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用軟交換的思想構(gòu)建下一代分布式多媒體呼叫中心

李愛國 林智建 2002/07/30

摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術(shù)來構(gòu)建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個＂由點到面＂的發(fā)展思路．

　　該呼叫中心的設(shè)計主要利用軟交換的思想并將軟交換技術(shù)體系加以簡化來應(yīng)用于呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計和技術(shù)開發(fā)，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術(shù)要求，既盡量多地采用了當(dāng)今軟交換的最新技術(shù)和思想，又較好地解決了與現(xiàn)有大量已經(jīng)建設(shè)完成的基于ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得現(xiàn)有大量的已建呼叫中心的投資得到保護(hù)，這種＂融合而不是替換＂也是軟交換的重要思想之一．

　　本文將軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業(yè)務(wù)與控制分離＂的思想引入到呼叫中心的建設(shè)中來，這是體現(xiàn)該設(shè)計的技術(shù)先進(jìn)性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ網(wǎng)關(guān)的概念將現(xiàn)有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統(tǒng)融合到下一代的呼叫中心的體系之中，這是體現(xiàn)該設(shè)計的經(jīng)濟(jì)優(yōu)越性的主要所在．

關(guān)鍵詞: 軟交換, 呼叫中心, 多媒體, SoftACD, ACD Gate, H323協(xié)議，VoIP

１． 概述

1.1 當(dāng)前呼叫中心技術(shù)的主要問題
　　當(dāng)前和前一段時間，呼叫中心的建設(shè)成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個熱點．當(dāng)前呼叫中心技術(shù)主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務(wù)器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構(gòu)成的．當(dāng)前呼叫中心技術(shù)存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和大規(guī)模應(yīng)用．

（１）高成本（ＤＳＰ語音板卡，ＰＢＸ交換機等硬件設(shè)備價格昂貴），（２）分布特性難以或不能實現(xiàn)，（３）多媒體特性特性難以或不能實現(xiàn)，（４）分散管理導(dǎo)致管理成本增加．
另一方面，軟交換技術(shù)的研究發(fā)展，城域網(wǎng)的快速發(fā)展和寬帶的進(jìn)一步普及，以及ＩＰ電話的飛速發(fā)展都為分布式多媒體IP呼叫中心，IP800，IP200，個人統(tǒng)一號碼等增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和成熟提供了條件．

1.2 軟交換技術(shù)的特征和技術(shù)特點

1．2．1 軟交換的技術(shù)思想綜合起來具有以下幾個特征

• 基于IP的ＶＯＩＰ包交換網(wǎng)絡(luò)
• 開放: 將傳統(tǒng)交換機的功能模塊分離成為獨立的網(wǎng)絡(luò)部件，部件間的協(xié)議接口基于相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；
• "業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離"技術(shù)思想: 用戶可以自行配置和定義自己的業(yè)務(wù)特征；
• 業(yè)務(wù)融合處理: 提供電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)及有線電視網(wǎng)最終匯集到統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)的解決方案("三網(wǎng)"融合)；
• 兼容性: 新的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)能較好的和原有網(wǎng)絡(luò)互通。

1．2．2 軟交換的體系結(jié)構(gòu)

　　軟交換的體系結(jié)構(gòu)從功能上分為四層，這種體系結(jié)構(gòu)從技術(shù)上保證了"業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離" ，網(wǎng)絡(luò)融合處理等特性。它從體系結(jié)構(gòu)上從上到下分為四層: 應(yīng)用層, 控制層, 交換層和媒體/接入層. 其中應(yīng)用層完成業(yè)務(wù)邏輯, 控制層是軟交換層, 交換層是IP包交換完成的.

