jìn)行了解，這個(gè)時(shí)候就可以進(jìn)行一個(gè)智能分配。甚至當(dāng)一個(gè)后面來(lái)的信息到了我這個(gè)地方，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人影響力很高，那我都會(huì)把他做一個(gè)優(yōu)先級(jí)排序往前放。
在這里的時(shí)候談到我們已經(jīng)把前后臺(tái)構(gòu)造好了基礎(chǔ)平臺(tái)，是不是我們還有很多，我們今天也談到，談到我們今天物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，物聯(lián)網(wǎng)和我們聯(lián)絡(luò)中心之間怎么去結(jié)合，是不是已經(jīng)在結(jié)合。這里也可以跟大家分享一個(gè)小小的例子。
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通過(guò)這個(gè)小小的分享，這是我們一個(gè)真實(shí)客戶。這時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的汽車和我們物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融合在一起，同時(shí)又把我們客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)在里面，在這里面我們看到了？我們看到了蘋果的應(yīng)用，我們看到了GPS，我們看到了汽車上所有的這些系統(tǒng)，可以是跟我客服人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，知道我還需要等多久，而且我不在孤立無(wú)援。我們實(shí)際上在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一個(gè)客戶在這么使用，這就是安吉星，他主要提供一個(gè)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，他會(huì)在車上很多部件裝感應(yīng)器，我們客戶可以隨時(shí)通過(guò)這個(gè)報(bào)告，郵件的形式去了解自己的汽車目前指標(biāo)和狀況，可以看到自己的剎車，自己的機(jī)油等等各方面的這些信息，隨時(shí)來(lái)了解我們汽車是否在工作狀態(tài)。
同時(shí)，我們知道他在汽車的后視鏡這里有三個(gè)按紐，通過(guò)任意一個(gè)按紐我們都可以實(shí)時(shí)跟我們客戶中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。我在這里和大家分享一個(gè)我真實(shí)的案例，因?yàn)槲彝滤麆偤糜羞@個(gè)服務(wù)，那天他就直接給我演示，他直接按了這個(gè)藍(lán)色的按紐，按了一下，這時(shí)候他就能夠馬上跟客服聯(lián)通，他就跟客服人員說(shuō)，我現(xiàn)在要從哪里到哪里，能不能幫我找一條最快捷的路，馬上做，找到之后客服人員說(shuō)A、B、C選哪個(gè)，選A，說(shuō)那行我把地圖下到您車上就按照提示往前走，大概2、3秒的時(shí)候地圖已經(jīng)下載到提示音上，他只需要跟著語(yǔ)音導(dǎo)航往前走。
我們看到還不僅如此，在安吉星里面給你提供很多服務(wù)，包括遠(yuǎn)程開鎖，或者我鎖打不開車門，這時(shí)候可以遠(yuǎn)程通過(guò)客服中心幫你開鎖。還有假如我們氣囊彈出，第一時(shí)間之內(nèi)這個(gè)信息就會(huì)告訴給上海安吉星總部，當(dāng)然安吉星也采用我們的解決方案。還是，在坐席能源所謂交換機(jī)，電話已經(jīng)不再是最重要，而是他在基礎(chǔ)平臺(tái)上所構(gòu)建一個(gè)基于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心，我們可以看到車聯(lián)網(wǎng)在未來(lái)2到3年之內(nèi)也會(huì)非常井噴式發(fā)展，類似服務(wù)會(huì)在國(guó)內(nèi)周邊馬上會(huì)推出。
我知道現(xiàn)在在韓國(guó)已經(jīng)有很多朋友在做，大家有興趣可以去看看。在這里，和各位嘉賓朋友分享一下我們下一代聯(lián)絡(luò)中心的一些趨勢(shì)，也是希望在這個(gè)小小的云中漫步里面，我們能夠看得到在下一代聯(lián)絡(luò)中心里面，作為企業(yè)，作為我們方案提供商，或者作為我們的廠商，把我們未來(lái)視野放到我們一些相關(guān)趨勢(shì)上，然后幫助我們企業(yè)去超越他前后臺(tái)部門，連接我們企業(yè)相關(guān)資源，和客戶對(duì)話，發(fā)現(xiàn)很多我們的商機(jī)，最后通過(guò)前后臺(tái)共同協(xié)作來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值。
當(dāng)然在這里有一個(gè)小小廣告，也非常歡迎各位加入到我們的企業(yè)微博里面，謝謝各位。
CTI論壇編輯
