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英立訊案例集粹之七

英立訊案例集粹之八
新加坡OPENTECH教育培訓(xùn)呼叫中心

2002/04/23

用戶簡介

新加坡OPENTECH是新加坡專業(yè)教育網(wǎng)站，主要向以新加坡為核心的東南亞地區(qū)提供計算機、商業(yè)和語言三方面的教育學(xué)院課程和職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，采取在線課程和離線課程結(jié)合的方式，并擁有自己的教育和培訓(xùn)基地。新加坡OPENTECH每年為數(shù)千名學(xué)員提供離線教育及培訓(xùn)服務(wù)，其在線課程則長年擁有近萬名會員制學(xué)員。

用戶需求

由于OPENTECH每年需要為近萬名學(xué)員提供服務(wù)，其教務(wù)及教學(xué)管理（含入學(xué)咨詢、交費、學(xué)員建檔、教材發(fā)放、師資管理、排課、答疑、作業(yè)、考試、頒發(fā)證書等）工作十分繁忙，通過網(wǎng)站和內(nèi)部集團電話系統(tǒng)只能勉強處理少量呼叫溝通任務(wù)，在工作高峰期只好依靠增加人力、延長工作時間來完成任務(wù)，經(jīng)常會手忙腳亂，出現(xiàn)紕漏。

為此，公司迫切需要建立一個采用呼叫中心技術(shù)的教務(wù)及教學(xué)管理平臺，在集成項目、課程、師資和學(xué)員數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，高效、準(zhǔn)確地處理大量的工作呼叫，在不增加人力和工作時間的前提下，使整體工作效果得到根本的改觀。

系統(tǒng)簡介

• 系統(tǒng)規(guī)模：8路模擬外線，16座席。

• 平臺硬件：

。。ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設(shè)備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）

。。內(nèi)部配置：

系統(tǒng)軟件：

ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。

應(yīng)用軟件：

ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。

定制應(yīng)用：教育項目管理模塊，課程管理模塊，師資管理模塊，學(xué)員管理模塊，綜合座席模塊，教務(wù)座席模塊，教學(xué)座席模塊，系統(tǒng)管理模塊。

應(yīng)用效果

通過呼叫中心的應(yīng)用，對OPENTECH的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)呼叫進行了有效的集成，使呼叫處理和業(yè)務(wù)處理的整體效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果大為改善。具體應(yīng)用包括以下幾方面：

• 通過IVR預(yù)處理和基于技能組的ACD，學(xué)員電話可以準(zhǔn)確接到處理座席上；
• 座席軟件上集成了項目、課程、師資和學(xué)員的數(shù)據(jù)，與學(xué)員來電相關(guān)的業(yè)務(wù)大多可即時在座席軟件上完成；
• 在高峰期，學(xué)員來電可進入技能組語音信箱，等待座席在空閑時通過電話、短信或電子郵件進行回復(fù)；
• 呼叫中心可統(tǒng)一接入電話、語音郵件、電子郵件和傳真，并自動分配到座席進行處理，且高峰期可調(diào)節(jié)呼叫流量均勻分配；
• 通過4條實時錄音通道和技能組語音信箱的使用，大量業(yè)務(wù)信息可以實時保留下來，結(jié)合座席軟件所記錄的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成了豐富的業(yè)務(wù)歷史記錄，幫助公司不斷改進自身的運營服務(wù)。

客戶評價

"ZINGSERV call center platform is quite superior against other vendors' solution, we are very pleased with our customer service call center powered by ZINGSERV."

——Chng Huat Hua, CEO of Opentech.

案例分析

呼叫中心的一個重要作用就是能將呼叫與數(shù)據(jù)結(jié)合起來，或者說將呼叫與信息化的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，這正是解決OPENTECH需求問題的關(guān)鍵。

OPENTECH的接入并不復(fù)雜，但長年業(yè)務(wù)量和高峰期業(yè)務(wù)量都比較大，在人力有限的前提下，就必須在應(yīng)用系統(tǒng)上下工夫，并且要考慮呼叫中心建立起來之后的運營特點，在此基礎(chǔ)上對部分業(yè)務(wù)處理流程進行優(yōu)化和調(diào)整。因此，在規(guī)劃OPENTECH應(yīng)用系統(tǒng)的初期，要根據(jù)原有的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的組織進行詳細的調(diào)研，最后將其清晰地集成到綜合座席和各個專門座席的模塊中去，使得在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致的基礎(chǔ)上，座席能夠在各自的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上采集和使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的結(jié)合得到最佳效果。

正是精心設(shè)計的應(yīng)用系統(tǒng)，才使呼叫中心的各項重要功能的作用得到了充分的發(fā)揮，從而幫助座席大大提高了個人工作效率，也使OPENTECH的整體服務(wù)效率上了一個臺階。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯

英立訊案例集粹之九