1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題

　　分布特性：軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業(yè)務(wù)與控制分離＂的分層思想保證了呼叫中心的分布特性來．將呼叫中心的結(jié)構(gòu)分為四層結(jié)構(gòu)：呼叫分配和管理層，呼叫控制層，ＩＰ交換層和用戶接入層／座席和ＩＶＲ資源接入層． 使用這種分層的結(jié)構(gòu)設(shè)計和Ｈ３２３協(xié)議將使得呼叫中心的分布化特性很容易實現(xiàn)；

　　多媒體特性：基于VOIP和H323統(tǒng)一媒體和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議以及國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編碼格式如
G.711,G.723,G.729，T.38, H.261等，為多種媒體的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一調(diào)配提供了基礎(chǔ)和方便；

　　現(xiàn)有大量TDM呼叫中心系統(tǒng)平緩升級：本文借鑒軟交換的媒體接入層的各種網(wǎng)關(guān)的思想引入了ＴＤＭ�。粒茫木W(wǎng)關(guān)的概念。 將現(xiàn)有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統(tǒng)融合到現(xiàn)有的呼叫中心的體系之中，這是體現(xiàn)該設(shè)計的經(jīng)濟(jì)優(yōu)越性的主要所在．通過ＴＤＭ　ＡＣＤ網(wǎng)關(guān)，使得傳統(tǒng)ＴＤＭ�。粒茫牡哪�擬座席與新建的ＩＰ座席統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配．

　　低成本特性：呼叫中心統(tǒng)一將各種媒體的服務(wù)請求（PSTN，IP和移動網(wǎng)）統(tǒng)一到VOIP包交換網(wǎng)絡(luò)，同時還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化.

1.4 軟交換"從點到面"的發(fā)展思路

　　由于軟交換作為運營商通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)解決方案，涉及電信領(lǐng)域的行業(yè)特點和牽涉面的廣泛和復(fù)雜性，這決定了軟交換實施的長期性。但是我們可以利用軟交換的技術(shù)和思想來解決某些局部領(lǐng)域的特定問題，如下一代呼叫中心，IP800，IP168，IP200等系統(tǒng)。這樣，通過這些單個的很多增值業(yè)務(wù)＂點＂的盡快發(fā)展，來促進(jìn)真正軟交換系統(tǒng)和ＮＧＮ系統(tǒng)整體＂面＂的發(fā)展．

2. 下一代分布式多媒體呼叫中心的架構(gòu)設(shè)計

2.1 下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

　　下面以廣東省1000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)．其中特別考慮到現(xiàn)有已經(jīng)建設(shè)好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設(shè)的基于ＩＰ的話務(wù)資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務(wù)以最低成本分派到最合適的話務(wù)資源是本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點．

　　從網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖2中可以看到，每一個PSTN本地網(wǎng)都是通過H323媒體網(wǎng)關(guān)連接到ＩＰ包交換網(wǎng)絡(luò)，再接入到呼叫中心系統(tǒng)中來的，包括廣東省內(nèi)各個比較重要的城市（如深圳，珠海，中山，東莞等等）都可以設(shè)一個H323媒體網(wǎng)關(guān)．同時所有的話務(wù)資源（如多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）都是直接通過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)中來的．
由于各個本地ＰＳＴＮ網(wǎng)絡(luò)的客戶以及直接連接到ＩＰ網(wǎng)絡(luò)的客戶與各種各樣的話務(wù)資源都統(tǒng)一連接在ＩＰ網(wǎng)絡(luò)上，SoftACD和SoftRoute將可以在客戶和話務(wù)資源之間進(jìn)行基于成本和服務(wù)類型以及話務(wù)員技能等各種要素進(jìn)行統(tǒng)一話務(wù)分派，這樣可以在最低成本的基礎(chǔ)上最大效率地為客戶服務(wù)．所有話務(wù)資源實際上已經(jīng)變成了全網(wǎng)絡(luò)的了，整個網(wǎng)絡(luò)和話務(wù)資源都可以被調(diào)配為客戶服務(wù)，包括移動終端的專家座席．

　　對于已經(jīng)建有傳統(tǒng)PBX呼叫中心的PSTN本地網(wǎng)，可以通過VOIP網(wǎng)關(guān)資源和TDM ACDGate將傳統(tǒng)座席接入到下一代呼叫中心系統(tǒng)中來；對于原來沒有ＰＢＸ呼叫中心的城市，建議完全采用ＩＰ多媒體座席和基于ＩＰ的ＩＶＲ系統(tǒng)；當(dāng)本地呼叫中心需要擴(kuò)容時，建議增加新的ＩＰ多媒體座席．

