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Regency Duty Free應(yīng)用思科IP通信系統(tǒng)案例

2009/08/12

背景

　　在1986年創(chuàng)業(yè)之初，Regency Duty Free 只是一個很小的家庭作坊式公司。如今，它已成為 Nuance Group 的一部分，雇用了250多名員工，其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴斯特徹奇市。Regency Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail（旅行/零售）專營店，年營業(yè)額超過1億美元。

　　除了在免稅店中銷售全球最具聲望的品牌以外，公司還在其兩家‘The Cellar’店內(nèi)銷售來自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外，公司還 有一家在線商店，�？涂梢栽陔x開或到達奧克蘭和克賴斯特徹奇國際機場 時，購買一些收藏品。

挑戰(zhàn)

　　2001年5月，Regency Duty Free 計劃同時更換三個地點的電話系統(tǒng)。 當(dāng)時，IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan 負責(zé)管理這三個獨立的電話系統(tǒng)，在管理和 維護方面，不但費時而且代價很高。由于不具備進一步擴展的能力，現(xiàn)有 的 PABX 技術(shù)已走到“生命的盡頭”。眼看著 Regency Duty Free 準備繼續(xù)開設(shè)新店，可是現(xiàn)有電話系統(tǒng)卻缺乏擴展性，Sullivan 更是憂心忡忡。

　　Glenn Sullivan 評價說：“通過對比，我們的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施非常健全。 我們在機場和總部之間有一條光纖鏈路，在總部和各城市店面之間有幀中 繼連接。所以，當(dāng)需要更新電話解決方案時，我更傾向于利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)設(shè)施。”

　　Sullivan 與思科 IP 電話解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作， 調(diào)查了三種不同的方案：一種是采用新 PABX 技術(shù)，替代現(xiàn)有的 PABX 系統(tǒng)，一種是將PABX電話和 IP 電話混合使用，另外一種是直接使用IP電 話。

　　“作出這一決定非常容易，”Sullivan 說，“PABX 系統(tǒng)不能增加任何功能，而且還有增長和兼容性問題。IP/PABX 解決方案看起來似乎面臨太多 的安全威脅。事實上，只有 IP 電話解決方案可以提供完整的套件：它可以 利用我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，而無需在大樓內(nèi)布線。它具備靈活性，能夠滿 足增長的需求，隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能添加新功能�！�

解決方案

　　2001年8月，Sullivan 開始在其全部3個站點著手分階段部署100步 思科IP電話，部署首先從公司總部進行。其中包括60部 Cisco 7910和40 部Cisco7940電話。

　　員工對新系統(tǒng)的反應(yīng)非常積極，特別是位于總部的呼叫中心職員�！昂� 叫中心有5名接線員，他們每月要處理大約5000個電話咨詢，”Sullivan 說，“打電話的人通常都是我們的老客戶，他們總是事前通過電話下訂單， 這樣他們就可以在到達或離開時在機場取走貨物。在 IP 電話系統(tǒng)安裝前，我們的呼叫中心功能少得可憐，根本不能有效地衡量我們的客戶服務(wù)水平�，F(xiàn)在，職員可以看見有多少電話正在等待，等待了多長時間，從而幫助提 高服務(wù)水平，把呼叫快速而有效地分配給可用的接線員。”

　　通過使用Catalyst 3500交換機和Cisco 2600路由器，實現(xiàn)了三個站點相互之間以及與網(wǎng)絡(luò)的通信，功能得到大幅改進。

　　思科Call Manager提供IP電話服務(wù)，此外，Performance SolutionsLimited (PSL) Vision 軟件套件則提供了接線員和呼叫中心功能。

　　呼叫中心接線員可以使用 PSL Vision Console 軟件，以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運行，使接線員能夠通過電腦屏幕，查看 個人電話的狀態(tài)、用戶位置、接線員的工作狀態(tài)/返回時間、以及對接線員 的任何特定指示，如“某某品牌的免稅商品現(xiàn)已斷貨等。”這意味著通過呼 叫中心，他們可以在企業(yè)內(nèi)快速而有效地分配呼叫。當(dāng)客戶電話被轉(zhuǎn)接到 呼叫中心時，他們的呼叫被轉(zhuǎn)接到第一個可用座席，或者直接分配給最適 當(dāng)?shù)娜藛T。如果呼叫者正在等待，排隊機制會播放一些禮貌問候語和繼續(xù) 操作選項。

　　員工們都配備了 Vision Manager，它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本，使員工能夠通過一個‘原因’菜單，向接線員發(fā)送通告，無論他們當(dāng)前處于空閑狀態(tài)，還是正在接聽電話。

