東進語音業(yè)務平臺構建上海某稅務局電信級呼叫中心_呼叫中心_稅務

東進語音業(yè)務平臺構建上海某稅務局電信級呼叫中心

2006/07/20

　　上海某稅務局早在上個世紀90年代就設立了為納稅人服務的熱線電話，但隨著應用人群越來越龐大、復雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務已經(jīng)無法滿足稅務局和納稅人的實際需求。為此，上海某稅務局在2005年時決定建設電信級的呼叫中心。呼叫中心運行的好壞與基礎架構密切相關，這一呼叫中心采用了東進語音業(yè)務平臺作為基礎架構，邁出了構建電信級呼叫中心的第一步。

　　第一，這一語音平臺架構具有電信級的穩(wěn)定性和豐富的業(yè)務功能。東進語音業(yè)務平臺依托電信級的硬件結(jié)構，利用東進公司在語音基礎硬件的核心技術，加強和優(yōu)化了平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統(tǒng)計算能力，使呼叫中心對大負荷業(yè)務的適應能力大大提高。同時，平臺整合語音業(yè)務復雜的技術屬性、結(jié)構屬性和市場屬性，形成一個語音資源庫（語音錄放、變聲、背景音、SMS、E-mail、Fax、人工電話、外呼、會議），為呼叫中心的功能以及功能擴展提供了資源保證。

　　第二，這個語音業(yè)務平臺融合了電信運營和政府行政的多種業(yè)務模式。平臺在開放、標準的系統(tǒng)架構下，集成了統(tǒng)一的業(yè)務使用環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務應用服務器、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務、統(tǒng)一的業(yè)務開放接口和統(tǒng)一的二次開發(fā)平臺，能將語音、短信、傳真、Web等業(yè)務手段靈活地嵌入到業(yè)務流程和業(yè)務邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務；同時，可視化、圖形化的開發(fā)手段和方法實現(xiàn)了業(yè)務開發(fā)、部署和運營的系統(tǒng)無關性，使稅務局能忽略平臺的技術架構和實現(xiàn)方法，而專注于新業(yè)務的邏輯設計，提高業(yè)務開發(fā)效率。

　　第三，這個語音業(yè)務平臺有優(yōu)秀的運營管理支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和挖掘，有效提高了整個業(yè)務平臺的支撐管理能力，通過融合、統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務流程和外部業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務的運營支撐、數(shù)據(jù)挖掘等多種應用，達到業(yè)務的順暢統(tǒng)一，實現(xiàn)運營效率、服務能力的全面提升。

　　現(xiàn)在，這一呼叫中心系統(tǒng)每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個，其中人工咨詢電話350個左右。當納稅人撥入呼叫中心時，只需輸入客戶號碼或連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息和以往的電話記錄，把電話轉(zhuǎn)接到相關專業(yè)人員的座席上，使問題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時間�！半娦偶墶焙艚兄行囊匀鞒痰姆⻊铡⑷轿坏闹С质乖摱悇站滞晟屏思{稅管理，加強了與納稅人的密切聯(lián)系。

人民郵電報

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