　　由于IP-IVR是基于軟件實現(xiàn)，與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)需要高成本的DSP板卡實現(xiàn)不一樣，基于IP-IVR系統(tǒng)是成本非常低廉的，而且由于不存在PCM的線路連接，所以IP-IVR系統(tǒng)的部署是非常方便的，只需要一條LAN線就可以了．這利于IP-IVR的分布式部署，所以我們建議在每個PSTN本地網(wǎng)都部署與H323媒體網(wǎng)關(guān)等量通道的IP-IVR系統(tǒng)，供呼叫從H323網(wǎng)關(guān)出來后在本地就收集用戶的身份號碼并且通過中央數(shù)據(jù)庫驗證身份，減少VOIP占用長途鏈路，盡量降低呼叫成本；同時，我們在省級城市設(shè)立中央IP-IVR系統(tǒng)供通過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)直接連接呼叫中心系統(tǒng)的客戶的自助副服務(wù)．

　　基于ＩＰ的多媒體座席可以是密集分布在各城市以便于管理和監(jiān)控，也可以是移動終端的專家座席．座席的物理位置無需固定，同一個座席可以以同樣身份在廣州或深圳登錄，甚至可以是在移動中的筆記本電腦．這將極大提高對客戶的服務(wù)深度和廣度．

2.2 下一代呼叫中心的分層設(shè)計體系結(jié)構(gòu)

下一代呼叫中心的分層設(shè)計體系結(jié)構(gòu)圖:

　　為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實體:

　　呼叫分配和管理層――――負(fù)責(zé)維護(hù)各個話務(wù)資源(如IP話務(wù)座席，IP-IVR，聊天和WEB服務(wù)器) 的當(dāng)前狀態(tài)和通過與數(shù)據(jù)庫的連接維護(hù)客戶的歷史話務(wù)信息, 接受SoftRoute發(fā)出的話務(wù)分派請求，決定將話務(wù)分派到最合適和消耗資源最少的話務(wù)資源上．

　　呼叫控制層―――負(fù)責(zé)接收客戶從媒體網(wǎng)關(guān)和ＩＰ話機發(fā)出的服務(wù)請求并向SoftACD傳送，執(zhí)行SoftACD發(fā)出的話務(wù)分派指令，同時，將話務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到SoftACD；

　　IP網(wǎng)絡(luò)交換層―――ＩＰ網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完成ＶＯＩＰ語音包和控制信號的傳送，目前各地建設(shè)的寬帶網(wǎng)和城域網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)和正在能夠提供ＱＯＳ的保證；

　　用戶接入層―――通過媒體網(wǎng)關(guān)將ＰＳＴＮ網(wǎng)絡(luò)或移動ＧＳＭ或ＣＤＭＡ網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)請求通過Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議統(tǒng)一接入到ＩＰ網(wǎng)絡(luò)中來；用戶也可以通過ＩＰ話機器或多媒體軟話機直接接入到呼叫中心系統(tǒng)中來；部分客戶還可以通過文本聊天工具接入到呼叫中心．

　　話務(wù)資源接入層―――所有的話務(wù)資源包括ＩＰ多媒體座席，IP-IVR（基于ＶＯＩＰ的ＩＶＲ系統(tǒng)），聊天和ＷＥＢ服務(wù)器，IP-IFR（基于ＶＯＩＰ的ＩＦＧ系統(tǒng)），視頻服務(wù)器等，還包括通過VOIP網(wǎng)關(guān)和TDM ACDGate接入的傳統(tǒng)ＰＣＭ座席和PCM IVR系統(tǒng)．
從分層的結(jié)構(gòu)來看，典型的話務(wù)流程是：

　　PSTN用戶在所在城市撥通當(dāng)?shù)氐母鞯亟y(tǒng)一接入號碼，媒體網(wǎng)關(guān)將與PSTN網(wǎng)絡(luò)的ＣＯ局相連，通過SS7,SS1或ISDN信令接受到呼叫，并把該呼叫轉(zhuǎn)換成符合H323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議的呼叫請求，媒體網(wǎng)關(guān)的ＩＰ－ＩＶＲ系統(tǒng)將通過提示音收集客戶信息并與中央數(shù)據(jù)中心連接來驗證客戶號；接著話務(wù)將被統(tǒng)一送到第三層的SoftRoute呼叫控制層，呼叫控制層將呼叫信息進(jìn)行提取和整理，向SoftACD呼叫分派層發(fā)出請求；SoftACD 將依據(jù)當(dāng)前的話務(wù)信息和數(shù)據(jù)中心記錄的用戶歷史信息決定應(yīng)該將呼叫分派到哪一個最合適的話務(wù)資源，并向SoftRoute發(fā)出回應(yīng)；SoftRoute收到回應(yīng)后將通過Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議將話務(wù)與指定的話務(wù)資源連接起來．這時，這時候話務(wù)員的屏幕將顯示客戶相關(guān)的本次和歷史相關(guān)信息，接受服務(wù)請求并與客戶通話．

