首頁(yè)>>廠商>>CRM軟件廠商>>ChinaObjects

實(shí)施CRM前要注意6點(diǎn)

周強(qiáng)　2002/04/04

　　如果流程是錯(cuò)誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì)浪費(fèi)公司的大筆金錢，更將使這種浪費(fèi)的速度大大加快。將近半數(shù)的CRM項(xiàng)目最后被證明失敗了，它們并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何投資回報(bào)、沒(méi)有改進(jìn)客戶滿意度，他們沒(méi)有帶來(lái)任何正面的結(jié)果。

　　導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的原因有很多，我們認(rèn)為，實(shí)施CRM前要注意以下6點(diǎn)：

　　1.一定要梳理業(yè)務(wù)流程

　　Gartner的研究總監(jiān)Beth Eisenfeld說(shuō)：“最大的錯(cuò)誤就是沒(méi)有計(jì)劃�！蔽覀�?cè)诳蛻艄�司�?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)，許多經(jīng)理人考慮了太多的技術(shù)因素，而沒(méi)有考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對(duì)公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對(duì)公司現(xiàn)存問(wèn)題如何調(diào)整。CRM項(xiàng)目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項(xiàng)目都是因?yàn)槠渲幸粋�(gè)或者全部因素造成的。

　　2.定義明確的結(jié)果

　　做到“成竹于胸”。在項(xiàng)目開(kāi)始之前，就要預(yù)先定義什么是期望的結(jié)果。在每一個(gè)CRM項(xiàng)目中，我們的顧問(wèn)都努力幫助我們的客戶避免陷入一個(gè)誤區(qū)：沒(méi)有明確定義期望的結(jié)果。顧問(wèn)們會(huì)問(wèn)客戶，你最終希望看到的結(jié)果是什么？你需要整理你的目的并將其寫下來(lái)，并在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行考核。

　　3.考慮一線員工

　　技術(shù)是一件事，人又是另一件事。在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，管理層總是考慮他們自己的收益，而忘記了一線真正使用軟件的員工，最終由于一線員工不配合（不按時(shí)輸入數(shù)據(jù)、輸入不完整的或錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)）導(dǎo)致整個(gè)CRM戰(zhàn)略失敗。

　　人們不喜歡變化，而實(shí)施CRM項(xiàng)目會(huì)給公司業(yè)務(wù)流程、信息共享程度、部門職責(zé)等各方各面帶來(lái)許多變化。比如說(shuō)，一個(gè)公司使用了一套銷售自動(dòng)化（SFA　SFA）工具，就要求銷售人員花很多時(shí)間輸入數(shù)據(jù)，并做出種類繁多并且更細(xì)致的報(bào)告。（雖然如此，但是我們還要指出， 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，時(shí)間的長(zhǎng)短并不是導(dǎo)致簽單成敗的直接因素。）于是，銷售人員覺(jué)得，他們花費(fèi)了更多的時(shí)間來(lái)操作軟件并輸入數(shù)據(jù)，卻沒(méi)有看到任何軟件為他們帶來(lái)的好處。無(wú)怪乎許多公司實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)遭到了銷售人員的抵制。除非公司能夠給他們帶來(lái)其他方面的補(bǔ)償，否則他們不會(huì)愿意使用這些“麻煩”的工具。

　　4.確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的恰當(dāng)性

　　如果在實(shí)施CRM前沒(méi)能很好地調(diào)查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，那么使用CRM軟件將會(huì)是現(xiàn)存的問(wèn)題變得更嚴(yán)重，問(wèn)題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯(cuò)誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì)浪費(fèi)公司的大筆金錢，更將使這種浪費(fèi)的速度大大加快。

　　在我們的客戶公司中，常常會(huì)有這樣的情況發(fā)生：該公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中有許多潛在客戶的數(shù)據(jù)，然而由于數(shù)據(jù)的不完整性，業(yè)務(wù)人員無(wú)法辨認(rèn)哪些客戶是最有價(jià)值的潛在客戶，因而他們花費(fèi)了大筆金錢和時(shí)間為客戶公司制作方案和計(jì)劃，但最終都是徒勞。

　　5.考慮盡可能全面

　　許多公司急于實(shí)施CRM項(xiàng)目，卻忽視了一些明顯的業(yè)務(wù)局限性。在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，你需要很好地估計(jì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能碰到的問(wèn)題、項(xiàng)目需要的時(shí)間、預(yù)算以及可能碰到的風(fēng)險(xiǎn)。如果對(duì)這些方面都沒(méi)有充分的估計(jì)，那么你可真的要“摸著石子過(guò)河”了。

　　6. 選擇合適的軟件提供商

　　CRM實(shí)施失敗的最大因素可能不是選擇了錯(cuò)誤的軟件，但是選擇合適的軟件確是CRM項(xiàng)目成功的基石。和傳統(tǒng)認(rèn)為的那樣相反，技術(shù)在整個(gè)項(xiàng)目中并不是最主要的因素，軟件提供商的二次開(kāi)發(fā)能力，該公司的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，甚至顧問(wèn)、公司負(fù)責(zé)人的品質(zhì)等，都是需要考慮的因素，因?yàn)樗麄兡軌虮ＷC溝通的有效性、正確地應(yīng)用技術(shù)和提供長(zhǎng)期高質(zhì)服務(wù)。

　　最后我還要重復(fù)這句“陳詞濫調(diào)”：客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一種單純的技術(shù)。

華奧軟件公司供稿　CTI論壇編輯