　　此外，實時目錄會顯示 Regency Duty Free 辦公室內(nèi)的所有用戶，并為 職員提供電話狀態(tài)信息。通過 Vision Manager，還可以查看隊列狀態(tài)及其 詳細情況，使呼叫中心管理人員能夠準確地了解當(dāng)前有多少呼叫正在等待、每個呼叫的詳細情況、多少個座席可用于應(yīng)答呼叫，以及其它一些實時統(tǒng) 計數(shù)據(jù)，包括已應(yīng)答呼叫、已丟棄呼叫。

　　Sullivan 計劃將客戶數(shù)據(jù)庫與系統(tǒng)整合。這樣，在客戶訂購時，員工 能夠查看客戶的詳細資料，并最終了解他們的購買偏好，從而進一步增強 客戶服務(wù)。

　　Sullivan 說：“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager，它是對我們已有系統(tǒng)的巨大改進。我們正處在這一進 程中，把它集成到 Microsoft Outlook 2000®，以便職員可以把他們的語音 消息發(fā)送到自己的收件箱中，避免查看多個應(yīng)用�！�

　　新系統(tǒng)還具有如下功能：時間表與位置的集成，自動電話轉(zhuǎn)接和釋放， 顯示電話狀態(tài)、位置及返回時間的活動目錄，單鍵撥號或直接接聽，以及 通話錄音、觀察并控制呼叫中心的能力，通過呼叫者線路 ID 創(chuàng)建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來電的單鍵回呼、應(yīng)答呼叫和出站呼叫等。

　　“一旦這一切全部完成，我們就計劃開展進一步的職員培訓(xùn)，盡管大多數(shù)人在使用新系統(tǒng)時已經(jīng)沒有任何困難，”Sullivan 說。

優(yōu)點

　　新系統(tǒng)投入運行的12個月后，Regency Duty Free 已經(jīng)從IP電話系統(tǒng)中受益匪淺，最主要的優(yōu)勢就是在時間和系統(tǒng)管理方面的成本節(jié)省。

　　“我們正在運行一個高度簡化的系統(tǒng)，”Sullivan 說，“整個 IT 基礎(chǔ)設(shè) 施的管理顯著簡化�，F(xiàn)在，我只需在座位上管理一個融合網(wǎng)絡(luò)就可以了，而不是以前的三個相互獨立的電話系統(tǒng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。大多數(shù)管理可以由我遠程進行，節(jié)省了過去我們曾經(jīng)需要的對 PABX 系統(tǒng)進行重新編程，以適應(yīng)職員移動、添加或修改的成本，而這些通常需要工程師進行成本不菲的現(xiàn)場訪問�！�

　　“作為集中化的結(jié)果，現(xiàn)在只有一張話單，而不是過去的十張，從而 為我們的會計人員節(jié)省了大量時間。現(xiàn)在，由于其它6個站點都已解放出來，呼叫成本也在下降。”

　　“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)，而且這種增長無需高昂 的代價。如果我們需要開設(shè)一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用 于電話和計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦 公室對這一切進行管理。即使出現(xiàn)問題，我們也可以通過遠程支持來幫我 們解決問題。

　　這還僅僅是一個開始，我計劃不斷為網(wǎng)絡(luò)添加新功能，以提高員工的 生產(chǎn)力。舉例來說，我正準備把消息和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)鏈路集成起來，以便員工通 過電話隨時對公司指示進行了解。

　　我們還應(yīng)該選擇利用新系統(tǒng)的其它功能，如視頻和音頻會議。我們已經(jīng)有了基礎(chǔ)設(shè)施，剩下的問題就是在上面增加一些應(yīng)用。”

　　“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)，而且無需高額成本。如果我們需要開設(shè)一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用于電話和 計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦公室對 這一切進行管理。”

Regency Duty Free IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan

合作伙伴

　　作為新西蘭第一個在零售網(wǎng)點推廣IP電話 解決方案的人 ， Glenn Sullivan 深知強大的伙伴關(guān)系以及經(jīng)過驗證的體系結(jié)構(gòu)的重要性。借助思 科的語音視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)(AVVID)，再加上思科 IP 電話解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持，Glenn Sullivan 具備了這兩個條件。

　　“這是一次相當(dāng)重要的安裝，然而這次安裝卻是在很短的時間內(nèi)完成的，而且只有幾次輕微故障，” Glenn 說，“當(dāng)問題出現(xiàn)時，無論思科還是Maclean Computing 的響應(yīng)都非常迅速，并能夠快速地解決問題�！�

　　“選擇與思科進行合作后，當(dāng)我想到我們在與在融合網(wǎng)絡(luò)解決方案方 面擁有良好國際聲譽的公司結(jié)成伙伴關(guān)系時，我就可以高枕無憂。使用網(wǎng) 絡(luò)這樣重要設(shè)施，必須有可靠解決方案的支持，這一點至關(guān)重要。相對于 思科的聲譽來說，他們在當(dāng)?shù)氐膱F隊成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀�！�

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