2.3 中央SoftACD 與話務(wù)資源及TDM-ACD的通訊原理

　　中央SoftACD負(fù)責(zé)維護(hù)各個話務(wù)資源包括TDM-ACD 的當(dāng)前狀態(tài), 并負(fù)責(zé)SoftRoute發(fā)出的話務(wù)分派,話務(wù)資源包括基于VOIP的話務(wù)員多媒體座席, 基于VOIP的IVR系統(tǒng)(用軟件實現(xiàn)), 基于VOIP的視頻服務(wù)器, 基于文本的CHAT聊天服務(wù)器, 基于HTTP的WEB服務(wù)器, 以及傳統(tǒng)基于PBX的TDM-ACD和TDM話務(wù)員座席.

　　其過程是: 各個話務(wù)資源啟動時將首先向SoftACD 登錄, 匯報話務(wù)員的基本信息和技能信息; 當(dāng)話務(wù)資源的當(dāng)前狀態(tài)變化時, 話務(wù)資源必須立即向SoftACD報告, 同時SoftACD 也將通過一些智能策略(如定時等)向TDM-ACD發(fā)出排隊同步請求以校正SoftACD的話務(wù)資源狀態(tài)信息, 通過這種方式, 中央SoftACD實現(xiàn)與各個話務(wù)資源和TDM-ACD的同步通訊, 保持各個話務(wù)資源的當(dāng)前狀態(tài)信息和話務(wù)員的基本信息和技能等信息.

　　當(dāng)TDM-ACD參與呼叫分派時，這其中一個關(guān)鍵的部件是TDM ACDGate．ACDGate將通過與各個ＰＢＸ相連的CTILink或CTI服務(wù)器收集話務(wù)員的狀態(tài)信息，并將當(dāng)前本地話務(wù)員的狀態(tài)信息匯報給SoftACD．可以通過下列PBX的CTI Ｌink收集話務(wù)信息：如AVAYA DEFINITY的ASAI Link，Nortel Meridian的Meridian Link等等．

3．下一代分布式多媒體呼叫中心的特點

3．1 低成本特性

• 許多以前必須昂貴的硬件支持的部件現(xiàn)在都可以通過軟件實現(xiàn)：IP-IVR基于軟件實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過DSP板卡），排隊機也是通過軟件SoftACD實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過PBX），話路控制通過軟件實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過DSP板卡）
• 所有話路（本地和長途話路）采用VOIP實現(xiàn)，大大降低運營成本
• 分布式特性設(shè)計使得呼叫流程更加合理和有效，進(jìn)一步降低運營成本
• 全網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理和分布式監(jiān)控，進(jìn)一步降低運營成本

3．2 呼叫分布受理:

　　本文的設(shè)計采用網(wǎng)絡(luò)化ACD的機制來對話務(wù)資源（如座席，IVR，CHAT，IM服務(wù)等）進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配，使得地理上和物理上分散的話務(wù)資源可以在全網(wǎng)高度集成和進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，將話務(wù)以最優(yōu)的成本分配到最合適的坐席．

3．3 多種媒體服務(wù)統(tǒng)一受理

　　由于采用H323標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，可以將話音和圖像信息在VOIP的RTP流中同步處理，加上其他類型的數(shù)據(jù)服務(wù)，如CHAT，IM（及時通訊服務(wù)），實時EMAIL服務(wù)，WEB點擊撥號服務(wù)等等，都將作為統(tǒng)一服務(wù)請求的一種類型或多種類型的組合；

3．4 現(xiàn)有TDM ACD平滑升級，保護(hù)現(xiàn)有投資

　　通過ACD Gate接口，SoftACD通過TDM- ACD的CTI LINK信息實時同步全網(wǎng)各個現(xiàn)有TDM ACD的話務(wù)和排隊信息，ACD Gate是全網(wǎng)統(tǒng)一中央ACD與局部TDM ACD的關(guān)系。

3．5 系統(tǒng)開放程度高，采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，擴(kuò)充能力強

　　系統(tǒng)的各個模塊間采用統(tǒng)一的國際標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)議H323和RTP（RTCP）協(xié)議，以及標(biāo)準(zhǔn)的G.711 , G.723, G.729，T.38，T.261等聲像編碼方式。

3．6 移動特性支持（對IP，TDM和MOBILE同等支持）

　　通過移動網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)，將移動網(wǎng)的客戶服務(wù)請求接入到IP網(wǎng)中統(tǒng)一處理；

3．7 基于BROWSER遠(yuǎn)程和統(tǒng)一管理

　　可以將SoftACD的信息實時傳送到WEB服務(wù)器中方便為管理員遠(yuǎn)程統(tǒng)一管理

3．8 易于向軟交換和NGN和軟交換升級

　　當(dāng)向軟交換過渡時，只需要對呼叫控制層的SoftRoute替換成SoftSwitch，并且將SoftACD作為軟交換的應(yīng)用服務(wù)器的后端服務(wù)

4. 應(yīng)用軟交換技術(shù)的SUNTEK IP-SWITCH呼叫中心平臺

　　為適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求，新太科技作為國內(nèi)具有豐富的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗和對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的深刻認(rèn)識的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò)方面的成功經(jīng)驗，在研究了國內(nèi)外各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，開發(fā)出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開發(fā)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，吸收傳統(tǒng)的電路技術(shù)和最先進(jìn)的IP包交換技術(shù)開發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)和IP 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理。

Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面:

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設(shè)備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務(wù)平面。管理自動資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動和人工服務(wù)。
• 管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。
  

IP-SWITCH系統(tǒng)指標(biāo)如下:

　　可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴(kuò)展能力。

系統(tǒng)容量：

• 單節(jié)點最大4K×4K無阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無阻塞交換
• 最小配置：60/120線
• 擴(kuò)容遞增容量：最小60/120線，最大480線
• 系統(tǒng)支持最大坐席數(shù)：1000個

• 語音資源：單節(jié)點最大支持2K，最大支持16個節(jié)點
• 傳真資源：單節(jié)點最大支持512線，最大支持16個節(jié)點
• 會議資源：單節(jié)點最大支持480線，最大支持16個節(jié)點

5. 系統(tǒng)架構(gòu)可支持的應(yīng)用

• 呼叫卡業(yè)務(wù)，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動/人工聲訊業(yè)務(wù)，如160，168等；
• 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
• 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
• 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
• 電話電子商務(wù)（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網(wǎng)獨立外設(shè)

6. 結(jié)論

　　借用軟交換的思想和技術(shù)并加以簡化，能夠解決當(dāng)前呼叫中心技術(shù)的主要問題，并且我們可以用較短的時間開發(fā)和部署低成本下一代分布式多媒體呼叫中心(如SUNTEK IP-SWITCH的開發(fā))．同時，部署下一代分布式多媒體呼叫中心可以更好更快的促進(jìn)真正軟交換系統(tǒng)和ＮＧＮ系統(tǒng)整體＂面＂的發(fā)展．
參考資料：
(1)<Cisco IPCC平臺白皮書>
(2)<廣東普信USAP呼叫中心平臺白皮書>
(3)<新太科技軟交換系統(tǒng)平臺白皮書>
(4)<ITU-T H.323 Draft v4>
(5)<AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)白皮書>
(6) 新太科技< IP Switch重新演繹呼叫中心新概念>

作者簡介：

　�。保梗梗磸娜A中理工大學(xué)碩士研究生畢業(yè)后．先在嘉奇通訊技術(shù)公司從事電子報稅和多媒體語音信箱的開發(fā)，后在香港CTIL公司和廣東普信科技公司一直從事基于PBX和Dialogic卡的語音增值業(yè)務(wù)的平臺開發(fā)和呼叫中心平臺系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)的開發(fā)，2002年上半年轉(zhuǎn)到新太科技公司研究院軟交換組從事軟交換核心技術(shù)的研究和開發(fā)工作．

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